1.3.2.1. Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Cũng giống như mọi hình thức kinh doanh khác, phương châm hành động
đều là “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng” bởi vì không có khách hàng thì sẽ không có doanh thu. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nếu có thể làm hài
lòng khách hàng, khiến cho họ muốn tiếp tục sử dụng và sử dụng thêm những sản phẩm khác thì đó là sản phẩm hiệu quả. Có nhiều sản phẩm hiệu quả, ngân hàng là một ngân hàng bán lẻ mạnh.
Sự thỏa mãn của khách hàng không xác định được bằng cách đo, đếm mà nó là một chỉ tiêu định tính, có thể xác định qua các cuộc khảo sát, điều tra ý kiến hay dựa trên thị phần của ngân hàng trên thị trường.
Ngân hàng nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản sẽ là ngân hàng đi đầu trong hoạt động bán lẻ.
1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ
Bên cạnh những yếu tố giá cả, số lượng sản phẩm thì khách hàng quan tâm nhất đến chất lượng. Đặc biệt là đối với sản phẩm dịch vụ bởi vì khách hàng sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu hoạt động kinh doanh, sinh hoạt, nhu cầu được phục vụ trong cuộc sống ngày một cao, cho nên chất lượng dịch
vụ càng có ý nghĩa quan trọng.
Có nhiều tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng. Song
chủ yếu có thể xem xét trên các tiêu chí như tính năng của sản phẩm, thông tin kịp
thời về những đổi mới của sản phẩm, phong cách làm việc của nhân viên, giảm
thiểu sai sót khi thực hiện nghiệp vụ, sự hiện đại của trang thiết bị, quy trình thực
hiện các thủ tục, cách thức phân phối, ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch
vụ, phí dịch vụ. Nói chung, về phía khách hàng, họ sẽ đánh giá chất lượng dịch
vụ của ngân hàng qua những lợi ích mà họ thu được khi sử dụng dịch vụ, qua thái
độ làm việc của nhân viên ngân hàng, những ưu đãi mà họ được hưởng.
1.3.2.3. Tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ
Khả năng bảo vệ sở hữu bản quyền sản phẩm của ngân hàng là rất khó khăn và các sản phẩm mới dễ dàng bị đối thủ sao chép. Sản phẩm có tính cạnh tranh phải tạo được sự khác biệt nổi bật so với sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác, khiến cho khách hàng thấy hấp dẫn và quyết định sử dụng. Ngân hàng thường tạo sự khác biệt cho sản phẩm của mình ở các thuộc tính như chất lượng, kiểu loại, tên, nhãn, biểu tượng, điều kiện sử dụng và các dịch vụ kèm theo như phí, lãi, hình thức phân phối.
Sản phẩm có tính cạnh tranh làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
1.3.2.4. Tính nhân văn của sản phẩm
Tính nhân văn của sản phẩm thể hiện ở sự phù hợp với thuần phong mỹ tục của đất nước, của địa phương. Sản phẩm ngân hàng phục vụ cho cả xã hội, cho nên càng phải có tính nhân văn để thể hiện văn hóa của ngân hàng. Một sản
phẩm đi ngược lại với truyền thống dân tộc, đi ngược lại đạo đức xã hội sẽ không bao giờ được chấp nhận.
1.3.2.5. Sự tuân thủ pháp luật
Hoạt động của mọi tổ chức tín dụng trên đất nước Việt Nam đều phải tuân theo quy định tại Luật các tổ chức tín dụng của NHNN Việt Nam và các
văn bản pháp luật liên quan. Sự tuân thủ theo pháp luật thế hiện ở việc thực hiện đúng theo chính sách tài khóa, chính sách tiền tệ, các chỉ đạo của NHNN trong từng thời kỳ nhằm đảm bảo sự bền vững của nền kinh tế.
Tuân thủ theo pháp luật sẽ giúp ngân hàng xây dựng hình ảnh một ngân hàng lành mạnh, nâng cao uy tín trong mắt khách hàng.