Để đưa dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng cá nhân, mạng lưới chi nhánh hay còn gọi là kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng truyền thống đã chiếm vị trị độc tôn trong nhiều thế kỷ qua. Cho đến những năm cuối của thế kỷ 20, CNTT đã làm thay đổi một cách cơ bản các quan điểm kinh doanh truyền thống. Dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng không chỉ còn qua một kênh duy nhất mà còn qua một loạt các kênh cung ứng hiện đại khác.
1.2.4.1. Kênh phân phối truyền thống (KPPTT)
Đây là kênh phân phối hoạt động chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của nhân viên ngân hàng tại trụ sở ngân hàng. Tùy theo cơ cấu tổ chức của NHTM, chi nhánh ngân hàng có quy mô khác nhau và chức năng nhiệm vụ có thể khác nhau: có chi nhánh cung cấp đầy đủ mọi sản phẩm dịch vụ cho tất cả đối tượng khách hàng, có chi nhánh chỉ cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân hay có chi nhánh chỉ cung cấp một số loại sản phẩm dịch vụ cụ thể, vv.
Ngày nay cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ hiện đại, các sản phẩm ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích khác nhau đã mang lại cho khách hàng một cách thức hoàn toàn mới để giao tiếp với ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện hơn. Tuy
nhiên, kênh phân phối truyền thống vẫn giữ được vai trò quan trọng của nó bởi bên cạnh các giao dịch lớn khách hàng không thể tự thực hiện qua ATM, ngân hàng điện tử, khách hàng còn có nhu cầu được tư vấn, trao đổi thông tin tại chi nhánh ngân hàng.
a) Ưu điểm của KPPTT
- Hệ thống kênh phân phối có tính ổn định cao
- Hoạt động của chi nhánh tương đối an toàn, dễ dàng tạo hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng
- Chi nhánh thuận lợi trong việc thu hút và thỏa mãn nhu cầu cụ thể của khách hàng
b) Nhược điểm của KPPTT
- Chi phí ban đầu để đầu tư và duy trì hoạt động của chi nhánh thường cao - Hạn chế về không gian và thời gian hoạt động
- Hoạt động mang tính chất thụ động vì phụ thuộc vào yêu cầu của khách hàng khi tới giao dịch
- Vận hàng chủ yếu bằng sức lao động của con người nên đồi hỏi lực lượng nhân viên đông đảo với độ ngũ quản lý tốt. Xuất hiện sự không đồng đều về chất lượng dịch vụ do có sự khác biệt về trình độ nhận thức, kỹ năng và thái độ của nhân viên.
1.2.4.2. Kênh phân phối hiện đại (KPPHĐ)
Kênh phân phối này có đặc điểm là do máy móc thực hiện hoàn toàn dưới sự điều khiển của các thiết bị điện tử, có lợi thế hơn về chi phí giao dịch và chi phí nghiệp vụ, tốc độ thực hiện nhanh, không cần trụ sở lớn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên, kênh phân phối này chỉ có thể áp dụng tại ngân hàng có mặt bằng công nghệ cao, nhưng đồng thời lại làm giảm sự gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng.
a) Hệ thống tự phục vu (Self services)
Các hệ thống tự phục vụ xuất phát từ hệ thống máy ATM có từ những năm 80 của thế kỷ 20, khi máy tính cá nhân ra đời. Máy ATM bao gồm một cổng nối máy tính, một hệ thống lưu giữ thông tin và tiền mặt, cho phép khách hàng truy cập vào hệ thống sổ sách kế toán của ngân hàng bằng thẻ có chứa mã số nhận dạng, quản lý tài khoản tiền gửi
cá nhân của mình. Với chi phí không cao (khoảng 500 USD cho một máy ATM), diện tích nhỏ gọn, các ngân hàng có thể vươn ra khắp các tỉnh thành, mở rộng cơ sở hoạt động.
Ngày nay, các máy ATM đã trở thành hệ thống tự phục vụ với nhiều tiện ích, cung ứng nhiều dịch vụ khác nhau. Song song với hệ thống ATM, hàng loạt thiết bị giao dịch tự động khác như hệ thống cập nhật và in sao kê tài khoản khách hàng (Passbook Update), hệ thống KIOS Banking với nhiều dịch vụ bán hàng như bán tem, thẻ, vé, vv... cũng được phát triển thay thế cho các ngân hàng truyền thống.
Bên cạnh đó, ngân hàng còn mở thêm các chi nhánh tự phục vụ (Self service branch) và chi nhánh ít nhân viên. Ưu điểm nổi bật là kênh phân phối này là chi phí thấp, dễ dàng thành lập, phù hợp trong việc đáp ứng những nhu cầu cơ bản của khách hàng, thích hợp với đặc điểm của thị trường nông thôn mật độ dân cư thưa thớt. Đây còn là giải pháp tốt cho ngân hàng có số lượng chi nhánh ít để tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngân hàng đã có số lượng chi nhánh lớn rộng khắp bởi việc tìm kiếm địa điểm tốt cho ngân hàng đến sau sẽ khó khăn hơn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử hay Home banking (ngân hàng tại nhà) xuất phát từ khả năng và sự phổ cập của máy tính cá nhân và sau này là khả năng đáp ứng của Internet. Cho đến nay, dịch vụ Home banking được chia làm 2 loại:
- Home baking qua mạng nội bộ: mạng nội bộ LAN của ngân hàng cung cấp đến mỗi khách hàng một chi nhánh tại nhà với điều kiện khách hàng có tài khoản tại ngân hàng, có máy tính nối mạng LAN, có đăng ký thuê bao với ngân hàng để được cấp mã số truy cập và mật khẩu. Ưu điểm: an toàn, bảo mật cho khách hàng và ngân hàng. Nhược điểm: số lượng khách hàng lớn nên việc lắp đặt thiết bị, chương trình riêng của ngân hàng gây tốn kém chi phí
- Home banking qua Internet: khách hàng sử dụng các trình duyệt như Internet Explorer/ Fire fox/ Google Chrome để truy cập vào website của ngân hàng. Ưu điểm: khách hàngchỉ cần có máy tính cá nhân kết nối với internet là có thể sử dụng
được, chủ động truy cập; ngân hàng không cần phát triển hệ thống ứng dụng, không mất nhiều thời gian khi cần cập nhật thông tin.
b) Ngân hàng qua điện thoại (Telephone banking, Mobile banking, WAP, APP)
Kênh phân phối này cho phép khách hàng có thể sử dụng điện thoại di động hoặc điện thoại cố định để truy vấn thông tin như số dư, sao kê tài khoản, tỷ giá, lãi suất, vv...; thực hiện giao dịch chuyển tiền; thanh toán hóa đơn, vv. Ưu điểm: sử dụng điện thoại thay vì máy tính cá nhân, giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Nhược điểm: đòi hỏi năng lực quản lý cao với sự hỗ trợ của kỹ thuật thông tin.
c) Ngân hàng qua hệ thống bán hàng (Point of sale - POS)
Hệ thống điểm bán POS là những hệ thống trực tuyến cho phép khách mua hàng chuyển tiền từ tài khoản của mình tới tài khoản của người bán tại ngân hàng khi mua hàng. Với hình thức này khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán tại các điểm có thiết bị thanh toán vi tính như siêu thị, cửa hàng bằng cách quẹt thẻ qua máy. Ưu điểm: giảm vấn đề về thẻ giả mạo, thất thoát tín dụng, giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, giảm hóa đơn chứng từ cho nhà bán lẻ, vv.