2.4.2.1. Đánh giá hoạt động chung:
bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã bám sát các chỉ
đạo của BIDV, kịp thời triển khai các hoạt động tổ chức, sắp xếp và đào tạo cán bộ nhằm kiện toàn bộ máy ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.
Tuy nhiên, nằm trong khu vực Tp Hà Nội là trung tâm của cả nước, tập trung nhiều tổ chức ngân hàng, tài chính nên các phòng giao dịch/ điểm giao dịch ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh luôn chịu áp lực cạnh tranh rất gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác và ngân hàng nước ngoài tại Hà Nội. Nhận thức được điều đó, cùng với sự hoàn thiện không ngừng của BIDV về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Chi nhánh Sở giao dịch cũng luôn chủ động nâng cao chất lượng phục vụ và xác định khách hàng là trọng tâm trong mọi thành công của hoạt động ngân hàng.
Mô hình tổ chức ngân hàng bán lẻ: Từ 1/10/2008, Ban Lãnh đạo Chi nhánh đã có sự nghiên cứu, sắp xếp các bộ phận và nhân sự trong bộ máy ngân hàng bán lẻ cho phù hợp, đáp ứng tốt nhất yêu cầu, hướng dẫn và chỉ đạo của Hội sở chính.
Trong 6 tháng đầu năm, trên cơ sở được Hội sở chính cho phép, Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã thành lập mới 3 Phòng giao dịch trên địa bàn Quận Đống Đa với định hướng chủ yếu là tập trung vào hoạt động ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, theo đúng mục tiêu và hướng dẫn của Hội sở chính về mô hình tổ chức ngân hàng bán lẻ, Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã chủ động sắp xếp các bộ phận riêng biệt đảm nhận công tác ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp theo đúng định hướng của BIDV cả ở Hội sở chi nhánh và các Phòng Giao dịch.
Công tác chỉ đạo điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ: Công tác chỉ đạo điều hành đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ được chú trọng và nhận được sự quan tâm sát sao, kịp thời của Lãnh đạo chi nhánh. Chính vì vậy, là một chi nhánh lớn, phục vụ nhiều tập đoàn, Tổng công ty và định chế lớn của cả nước nhưng Sở giao dịch 1 cũng luôn khẳng định tên tuổi và vị thế của mình trong toàn hệ thống đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ. Điều này đã
được chứng minh trong 2 năm gần đây, đặc biệt với sự xuất hiện của các cơ chế thi đua trong lĩnh vực bán lẻ như các cuộc thi: kiểm ngân giỏi, giao dịch viên giỏi, thi đua phát triển thẻ. Chi nhánh Sở giao dịch 1 đều đạt được các thành tích cao trong các đợt thi đua.
Công tác đào tạo: Công tác đào tạo cán bộ ngân hàng bán lẻ được quan tâm sát sao. Trong 6 tháng đầu năm, Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã tiến hành tổ chức giảng dạy về kỹ năng bán hàng cho các cán bộ thuộc khối ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, Giám đốc chi nhánh đã có sự phân công, chỉ đạo các Phòng/ bộ phận đầu mối về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ động nghiên cứu, xây dựng chương trình tự đào tạo và triển khai đào tạo cho khối bán lẻ của toàn chi nhánh. Ngoài ra, Chi nhánh cũng cử cán bộ tham gia đầy đủ tích cực với số lượng đông tham dự các đợt đào tạo về ngân hàng bán lẻ do Hội sở chính tổ chức như các khoá đào tạo về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và cán bộ bán hàng; tổ chức nghiên cứu triển khai và thảo luận, rút kinh nghiệm về bộ phim “10 nguyên tắc giao dịch khách hàng”.
Do công tác đào tạo được chú trọng nên đội ngũ cán bộ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Sở giao dịch 1 ngày càng chuyên nghiệp, đặc biệt là đội ngũ bán hàng, đảm bảo sẵn sàng nhận mọi nhiệm vụ và thách thức đối với yêu cầu về hoạt động ngân hàng bán lẻ do BIDV đề ra.
2.4.2.2. Đánh giá kết quả kinh doanh cụ thể: a.Công tác huy động vốn:
• Kết quả đạt được:
Tính đến 20/06/2011, số dư huy động vốn dân cư đạt 2.238,5 tỷ đồng, chiếm 12.3% tổng nguồn vốn (số dư huy động vốn là 18.261,8 tỷ đồng), hoàn thành 93.3% kế hoạch của quý II năm 2011.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác huy động vốn, đặc biệt là việc ổn định và tăng trưởng nguồn huy động dân cư; các phòng thuộc khối ngân hàng bán lẻ đã triển khai kế hoạch kinh doanh tới từng cán bộ, từng
điểm giao dịch, tạo tính chủ động trong công việc. Đồng thời, thực hiện các chương trình marketing, chăm sóc khách hàng do Hội sở chính quy định, hướng dẫn, Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã cụ thể hoá các chỉ đạo và phân công các phòng thực hiện theo đúng chức năng, nhiệm vụ. Việc triển khai kế hoạch marketing, chăm sóc khách hàng được thực hiện theo tuần, tháng. Ngoài ra, các phòng/ điểm giao dịch cũng kết hợp nhiều biện pháp khác nhau nhằm tăng cường khả năng huy động vốn dân cư như: phát tờ rơi, tiếp thị trực tiếp đến nhóm cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp, tận tình hướng dẫn khi khách hàng đến trực tiếp các điểm giao dịch.
Bên cạnh đó, ngoài việc thực hiện các chương trình đào tạo về huy động vốn của Chi nhánh, các phòng thuộc khối ngân hàng bán lẻ đều tự tổ chức đào tạo thường xuyên các sản phẩm/ chương trình huy động vốn như: sản phẩm tích lũy bảo an, chương trình tiết kiệm dự thưởng,... Điều này đã giúp cho các cán bộ nắm bắt kịp thời sản phẩm, chương trình huy động vốn mới, sẵn sàng và chủ động trong việc bán hàng, huy động vốn.
• Những mặt hạn chế:
Việc huy động vốn ngắn hạn chiếm ưu thế hơn so với huy động vốn dài hạn do khách hàng kỳ vọng lãi suất tăng và nhu cầu thanh khoản của thị trường cao. Chính vì vậy, tính ổn định của nguồn vốn là không cao.
Tình hình huy động vốn của các ngân hàng ngày càng khó khăn, do đó, nhiều ngân hàng đã đưa ra các mức lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh hơn so với BIDV. Đồng thời, các ngân hàng đều có những hoạt động khuyến mãi và chăm sóc khách hàng thường xuyên. Chính vì vậy, việc tạo ra sự khác biệt và duy trì cũng như mở rộng nền vốn dân cư ngày càng khó khăn hơn.
b.Công tác tín dụng bán lẻ:
• Kết quả đạt được:
Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ tại thời điểm 20/06 đạt xấp xỉ 306.6 tỷ đồng, chiếm 3,48% tổng dư nợ (8.789,3 tỷ đồng). Công tác tín dụng bán lẻ luôn bám
sát mục tiêu tăng trưởng, tuân thủ nghiêm túc chỉ đạo của Hội sở chính trong điều kiện thị trường chưa ổn định và nhiều cạnh tranh.
Hoạt động tín dụng nổi bật nhất tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 trong thời gian qua là việc hợp tác với CTCP ôtô TMT trong việc cung ứng sản phẩm cho vay mua ôtô đối với khách hàng của công ty này. Sản phẩm cho vay mua ôtô TMT tính đến 20/6/2011 đã đạt hơn 68 tỷ đồng (chiếm 23% tổng dư nợ bán lẻ). Các sản phẩm tín dụng bán lẻ khác hầu như không có sự thay đổi lớn, vẫn tập trung chủ yếu ở sản phẩm vay lương, vay mua/sửa chữa nhà ở.
Những mặt hạn chế:
Nhìn chung, sản phẩm tín dụng bán lẻ của Sở giao dịch 1 chưa đa dạng, chủ yếu tập trung ở những sản phẩm truyền thống như cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay mua ôtô, cho vay CBCNV. Việc mở rộng khách hàng mới cũng chưa được triển khai thực hiện một cách đồng bộ xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau. Thứ nhất, do đang trong quá trình thay đổi, hoàn thiện chức năng nhiệm vụ theo định hướng của BIDV mở rộng nên khối lượng công việc đối với các bộ phận trong khối bán lẻ đều phát sinh nhiều. Các cán bộ chủ yếu tập trung xử lý các công việc mang tính chất sự vụ, chưa có nhiều thời gian để hoạch định chiến lược, kế hoạch marketing hay đẩy mạnh công tác bán hàng một cách bài bản. Ngoài ra, chưa kể đến tình hình kinh tế vĩ mô có nhiều biến động, cộng với việc chỉ đạo điều hành hoạt động ngân hàng theo hệ số Q, K làm hạn chế việc cho vay đối với khách hàng cá nhân.
c.Hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ khác: • Kết quả đạt được:
Thu dịch vụ ròng tính đến thời điểm 20/06 đã đạt được 65,99 tỷ đồng, hoàn thành 97% kế hoạch Quý II. Trong đó, thu ròng dịch vụ thẻ ATM đạt 540 triệu đồng, thu ròng dịch vụ BSMS đạt 179 triệu đồng, thu dịch vụ WU đạt 53 triệu đồng, thu ròng phí hoa hồng bán lẻ đạt 108 triệu đồng.
là 1021 thẻ với dư nợ đạt 5.597 triệu đồng. Mặc dù số lượng khách hàng phát
hành thẻ tín dụng mới không có sự tăng trưởng đột phá như năm 2009 nhưng
doanh số dịch vụ thẻ tín dụng mà khách hàng mang lại ngày càng cao. Bên cạnh đó, công tác chăm sóc khách hàng cũng được thực hiện thường xuyên,
đảm bảo kịp thời xử lý các vướng mắc, khó khăn của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng. Qua đó, khách hàng đã có sự hiểu biết hơn về sản
phẩm này và sử dụng thẻ trong việc chi tiêu nhiều hơn, góp phần nâng cao hình ảnh và lợi ích của BIDV.
Số lượng thẻ ATM lũy kế tính đến hết 20/6 đạt 5.082 thẻ. Trong 6 tháng đầu năm, dịch vụ thẻ được đẩy mạnh nhờ vào sản phẩm thẻ ghi nợ Harmony. Đây là một sản phẩm hấp dẫn, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, hơn nữa nhờ vào cơ chế phát hành miễn phí nên Sở giao dịch 1 gặp nhiều thuận lợi trong việc phát hành thẻ.
Song song với việc tiếp thị khách hàng cá nhân mở tài khoản tiền gửi/ vay vốn tại Sở giao dịch 1, các cán bộ đã chú trọng trong việc tiếp thị và bán chéo nhiều sản phẩm khác nhau như: phát hành thẻ ghi nợ ATM, thẻ visa, dịch vụ BSMS, dịch vụ direct-banking, POS. Đối với mỗi sản phẩm, các phòng thuộc khối bán lẻ đều có sự phân công đến từng cán bộ đầu mối, đảm bảo sự am hiểu về sản phẩm và hỗ trợ kịp thời trong công tác bán lẻ.
• Những mặt hạn chế:
So với một số chi nhánh khác trên địa bàn, dịch vụ POS của Sở Giao dịch 1 còn khá khiêm tốn cả về số lượng POS và doanh số thu dịch vụ qua hệ thống máy này. Mặc dù tồn tại một nguyên nhân chung cho toàn hệ thống là dịch vụ POS thiếu tính cạnh tranh do số lượng thẻ chấp nhận giao dịch hạn chế, đường truyền không ổn định, tốc độ chậm nhưng cũng phải thừa nhận một hạn chế xuất
vẫn hoạt động thiếu tính ổn định do lỗi đường truyền ngừng hoạt động để chuyển đổi hệ thống, một số máy đời cũ thường xuyên xảy ra trục trặc. Hệ thống phần mềm đôi khi còn gặp lỗi do quá trình cập nhật chương trình. Hệ
thống thanh toán chấp nhận thẻ còn nghèo nàn. Chính vì vậy, khách hàng chưa thực sự ưa thích trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ kèm theo ATM.
2.4.2.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Sở giao dịch1.
• Nguyên nhân khách quan.
Việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại CN SGDl chưa được phát triển thể hiện rõ nét ở lĩnh vực số lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nguyên nhân của sự tồn tại trên không chỉ xuất phát từ nội lực của CN SGD1 mà còn những nguyên nhân khách quan tác động đến đó là:
- Cơ sở hạ tầng đầu tư chậm và thiếu đồng bộ đã ảnh hưởng đến việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại.
- Tâm lý người dân vẫn chưa thoát ra được thói quen sử dụng tiền mặt và các doanh nghiệp vẫn chưa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình, điều đó đã gây khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thanh toán lương tự động.
- Hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet như: Internet banking, home banking... còn thiếu và chậm đổi mới so với việc phát triển của các dịch vụ bán lẻ của một ngân hàng hiện đại. Vì vậy Chi nhánh rất khó khăn trong việc triển khai dịch vụ cũng như người dân ngần ngại khi sử dụng dịch vụ.
• Những nguyên nhân chủ quan:
Việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại CN SGD1 còn gặp rất nhiều khó khăn trước tình hình cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần đang khai thác thị trường bán lẻ trong nước. Việc đánh giá những
kém của mình trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- về việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ: BIDV chưa thật sự quyết tâm chuyển hướng một cách tích cực từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống là chủ yếu sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Từ việc phân quyền đến từng chi nhánh và thiếu đi vai trò kiểm soát chặt chẽ từ Hội sở chính đã làm cho các Chi nhánh luôn chú trọng vấn đề tăng trưởng của đơn vị, chú trọng việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển dịch vụ mới. Từ việc quan tâm đến kế hoạch mà các Chi nhánh luôn chú trọng đến việc tập trung tiếp thị các doanh nghiệp lớn mà không xem xét đến yếu tố phát triển khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ là tiềm năng phát triển lâu dài của BIDV. Vấn đề phát triển dịch vụ mới chưa được Chi nhánh đầu tư đúng mức. Công tác điều tra nghiên cứu thị trường được thực hiện hàng năm tuy nhiên chất lượng nghiên cứu còn mang tính hình thức và còn nghèo nàn, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ mà BIDV đang triển khai tại Chi nhánh chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ. Những sản phẩm dịch vụ mới này hầu như phát triển sau khi các ngân hàng thương mại khác đã triển khai thành công.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân chủ yếu là huy động vốn và cho vay. Thiếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính chất hỗ trợ và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Quá trình triển khai và phát triển sản phẩm mới chưa đồng bộ, bài bản dẫn đến việc tuyên truyền, tiếp thị các dịch vụ bán lẻ đến người tiêu dùng chưa được triệt để.
- về hoạt động công nghệ thông tin của ngân hàng: Kể từ tháng 9/2005, từ khi BIDV triển khai thành công dự án Hiện đại hoá của ngân hàng do WB tài trợ, CN SGD1 cũng như các Chi nhánh khác của BIDV chỉ hoàn
thiện những dịch vụ truyền thống của BIDV chứ chưa thành công trong việc triển khai nhiều dịch vụ mới nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng. Điều này chưa tạo được sự khác biệt, mới lại trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh. Hệ thống công nghệ hiện tại của BIDV chưa thật sự hoà mạng, kết nối với các thiết bị giao dịch tự động và hệ thống thông tin công cộng nên đã mang lại những khó khăn trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh.
- về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực. Trình độ cán bộ ngân hàng tại Chi nhánh còn hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước yêu cầu đẩy nhanh quá trình hiện đại hoá và triển khai các dịch vụ sản phẩm mới