3.2.1. Đa dạng hóa và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL; cần tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm khác trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh; đồng thời cung cấp nhiều sản phẩm hơn trong đó bao gồm nhiều sản phẩm mới thông qua sự đa dạng của các kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng sử dụng tối ưu những thuận lợi mà cuộc cách mạng trong lĩnh vực
dịch vụ NHBL mang lại tại các thị trường mới nổi như Việt Nam. Vì vậy, BIDV cần phải hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có, nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích mới nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng như:
3.2.1.1. Hoàn thiện các sản phẩm hiện có a. Phát triển tín dụng bán lẻ
Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của phần lớn bộ phận dân cư tăng lên rất nhiều với những hình thức tiêu dùng khác nhau. Vì vậy cho vay tiêu dùng sẽ ngày càng tiếp tục đóng vai trò chủ đạo trong dịch vụ NHBL. Đây là xu hướng tất yếu vì tín dụng tiêu dùng không những mang lợi nhuận cao cho ngân hàng mà còn đáp ứng nhu cầu vay của người dân ngày càng tăng.Vì vậy BIDV cần nghiên cứu hệ thống quản lý thông tin khách hàng để đưa ra các sản phẩm cho vay linh hoạt nhất như: thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân trong hạn mức cho phép đối với một số đối tượng khách hàng; cho vay tín ch ấp, cho vay du học, cho vay mua nhà, ô tô (ô tô mới, mới đây, ngân hàng còn đáp ứng nhu cầu mua xe ô tô nhập khẩu cũ)... Nhu cầu sử dụng sản phẩm này lớn, rủi ro không cao, cạnh tranh lớn, vì vậy ngân hàng cần tăng hạn mức, cải thiện thủ tục cho vay tiêu dùng nhanh chóng, g ọn nhẹ. Ngân hàng cần liên kết chặt chẽ hơn nữa với các tổ chức cung ứng hàng hóa, các công ty xây dựng để tăng cường sản phẩm cho vay tiêu dùng. Hơn nữa đối với nhóm khách hàng doanh nghi ệp vừa và nhỏ chiếm đại bộ phận số lượng doanh nghiệp của nước ta, khả năng tài chính còn non yếu nên nhu cầu về vốn đối với ngân hàng là rất lớn, nếu khai thác tốt nhóm khách hàng này thì ngân hàng sẽ có được một khoản thu lãi lớn.
b. Phát triển các sản phẩm, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chiếm khối lượng đáng kể trong các dịch vụ NHBL. Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt sẽ tiết kiệm chi phí cho xã hội; tạo cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, rộng rãi đáp ứng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, nâng cao khả năng thanh khoản của VND đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của nền kinh tế, góp phần hạn chế các giao dịch tiền mặt bất hợp pháp. Khi mà dân số ngày càng tăng nhanh, các giao dịch thanh toán và khối lượng thanh toán ngày càng lớn, sự gia tăng cung ứng dịch vụ không dùng tiền mặt của các ngân hàng là hết sức cần thiết.
Thẻ là công nghệ mới có tầm quan trọng rất lớn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Do đó, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác phát triển thẻ, ngân hàng nào chiếm lĩnh được thị trường thẻ là ngân hàng đó chiếm được thị phần trong hoạt động ngân hàng.
Ngân hàng cần luôn luôn mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ như dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng. Đồng thời đa dạng hóa các sản phẩm thẻ có thể được chấp nhận trong hệ thống, hiện tai, BIDV chỉ chấp nhận thẻ MASTER CARD và VISA trong khi các ngân hàng cạnh tranh chấp nhận sản phẩm thẻ khá đa dạng.
Phí dịch vụ khi gửi tiền vào tài khoản cá nhân đối với các tài khoản vẫn còn duy trì tạo tâm lý so sánh đối với khách hàng. Cần thiết lập mối liên kết toàn ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho bất cứ tài khoản giao dịch nào của BIDV trên khắp đất nước.
Phát triển thêm số lượng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, các shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ. Đây là yêu cầu tất yếu để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Xây dựng chính sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng và các điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo...
Thẻ là sản phẩm công nghệ cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến, do đó cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt
động thông suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ, giảm thiểu tối đa rủi ro gặp phải của khách hàng khi sử dụng thẻ.
c. Phát triển sản phẩm huy động vốn
Huy động vốn đóng vai trò tất yếu trong hoạt động của một ngân hàng, nguồn vốn từ nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng. Đối với người Việt Nam có nhu cầu tiết kiệm cho tiêu dùng trong tương lai, nên nguồn vốn từ khách hàng cá nhân sẽ đem lại cho ngân hàng nguồn vốn trung và dài hạn lớn. Ngân hàng cần phải có các biện pháp đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn trên nền tảng công nghệ cao, linh hoạt, nắm bắt nhanh chóng các hình thức mới, nhu cầu mới của khách hàng, kèm theo các hình thức khuyến mại thu hút, chiến dịch quảng bá hình thức huy động rầm rộ, quy mô.
d. Phát triển các sản phẩm dịch vụ khác
❖ Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối, ngân hàng cần làm tốt các giải pháp sau:
Đây là một nguồn ngoại tệ dồi dào, đóng góp một phần không nhỏ trong gia tăng nguồn vốn, phí dịch vụ cho ngân hàng. Vì vậy cần có chính sách khai thác, tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua ngân hàng và có các biện pháp hữu hiệu để thu hút kiều hối qua ngân hàng như: tổ chức các chương trình tuyên truyền, quảng cáo về dịch vụ kiều hối và chuyển tiền quốc tế; thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với các ngân hàng đại lý ở các quốc gia; liên kết với các công ty chuyển tiền trên thế giới.
Có chính sách ưu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng quà cho đối tượng là khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, các khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn.
❖ Triển khai các dịch vụ khác như dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư,tư vấn và cung cấp thông tin nhằm tăng cường cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng mà còn có cơ hội lôi kéo thêm khách hàng sử dụng các dịch
vụ khác của ngân hàng.
Ngân hàng cần tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ vì thực tế có
❖
tới gần một nửa trong tổng số khách hàng bán lẻ là khách hàng sử dụng một tài khoản duy nhất là tài khoản nhận lương.
Như vậy, cùng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, việc ngân hàng triển khai các dịch vụ khác như quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn đầu tư, dịch vụ bảo hiểm không những giữ được khách hàng hiện có thông qua việc cung cấp trọn gói, đầy đủ các dịch vụ, tạo thuận lợi cho khách hàng, mà còn tạo cơ hội có thêm nhiều khách hàng mới do đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ của mình.
3.2.1.2. Phát triển các sản phẩm mới a. Dịch vụ ngân hàng tại nhà
Để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng với khách hàng, thay vì phải đến tận ngân hàng, chi nhánh có thể triển khai dịch vụ ngân hàng tận nơi, chỉ cần khách hàng gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng, hay thực hiện giao dịch trên internetbanking, telephone là khách hàng có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền của mình một cách nhanh chóng và chính xác. Khách hàng có thể giao dịch mọi nơi, mọi lúc, tạo thuận tiện nhất cho khách hàng.
b. Hệ thống giao dịch online-realtime áp dụng với các DNVVN
Đối với DNVVN, ngân hàng có lợi thế là giao dịch với rất nhiều các doanh nghiệp trong các dịch vụ khác nhau. Do đó, ngân hàng có thể lập một hệ thống online trong toàn hệ thống ngân hàng, trong đó ghi chép đầy đủ về các doanh nghiệp đã giao dịch, sau đó mở dịch vụ tư vấn đối tác, giới thiệu các đối tác mua bán cho các doanh nghiệp đang tìm kiếm đầu ra và doanh nghiệp đang tìm kiếm nguồn hàng.
3.2.2. Tăng cường công tác marketing ngân hàng t ới khách hàng
3.2.2.1. Mở rộng hoạt động tiếp thị
công tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Theo kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận của NHBL. Vì vậy BIDV cần cải tiến marketing bán lẻ càng sớm càng tốt, cụ thể như sau:
Một là, tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, nhất quán, có được sự hiểu biết cơ bản về cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm ngân hàng. Các phương tiện thường được sử dụng để chuyển tải thông tin là đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, các trang web); marketing trực tiếp qua thư, điện thoại; các quảng cáo ngoài trời, tờ rơi... Tuy nhiên không được quá lạm dụng quảng cáo một cách bừa bãi gây tốn kém chi phí mà cần quảng cáo có quy củ, có chiến dịch, nhắm vào đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.
Hai là, cần phải tìm hiểu kĩ lưỡng đối tượng phục vụ của mình. Ngân hàng cần thu thập thông tin để xác định hợp lý cơ cấu thị trường và khách hàng mục tiêu, từ đó tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Ba là, ngân hàng nên thường xuyên cung cấp các thông tin về khả năng tài chính, báo cáo kiểm toán của ngân hàng qua các phương tiện thông tin đại chúng để mọi người có thể tìm hiểu về năng lực tài chính và kết quả kinh doanh của ngân hàng, từ đó tạo cho khách hàng một cách nhìn tổng quát về ngân hàng, tăng lòng tin của khách hàng.
3.2.2.2. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ NHBL, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ NHBL.
Ngân hàng nên áp dụng các giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng như:
- Thường xuyên thực hiện các nghiên cứu, điều tra nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng
- Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hoá riêng của BIDV tạo ấn tượng mạnh với khách hàng về một NHTM có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
- Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng với phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng. Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn luôn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho ngân hàng, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác.
3.2.2.3. Thực hiện phân đoạn khách hàng
Chiến lược kinh doanh NHBL sẽ được nghiên cứu và phân tích cụ thể hóa đến từng đối tượng khách hàng. Đối với từng loại khách hàng, ngân hàng phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực và tiềm năng tài chính; khả năng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí. Việc thực hiện phân loại khách hàng sẽ góp phần xây dựng được một nền khách hàng ổn định, bền vững trong bối cảnh hiện nay. Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành ba nhóm sau:
- Khách hàng hạng sang: khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thường lựa chọn trong số 10% khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng), các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ hưởng được thiết kế theo yêu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng, cung cấp cho họ những ưu đãi đặc biệt thể hiện vị trí của họ đối với ngân hàng.
- Khách hàng trung lưu: đây là những khách hàng có thu nhập cao, ổn định và có trình độ hiểu biết. Họ có thể là nhân viên, doanh nhân của khu vực doanh
nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoặc liên doanh và thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng với một số tính năng phức tạp hơn và yêu cầu cao hơn.
- Khách hàng bình thường: họ là những khách hàng bình dân, không yêu cầu cao về sản phẩm .Nhu cầu của họ là các sản phẩm được thiết kế chuẩn ,thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng và thuận tiện.
Do khác nhau về địa vị xã hội, hoàn cảnh kinh tế, mức sống và trình độ văn hóa... nên tùy từng khách hàng cá nhân mà thiết kế chính sách quản lý riêng sao cho phù hợp để đem lại hiệu quả cao nhất. Sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng để phân loại và xếp hạng các khách hàng tổ chức là các DNVVN, các tổ chức nước ngoài, các đại sứ quán, văn phòng đại diện nước ngoài, các công ty và doanh nghiệp trong nước.Việc phân nhóm khách hàng càng sát thực càng làm tăng tính hiệu quả kinh tế bằng việc tối đa hóa số lượng sản phẩm dịch vụ được tiêu thụ.