Với mục tiêu sớm đua NH TMCPĐT&PTVN trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, CN đang không ngừng đẩy mạnh hoạt động CVTD. Để đạt đuợc mục tiêu đó, CN Thăng Long đã đua ra một số định huớng cho hoạt động CVTD tại CN nhu sau:
- Mở rộng danh mục sản phẩm CVTD đồng thời nâng cấp chất luợng dịch vụ với mục tiêu nỗ lực cung ứng hệ thống sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, phục vụ nguời tiêu dùng một cách tốt nhất.
- Nâng cao chất luợng và tính chuyên nghiệp của cán bộ TD bán lẻ. Mỗi cán bộ TD bán lẻ chính là bộ mặt của ngân hàng vì đây là những nguời trực tiếp giao tiếp và cung ứng dịch vụ tới khách hàng. Do đó yêu cầu tất yếu đặt ra là phải tăng cuờng kiến thức về nghiệp vụ cũng nhu kỹ năng bán hàng, tiếp thị sản phẩm đến khách hàng. Bên cạnh đó mỗi cán bộ cần nắm đuợc nhu cầu và tâm lý của khách hàng, từ đó giúp mang sản phẩm của NH TMCPĐT&PTVN đến cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.
- Tập trung vào các sản phẩm mục tiêu, cụ thể là các sản phẩm cho vay mua nhà, vay mua ôtô, vay hỗ trợ du học. Việc tập trung vào các sản phẩm này sẽ giúp ngân hàng có một nhóm khách hàng ổn định. Nhóm khách hàng này không chỉ mang lại nguồn doanh thu ổn định cho Ngân hàng mà còn sử dụng nhiều dịch vụ khác của Ngân hàng.
- Tập trung và nhóm khách hàng mục tiêu, cụ thể là các khách hàng có thu nhập cao và ổn định. Thông thuờng nhóm khách hàng này thuờng có uy tín và địa vị cao trong xã hội. CVTD là hoạt động cho vay với mức độ rủi ro cao, do vậy việc tập trung vào nhóm khách hàng này không chỉ giúp ngân hàng giảm thiểu đuợc các rủi ro mà còn thu đuợc lợi nhuận cao hơn do nhóm khách hàng này thuờng có nhu cầu chi tiêu nhiều, đặc biệt là các hàng hoá, dịch vụ cao cấp.
- Bên cạnh đó, mở rộng đối tuợng khách hàng, khai thác thị truờng các khu vực lân cận.
3.2. Giải pháp phát triển CVTD tại NH TMCPĐT&PTVN CN Thăng Long
3.2.1. Xây dựng chiến lược CVTD
Để có thể phát triển mạnh hoạt động CVTD, phân tán rủi ro cũng như gia tăng lợi nhuận và đảm bảo an toàn cho hệ thống, Ngân hàng cần phân tích toàn diện, đa chiều về tình hình hoạt động kinh doanh, xác định được vị thế của CN trong khu vực, hệ thống, xác định được điểm mạnh, điểm yếu để có chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
Trước áp lực cạnh tranh và tiềm năng trong hoạt động CVTD, ngân hàng cũng đã có những chuyển biến trong hướng kinh doanh nhưng thực tế, tư duy vẫn nghiêng về khách hàng doanh nghiệp hơn là khách hàng cá nhân. Có thể thấy các khách hàng cá nhân chưa được đánh giá đúng tầm điều này cho thấy là ngân hàng cần xây dựng một chiến lược kinh doanh cụ thể hướng tới khách hàng cá nhân.
Xây dựng chiến lược gồm xác định vị trí cạnh tranh, hiệu quả về hoạt động, xác định khách hàng mục tiêu, đổi mới, cải tiến.
Để đạt được mục tiêu phát triển hoạt động CVTD mạnh mẽ, CN cần tập trung theo hướng:
Nâng cao năng lực quản trị điều hành; phát triển nguồn nhân lực đủ sức thích ứng với môi trường cạnh tranh gay gắt. Cụ thể hóa chức năng, nhiệm vụ của cán bộ quan hệ khách hàng thông qua việc sử dụng bản mô tả công việc, KPI’s.
Thông qua phân tích sản phẩm và khách hàng từ đó phát triển khách hàng một cách dài hạn. Nhận định nhóm khách hàng có ảnh hưởng lớn, khách hàng mục tiêu, tiềm năng, cơ hội kinh doanh mới để áp dụng chính sách sản phẩm, chính sách khách hàng, phân bổ nguồn lực kinh doanh hợp lý. Đối với sản phẩm có thế mạnh, hiệu quả cao gắn với nhóm khách hàng tiềm năng, nhận định được các sản phẩm tăng trưởng, hiệu quả thấp và đề xuất giải pháp đẩy mạnh tăng trưởng, nâng cao hiệu quả của sản phẩm. Mở rộng quan hệ với những khách hàng mới tiềm năng.
Xây dựng các biện pháp quản lý TD an toàn và hiệu quả cho khoản vốn TD đầu tư CVTD. Nâng cao tỷ trọng dư nợ CVTD trên tổng dư nợ.
Xây dựng đầy đủ quy chế phối hợp làm việc giữa các phòng trên cơ sở tuân theo các văn bản của BIDV để phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh của Chi nhánh trong từng thời kỳ; Xây dựng lại quy chế thi đua, khen thuởng hàng quý, 6 tháng, năm trên cơ sở chỉnh sửa, bổ sung quy chế thi đua đang còn hiệu lực tại Chi nhánh để thông báo đến toàn thể CBCNV nhằm phát động phong trào thi đua và có sơ kết tổng kết đánh giá, kịp thời khen thuởng những tập thể cá nhân tiêu biểu trong hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh, xây dựng tập thể vững mạnh;
Chú trọng việc áp dụng hệ thống quản trị chất luợng giúp Chi nhánh phòng ngừa rủi ro, nâng cao tính chủ động, sáng tạo trong mọi hoạt động; Nghiên cứu xây dựng mô hình phân bổ thu nhập - chi phí đối với từng dịch vụ cụ thể hoặc theo chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của từng phòng nghiệp vụ để có thể so sánh hiệu suất từng dòng sản phẩm hoặc hiệu suất kinh doanh gắn với việc sử dụng chi phí của mỗi phòng đuợc phân giao để từ đó có biện pháp phát triển phù hợp; Nâng cao chất luợng nguồn nhân lực quản lý điều hành thông qua đào tạo bồi duỡng và luân chuyển, trải nghiệm thực tế kinh doanh tại các phòng kinh doanh trực tiếp tại Chi nhánh.
Nâng cao trình độ quản lý trong quản trị điều hành hoạt động CVTD. Thiết lập các cơ chế chính sách đồng bộ để thúc đẩy và tạo điều kiện cho hoạt động CVTD (cơ chế giao và đánh giá KHKD tín dụng bán lẻ, cơ chế ghi nhận, đánh giá kết quả kinh doanh của chi nhánh, đánh giá cán bộ, cơ chế phân phối thu nhập...). CN có thể thực hiện một số biện pháp nhu:
Kiện toàn công tác tổ chức hoạt động bán lẻ, trong đó Phòng KHCN thực hiện chức năng đầu mối trong xây dựng kế hoạch kinh doanh của khối, triển khai các cơ chế chính sách kinh doanh của TW và CN; đầu mối làm việc với TW về xây dựng, kiến nghị chính sách kinh doanh, giải đáp kịp thời các vuớng mắc cho các đơn vị thuộc khối bán lẻ.
Phuơng thức đánh giá hoàn thành nhiệm vụ ngoài chỉ tiêu TNR, quy mô HĐV/TD nên căn cứ các chỉ tiêu chi tiết phản ánh 4 phuơng diện hoạt động nhu gia tăng khách hàng, tính tuân thủ quy trình và đào tạo. CN nên học tập các CN trong
hệ thống BIDV đã áp dụng BSC và Dasboard trong quản lý, giám sát điều hành KHKD đuợc luợng hoá cụ thể.
Thuê các chuyên gia tu vấn, xây dựng hình ảnh, nguyên tắc văn hóa đặc trung của CN để mọi cán bộ, nguời lao động tại CN đều hiểu đuợc tôn chỉ, mục tiêu hoạt động, kế hoạch kinh doanh của CN. Từ đó, xây dựng hình ảnh ngân hàng văn minh, lịch sự để lại ấn tuợng tốt trong lòng khách hàng.
Phát động phong trào vinh danh các cá nhân tiêu biểu có đóng góp lớn cho kết quả kinh doanh, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đuợc giao qua đó nhân rộng tấm guơng điển hình trong toàn CN, tạo động lực mạnh mẽ cho cán bộ.
Mở rộng đối tuợng khách hàng
Hiện nay, đối tuợng CVTD chủ yếu mà ngân hàng đang phục vụ là những cá nhân có tài sản thế chấp và công nhân viên chức có nguồn thu nhập ổn định. Tuy nhiên nguồn khách hàng này chỉ chiếm khá nhỏ trong tổng dân cu. Trong khi đó trên địa bàn Hà Nội và khu vực lân cận, những nguời có nhu cầu vay tiêu dùng nhu buôn bán nhỏ, ,.. rất đông đảo tuy nhiên nguồn thu nhập của họ rất khó xác định để bảo đảm.
Do vậy, CN có thể thực hiện CVTD đối với các đối tuợng có hợp đồng dài hạn, tại các doanh nghiệp có uy tín, hoạt động kinh doanh tốt. Phuơng thức cho vay có thể là CVTD trả góp có tín chấp của doanh nghiệp đó.
Ngân hàng nên tổ chức hội thảo để giới thiệu cho khách hàng về hoạt động của ngân hàng qua liên hệ với ban quản lý chợ, các tổ chức kinh tế - chính trị - xã hội ở phuờng, công đoàn các doanh nghiệp. Từ đó, giúp ngân hàng gần gũi với khách hàng hơn, xóa bỏ đuợc tâm lý ngại đến ngân hàng của khách hàng, đẩy mạnh công tác CVTD của CN.
Thực hiện đẩy mạnh liên kết cho vay
Hiện nay, trong nền kinh tế cạnh tranh, sự nổi lên của các công ty tài chính trong lĩnh vực cho vay đã thu hút luợng khách hàng đáng kể. Để phát triển hoạt động CVTD tại CN, công tác triển khai đẩy mạnh liên kết với các nhà trung gian là điều tất yếu. Các trung gian này là nguời đại diện của các công ty, đại lý bán hàng, là cầu
nối giữa khách hàng bà ngân hàng. Các trung gian này sẽ hướng dẫn khách hàng làm thủ tục, hồ sơ cần thiết để được vay vốn của ngân hàng hoặc liên hệ cho khách hàng để gặp mặt cán bộ làm công tác tín dụng.
Thông qua các nhà trung gian này, ngân hàng sẽ giới thiệu và cung cấp thông tin sản phẩm đến với các khách hàng có nhu cầu một cách nhanh nhất với chi phí quảng bá rẻ và hiệu quả cao.
Ngân hàng có thể thực hiện kí kết dịch vụ cho vay mua nhà taị các trang thương mại điện tử, các trang mua bán bất động sản uy tín; liên kết với các đại lý bán hàng như xe máy, đồ gia dụng,....
3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực
Có thể nói, trong bất kỳ công tác nào, nhân tố con người luôn có vai trò hết sức quan trọng và giữ vị trí trung tâm, chi phối ảnh hưởng quyết định đến hiệu quả công việc. Cán bộ ngân hàng được coi là nhân tố quan trọng nhất trong chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng, là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Điều này càng trở nên đúng đắn trong xu thế hội nhập, liên kết, yêu cầu đặt ra cho đội ngũ cán bộ ngân hàng về trình độ, kiến thức, kinh nghiệm, những kỹ năng xử lý tình huống. là vô cùng quan trọng với áp lực cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Trong hoạt động CVTD, do quy mô các khoản vay thường nhỏ, số lượng các khoản vay lại khá lớn nên để có thể hoàn thành tốt công việc được giao, tạo dựng hình ảnh Ngân hàng chuyên nghiêp, văn minh lịch sự thì một cán bộ thẩm định phải có được những phẩm chất sau: Có năng lực để giải quyết những vấn đề chuyên môn nghiệp vụ (cụ thể là phải có kiến thức chuyên môn về ngân hàng và các kỹ năng cần thiết để xử lý các thông tin liên quan tới chuyên môn của mình). Điều này mang tính quyết định tới việc có hoàn thành tốt công việc hay không; Có khả năng phân tích, thẩm định chính xác các thông tin từ khách hàng cung cấp; Có uy tín trong quan hệ xã hội, quan hệ tốt với các đồng nghiệp trong cùng ngân hàng. Điều này thể hiện phẩm chất đạo đức và khả năng giao tiếp của cán bộ TD, nó có ảnh hưởng tới việc mở rộng và giữ chân những khách hàng truyền thống của ngân hàng đồng thời duy trì mối quan hệ tốt đ p, đoàn kết giữa các thành viên trong ngân hàng; Có khả
năng dự đoán các vấn đề kinh tế và sự phát triển cũng như triển vọng của hoạt động TD; Dễ thích nghi với điều kiện, môi trường cạnh tranh gay gắt; Luôn chủ động, tích cực tự học, tự nghiên cứu, có khả năng làm việc độc lập...
Để đảm bảo cho việc đào tạo đội ngũ cán bộ thẩm định nói chung và đội ngũ cán bộ thẩm định trong lĩnh vực CVTD nói riêng tại CN Thăng Long đạt được hiệu quả cao, cần thực hiện một số giải pháp như sau:
Tăng cường thêm nguồn nhân lực đặc biệt là cán bộ thẩm định hoạt động trong lĩnh vực CVTD. Hiện nay số lượng cán bộ thẩm định nói chung cũng như đội ngũ cán bộ thẩm định làm việc trong lĩnh vực CVTD còn khá mỏng. Điều này dẫn tới tình trạng làm việc quá tải đối với các cán bộ thẩm định vì họ phải giải quyết một khối lượng công việc lớn trong một ngày làm việc, đó là chưa kể đến tính chất phức tạp khoản vay, khách hàng có nhu cầu vay gấp, tình trạng làm thêm ngoài giờ hành chính hay vào các ngày lễ. gây nên sự căng thẳng mệt mỏi cho cán bộ thẩm định. Tình trạng này nhiều khi dẫn tới những sai sót, nhầm lẫn không đáng có của cán bộ thẩm định trong quá trình cho vay hoặc gây nên sự cáu gắt với khách hàng, từ đó ảnh hưởng xấu tới hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Tuy nhiên, việc gia tăng số lượng cán bộ thẩm định thông qua quá trình tuyển dụng cũng cần có những biện pháp phù hợp và đảm bảo vừa tăng về lượng vừa tăng về chất. Do đó đòi hỏi quá trình tuyển dụng phải được tiến hành một cách khách quan, lựa chọn được những người đủ đức đủ tài, tránh những tình trạng tiêu cực trong tuyển dụng. Có thể nói trong khi tuyển dụng, vấn đề năng lực chuyên môn của các ứng cử viên có thể nhận ra được một cách dễ dàng nhưng vấn đề đạo đức của họ thì khó có thể xác định chính xác được. Vì vậy, ngân hàng phải có quy trình tuyển dụng hợp lý sao cho có thể có được những đánh giá dù là sơ qua về vấn đề đạo đức. Việc tuyển chọn đòi hỏi phải đảm bảo đủ số lượng và chất lượng đồng thời phải thu hút được không chỉ các có trình độ, hiểu biết, tư duy nhạy bénmà còn phải thu hút được các đối tượng đã có kinh nghiệm. Khi tuyển dụng ngân hàng cần tham khảo các chuyên gia từ các trường đại học, các viện nghiên cứu để có được quy trình tuyển dụng hiện đại, nội dung phù hợp với yêu cầu đòi hỏi của công tác.
Nâng cao chất lượng cán bộ TD CVTD: Đối với công tác đào tạo, huấn luyện, cần xác định rõ đối tuợng đào tạo và xây dựng nội dung đào tạo. Đào tạo thuờng xuyên về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là CVTD, các quy trình tác nghiệp cho cán bộ quan hệ khách hàng. Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng theo các cấp độ: cán bộ Quan hệ khách hàng CRM và Tu vấn tài chính cá nhân FA, cán bộ đón tiếp khách hàng CSR, cán bộ dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển và duy trì quan hệ với khách hang...
Thuờng xuyên tổ chức/ cử cán bộ tham gia các lớp tập huấn các quy trình, kiến thức và kinh nghiệm cho vay đến cán bộ TD, chú trọng kỹ năng đánh giá phân loại khách hàng và kỹ năng phân tích và thẩm định dự án, phuơng án cho vay, cách thức nhận biết các rủi ro trong hoạt động cho vay vốn...Tổ chức các buổi học trao đổi, phổ biến nghiệp vụ về các văn bản, quy định, sản phẩm mới, các kinh nghiệm thực tế. Mặt khác cũng cần phải rèn luyện kỹ năng ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Anh để có thể tiếp cận với các khách hàng nuớc ngoài.
Ngoài ra, tổ chức các hội thi tìm hiểu sản phẩm, nghiệp vụ; tổ chức các kì kiểm tra năng lực, trình độ chuyên môn của cán bộ để đánh giá năng lực cán bộ, từ đó
có phuơng án sử dụng, sàng lọc, luân chuyển, điều động nguồn lao động thích hợp.
Phân công công việc một cách khoa học và hợp lý:Khối lãnh đạo cần phân công công việc một cách cụ thể, khoa học cho các cán bộ, nhân viên. Phân định một cách rõ ràng, cụ thể quyền hạn của từng cán bộ, nhân viên ở từng vị trí cụ thể nhằm xác định rõ ràng trách nhiệm và nghĩa vụ của từng cán bộ, nhân viên, tránh tình