Việc đa dạng hóa các dịch vụ CVTD giúp CN mở rộng đối tuợng khách hàng là các cá nhân và hộ gia đình (đang chiếm số luợng lớn với nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng), đồng thời góp phần nâng cao năng lực
cạnh tranh, hình ảnh và uy tín của CN nói riêng, NH TMCPĐT&PTVN nói chung. Để phát triển hoạt động CVTD thì công tác hoàn thiện và từng buớc đa dạng hóa các sản phẩm của ngân hàng là hết sức cần thiết.
❖ Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm CVTD
Hiện nay, các NHTM đang cạnh tranh gay gắt với nhau trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Những chính sách về khách hàng, về lãi suất và chính sách sản phẩm đều đuợc các ngân hàng triển khai thực hiện tùy thuộc vào điều kiện và khả năng của mình. Vì vậy, việc đa dạng hóa các các dịch vụ, loại hình sản phẩm CVTD phải đuợc thực hiện trên nguyên tắc “quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu của khách hàng, có hàm lượng công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh ”.
Nhu cầu tiêu dùng của mỗi cá nhân là rất phong phú. Tuy nhiên, ngân hàng chỉ mới tập trung vào các nhu cầu lớn nhu mua nhà ở, ô tô,... còn các nhu cầu khác nhu học hành, du lịch, cuới hỏi.... rất hạn chế. Trong thời gian tới, ngân hàng cần chú trọng mở rộng đối tuợng cho vay các mục đích này.
Đồng thời, sản phẩm đua ra cũng phải phù hợp để đáp ứng đuợc nhu cầu và nằm trong khả năng chi trả của khách hàng. Sau đó, ngân hàng mới cung cấp đuợc nhiều sản phẩm tài chính cao hơn để phù hợp với nhu cầu và điều kiện ngày một tăng của khách hàng.
Bên cạnh đó, ngân hàng tập trung phát triển các tiện ích để nâng cao thêm chất luợng sản phẩm, dịch vụ nhu đăng ký thông tin vay trực tuyến, hỗ trợ giải đáp trực tuyến để khách hàng có thể giảm thiểu thời gian cho cả khách hàng lẫn cán bộ thay vì hỗ trợ trực tiếp.
Để thu hút nguồn khách hàng vay không có tài sản đảm bảo, ngân hàng có thể phát triển CVTD thông qua nguời đại diện. Nguời đại diện là nguời có uy tín ở đơn vị nguời vay vốn làm việc và là nguời có trách nhiệm đối với nguời vay. Tuy vậy, để tránh những rủi ro về tu cách đạo đức, ngân hàng cần lựa chọn, xác định trách nhiệm và quyền lợi của nguời đại diện thật kĩ luỡng.
❖ Phân loại sản phẩm CVTD theo phân nhóm khách hàng
về số lượng, các sản phẩm CVTD của NH TMCPĐT&PTVN được đánh giá tương đối đầy đủ, đa dạng so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên do việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng và đặc điểm của các khách hàng mục tiêu khác nhau nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn tương đối khiêm tốn và chưa phát huy được hết giá trị. Do vậy để nâng cao khả năng cạnh tranh, trong thời gian tới, NH TMCPĐT&PTVN - CN Thăng Long cần nghiên cứu các sản phẩm TD đặc thù đối với từng nhóm khách hàng mục tiêu. Có thể phân chia khách hàng thành các nhóm khách hàng cụ thể như sau:
Nhóm khách hàng cao cấp:
Đặc điểm: Thường là các khách hàng thành đạt, có độ tuổi từ 30 trở lên. Nhu cầu đối với sản phẩm ngân hàng:
V Quan tâm nhiều tới tiện ích sản phẩm, đặc biệt là sự thỏa mãn, chính xác, thuận tiện, nhanh chóng.
V Mong muốn được phục vụ riêng biệt, chế độ đãi ngộ đặc biệt so với với các khách hàng khác, cán bộ ngân hàng giao dịch chuyên nghiệp.
V Không quá quan tâm tới giá cả và lãi suất sản phẩm.
V Quan tâm tới các dịch vụ tài chính hay các công cụ hỗ trợ từ xa.
Sản phẩm TD mục tiêu: Cho vay mua biệt thự cao cấp tại các khu đô thị mới; cho vay mua ôtô; thấu chi đảm bảo bằng tài sản (GTCG, bất động sản); cho vay có tài sản bảo đảm là bất động sản.
Nhóm khách hàng trung cấp:
Đặc điểm: Thường là các khách hàng có độ tuổi từ 23 trở lên, có công việc làm ổn định; thường là các khách hàng thuộc tầng lớp cán bộ công nhân viên chức.
Nhu cầu đối với sản phẩm ngân hàng:
V Quan tâm nhiều tới tiện ích sản phẩm, đặc biệt là sự thỏa mãn, chính xác, thuận tiện, nhanh chóng.
V Quan tâm tới giá cả và lãi suất sản phẩm nhưng bên cạnh đó còn xem xét chất lượng dịch vụ cung cấp.
S ưa thích những kênh phân phối hiện đại.
S Quan tâm tới các dịch vụ tài chính hay các công cụ hỗ trợ từ xa.
Sản phẩm TD mục tiêu: Cho vay mua nhà, đất ở (chung cu cao cấp); cho vay xây dựng mới và sửa chữa nhà cửa; thấu chi tài khoản tiền gửi (tín chấp); cho vay du học (tại các truờng đại học nuớc ngoài); cho vay mua ôtô.
Nhóm khách hàng phổ thông:
Đặc điểm: Bao gồm các khách hàng là học sinh, sinh viên, cán bộ về huu, công nhân, nông dân...
Nhu cầu đối với sản phẩm ngân hàng:
S Quan tâm tới mức phí và lãi suất cho vay thấp.
S Không quá quan tâm tới chất luợng cung cấp dịch vụ.
S Sử dụng kênh phân phối điện tử của ngân hàng.
S Sử dụng các sản phẩm ngân hàng với những tiện ích cơ bản nhất.
Sản phẩm TD mục tiêu: CVTD trả góp; cho vay mua nhà đối với những nguời có thu nhập thấp; cho vay nguời lao động đi làm việc tại nuớc ngoài; cho vay hỗ trợ nhu cầu học tập (tại các truờng đại học Việt Nam); cho vay CBCNV mua cổ phần lần đầu trong các doanh nghiệp nhà nuớc cổ phần hóa.
Trên cơ sở đặc điểm nêu trên, Ngân hàng cần đua ra các gói sản phẩm phù hợp với từng phân nhóm khách hàng, từ đó nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng cũng nhu tối đa hóa độ thỏa dụng của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động CVTD.