Nhóm giải pháp chính nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử

3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

3.2.1. Nhóm giải pháp chính nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử

3.2.1.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong điều kiện nền kinh tế phát triển, các yêu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, việc tạo ra một danh mục các sản phẩm để khách hàng có nhiều sự lựa chọn là một trong những biện pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng, tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong hoạt động NHĐT.

Để có thể đua các sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến vào đời sống của nguời dân, truớc tiên Vietinbank cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì luợng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử. Khi đã đua đuợc sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống của nguời dân, tạo đuợc lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tại các Ngân hàng thuơng mại Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ Ngân hàng điện tử

72

chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội bộ của Ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện, nước, điện thoại, ...Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, Vietinbank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Thứ nhất, phát triển các tiện ích của Internet-banking. Ngoài các tính năng như hiện nay, Vietinbank cần bổ sung thêm một số tính năng khác của sản phẩm Internet Banking như: Tích điểm đổi quà, theo dõi và thanh toán dư nợ khoản vay trên Ipay mobile, mua bán ngoại tệ online, chuyển tiền quốc tế,.

Thứ hai, tăng thêm tính năng dịch vụ SMS banking. Hiện nay, SMS banking của Vietinbank đang thiếu một tính năng khá cơ bản là gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật đến khách hàng. Qua khảo sát, nhiều khách hàng tỏ ra không hài lòng đối với dịch vụ này của Vietinbank. SMS banking là dịch vụ NHĐT được khách hàng đăng ký sử dụng nhiều nhất, do đó việc phát triển thêm tính năng này không chỉ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần duy trì và quảng bá hình ảnh ngân hàng đến khách hàng.

Thứ ba, phát triển sản phẩm mới ngoài các sản phẩm hiện có. Vietinbank cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính.. .điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng (E-branch).

Bên cạnh đa dạng hóa danh mục sản phẩm NHĐT, VietinBank cũng cần thực hiện phân khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu. Đẩy mạnh công tác nghiên

cứu, thường xuyên đánh giá, so sánh với sản phẩm của ngân hàng khác, đặc biệt là các đối thủ cạnh tranh trực tiếp.

3.2.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có

Như đã phân tích ở các chương trước, tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đến hiệu quả hoạt động NHĐT là không thể phủ nhận. Do đó, VietinBank cần đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất, đáp ứng được mọi đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, sản phẩm NHĐT là loại hình dễ bị sao chép trong thời gian ngắn. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, ngân hàng cần giải quyết 3 nội dung:

- Nắm bắt nhu cầu thực tế của khách hàng để cải tiến sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu. Để làm được điều đó, ngân hàng phải thường xuyên điều tra, tìm hiểu ý kiến của khách hàng.

- Trên cơ sở điều tra thị trường, nếu sản phẩm chưa được thị trường hiểu rõ dẫn đến chưa được chấp nhận thì ngân hàng cần có biện pháp Marketing, hướng dẫn cho khách hàng.

- Sử dụng cơ sở dữ liệu Big Data tại ngân hàng và thông tin ngoài ngân hàng để phân tích thông tin về khách hàng, thói quen tiêu dùng, hành vi, cộng đồng kết nối để đề xuất sản phẩm phù hợp dành cho khách hàng.

- Với sản phẩm chưa có tính khác biệt so với sản phẩm của ngân hàng khác, cần tìm ra sự khác biệt, bổ sung các tính năng, tiện ích mới để sản phẩm mang thương

hiệu VietinBank, có tính đặc thù, được khách hàng quan tâm và lựa chọn sử dụng. - Riêng đối với sản phẩm dịch vụ thanh toán

V Tuyên truyền vận động quảng bá về các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, mở tài khoản cá nhân.

V Tăng cường ý thức trách nhiệm, thái độ phục vụ cho đội ngũ giao dịch viên.

V Hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử.

V Nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ cán bộ thanh toán quốc tế, tuyển chọn những cán bộ trẻ có trình độ chuyên môn, giỏi ngoại ngữ, tin học để bổ sung cho lĩnh vực này. Đồng thời, nâng cấp thiết bị công nghệ hiện đại, cải tiến phần mềm

74

S Củng cố quan hệ với các ngân hàng nước ngoài, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thanh toán và điều hành vốn ngoại tệ, nâng cao tín nhiệm của VietinBank trên thị trường tài chính quốc tế, tiến tới mở rộng các văn phòng đại diện và Chi nhánh nước ngoài khi có điều kiện.

3.2.1.3. Đẩy mạnh quan hệ với các đối tác trong lĩnh vực ngân hàng điện tử

Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng thì việc hợp tác với các tổ chức nước ngoài là một xu thế tất yếu. Việc mở rộng quan hệ với các tổ chức quốc tế và các ngân hàng nước ngoài không chỉ giúp mở rộng hoạt động kinh doanh, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ mà còn giúp các ngân hàng Việt Nam nói chung và VietinBank nói riêng có cơ hội được tiếp cận, học hỏi kinh nghiệm từ các TCTD lớn, có uy tín trong khu vực và trên thế giới. Để đẩy mạnh quan hệ với các ngân hàng nước ngoài và các TCTD quốc tế, trước mắt, VietinBank cần tăng cường hợp tác, liên doanh, liên kết với các ngân hàng nước ngoài để đa dạng hóa các DVNHBL, ví dụ hợp tác với các TCTD quốc tế và các ngân hàng nước ngoài trong phát triển dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, thị trường vốn, dịch vụ kiều hối... Bên cạnh đó cần phải đào tạo đội ngũ cán bộ có đủ trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ để phục vụ cho việc hợp tác với các TCTD quốc tế nhằm tránh rủi ro và hợp tác hiệu quả.

3.2.1.4. Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên

Để có một đội ngũ nhân viên đủ năng lực chuyên môn, hoàn thiện về phẩm chất đạo đức, năng động, sáng tạo trong môi trường kinh doanh đầy biến động, ngân hàng cần có kế hoạch cụ thể trong việc đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên:

- Thường xuyên rà soát, phân loại cán bộ nhân viên, trên cơ sở đó, bố trí công việc phù hợp với năng lực từng người trên nguyên tắc khai thác tối đa thế mạnh sẵn có của họ. Ngoài ra, đối với những lao động làm việc kém hiệu quả thì ngân hàng nên mạnh dạn cắt giảm nhằm giảm chi phí hoạt động.

- Có kế hoạch cụ thể lâu dài trong việc đào tạo đội ngũ cán bộ theo hướng: đào tạo tại chỗ (với những kỹ năng, nghiệp vụ mới); gửi đào tạo tại cơ sở trong và ngoài nước với những cán bộ có năng lực tốt, nhằm mục đích phát triển lâu dài thành đội

ngũ cán bộ quản lý. Ngoài ra, có thể thường xuyên tổ chức các cuộc trao đổi, thảo luận nhóm nhằm tăng cường trao đổi kinh nghiệm về nghiệp vụ giữa các nhân viên.

- Có kế hoạch về nhân sự cụ thể, thực hiện công tác tuyển dụng có hiệu quả. - Có bộ phận chuyên trách kiểm tra, giám sát công việc của nhân viên, từ đó có chế độ thưởng phạt nghiêm minh nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên ngân hàng.

- Triển khai các chương trình thi đua khen thưởng, xây dựng cơ chế đãi ngộ công bằng, thúc đẩy cán bộ nâng cao năng suất lao động.

3.2.1.5. Đầu tư hoàn thiện, đổi mới công nghệ ngân hàng

Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động ngân hàng điện tử nói riêng, công nghệ đóng vai trò hết sức quan trọng, vì nó góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phòng ngừa, hạn chế rủi ro trong kinh doanh. Với tốc độ phát triển khoa học công nghệ hiện nay, các công nghệ kỹ thuật nhanh chóng lạc hậu, ngân hàng cần lựa chọn thận trọng, khai thác triệt để nguồn lực sẵn có, giảm thiểu lãng phí do sử dụng công nghệ không hiệu quả. Một số giải pháp cho vấn đề này:

- Xây dựng lộ trình, chiến lược cụ thể cho việc đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ ứng dụng của ngân hàng, đặc biệt chú trọng: Nguồn vốn đầu tư công nghệ hàng năm; Nguồn nhân lực chất lượng cao sử dụng công nghệ; Kế hoạch khai thác và sử dụng...

- Đánh giá lại công nghệ hiện có trên cơ sở khai thác triệt để công nghệ này, mạnh dạn loại bỏ những công nghệ lỗi thời không còn giá trị sử dụng.

- Đổi mới công nghệ cần gắn liền với đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, đủ khả năng khai thác công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng. Việc đào tạo này phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho sự phát triển trong tương lại. VietinBank cũng cần thường xuyên đánh giá lại đội ngũ cán bộ nhằm phân loại, lên kế hoạch đào tạo hoặc điều chuyển vào những vị trí phù hợp. Ngân hàng có thể lựa chọn đào tạo tại chỗ, gửi đào tạo tại các cơ sở trong nước, nước ngoài dựa trên khả năng của mình.

76

- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất (với các phần mềm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản lý) đảm bảo quy trình hoạt động xuyên suốt trong toàn hệ thống. Tăng cuờng tự động hóa trong quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng. Máy móc thiết bị, phần mềm ứng dụng phải đồng bộ, đảm bảo đủ tiêu chuẩn hội nhập với các nuớc trong khu vực và thế giới.

- Một điều đáng luu ý là cần đảm bảo tính an toàn trong vận hành công nghệ vì một sự cố về CNTT có thể gây mất dữ liệu hoặc làm cho hoạt động ngân hàng ngung trệ ảnh huởng đến khách hàng, làm ảnh huởng đến uy tín của ngân hàng.

3.2.1.6. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng bán lẻ

Một đặc trung dễ nhận thấy ở các ngân hàng thuơng mại truyền thống Việt Nam là thuờng tập trung vào khách hàng lớn, khách hàng chiến luợc mà ít quan tâm đến các khách hàng nhỏ lẻ trong khi so sánh tổng thể, nhóm khách hàng này mang lại lợi ích ổn định, lâu dài cho ngân hàng với rủi ro thấp hơn. Do đó, với định huớng mở rộng quy mô bán lẻ trong thời gian tới, VietinBank cần hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng bán lẻ đáp ứng yêu cầu của thị truờng.

3.2.1.7. Nâng cao hiệu quả Marketing

Nhu đã phân tích ở hai chuơng truớc, việc nâng cao hiệu quả Marketing là bắt buộc trong hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHĐT nói riêng. Để hoạt động Marketing đạt hiệu quả cao, VietinBank cần thực hiện tốt một số giải pháp sau:

- Tăng cuờng hoạt động nghiên cứu, đánh giá xu thế thị truờng, phân tích đối thủ cạnh tranh, phân loại khách hàng một cách khoa học, từ đó có những chính sách tăng cuờng hoạt động Marketing phù hợp. Phòng Marketing của các khối kinh doanh cần phối hợp với Khối Thuơng hiệu và truyền thông hỗ trợ Chi nhánh triển khai đồng bộ, hiệu quả.

- Đối với từng nhóm khách hàng khác nhau, ngân hàng cần có các chiến luợc phù hợp để nâng cao hiệu quả Marketing. Ngân hàng cần truyền tải tới khách hàng những thông tin về dịch vụ một cách đơn giản, thu hút thông qua các cách thức nhu phát tờ rơi, quảng cáo trên tạp chí, vô tuyến, e-mail...

tục duy trì và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động quảng bá thuơng hiệu.