Khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác với khách hàng doanh nghiệp. Nhu cầu và đặc điểm của nhóm khách hàng này phức tạp và khó nắm bắt hơn nên cần có kế hoạch cụ thể mới có thể tìm kiếm được lợi nhuận cao từ nhóm khách hàng này. Trước hết, nghiên cứu một cách tổng thể nhu cầu thị trường, chiến lược của đối thủ cạnh tranh, trên cơ sở đó ngân hàng sẽ đưa ra mục tiêu phát triển nguồn khách hàng muốn hướng tới về sản phẩm chủ yếu, đối tượng khách hàng, phương châm hoạt động, quy mô và các hình
thức cung cấp dịch vụ, phương châm phục vụ khách hàng. Thông qua đó, từng phong ban, cán bộ nhận thức được mục tiêu và luôn hướng tới mục tiêu trong mọi tình huống.
Ngân hàng có thể phân loại nhóm khách hàng theo tiêu chí mức thu nhập như sau:
- Nhóm khách hàng trung lưu: là nhóm dân cư có thu nhập cao, ổn định, thường
xuyên sử dụng dịch vụ như sản phẩm thẻ tín dụng, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, du học, tư vấn chứng khoán, vv...
- Nhóm khách hàng bình dân: bao gồm sinh viên, cán bộ công chức, cán bộ hưu trí,
vv. Đây là nhóm khách hàng không có yêu cầu cao về dịch vụ, sử dụng các sản phẩm có tính đại trả, dễ sử dụng như tiền gửi tiết kiệm, thẻ ATM, chuyển tiền, vv.
Trên cơ sở phân nhóm khách hàng, ngân hàng sẽ thiết kế chính sách quản lý phù hợp, đồng thời có sự định hướng sản phẩm dịch vụ cung ứng sát với thực tiễn, trên cơ sở nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Ngân hàng nên xây dựng kế hoạch cụ thể và dài hạn nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của từng nhóm khách hàng.
Nhu cầu của khách hàng cá nhân thường đa dạng va phức tạp, do đó để mở rộng thêm khách hàng mới ngân hàng cần có chiến lược phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ đẩy đủ, trọn gói nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Ngân hàng cần cân nhắc tới chính sách phí, lãi suất, chương trình ưu đãi nhằm giữ chân khách hàng nhưng đồng thời đáp ứng yêu cầu của họ. Ngoài ra, cần xác lập đâu là dịch vụ cơ bản đâu là dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển. Đối với các dịch vụ hỗ trợ cung nên được quan tâm bởi những dịch vụ này dù mang lại thu nhập ít hoặc thậm chí không mang lại thu nhập song có tác động thu hút khách hàng, tạo điều kiện cho sự phát triển của các dịch vụ trọng điểm.
Trong quá trình phát triển nguồn khách hàng cần có lộ trình cụ thể, phân công phân nhiệm và chỉ tiêu cần thực hiện cho từng bộ phận, cán bộ. Bên cạnh đó, ngân hàng nên có cơ chế, chương trình khuyến khích tính chủ động, sáng tạo giúp nhân viên tìm tòi những cách thức tốt nhất cho thực thi chiến lược của ngân hàng. Đồng thời nâng cao chất lượng khoa học công nghệ để đảm bảo thực hiện các kế hoạch đề ra. Cần lập kế hoạch
nghiên cứu các thông tin vĩ mô, thông tin ngành, thông tin luật pháp, theo dõi biến động về lãi suất, tỷ giá, chính sách huy động vốn, đầu tư công nghệ, vv... nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ cá nhân nói riêng.