ngân hàng thương mại trong và ngoài nước
1.3.4.1. Kinh nghiệm phát triển của ngân hàng HSBC
Ngày 01/01/2009, HSBC khai trương ngân hàng 100% vốn nước ngoài và trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con đi vào hoạt động tại Việt Nam. Hiện tại HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng. HSBC cũng được xem là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu thế giới, phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân theo chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm, bắt đầu với với chữ A - Advisory (tư vấn) và chữ C - Customer (khách hàng).
HSBC tăng cường sức mạnh cho hệ thống bán lẻ bằng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin mạnh, xây dựng toàn bộ dịch vụ xoay quanh đối tượng cốt lõi là khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất trên mọi kênh phân phối. Cạnh tranh chủ yếu của ngân hàng này dựa trên phương diện dịch vụ, cung cấp những trải nghiệm tốt nhất để tăng khác biệt hóa. HSBC đã chuyển đổi sang hệ thống mở tài khoản bằng một mã duy nhất nhằm giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ tại bất kỳ địa điểm và thời gian nào. Ngoài ra, HSBC cung cấp nhiều giá trị gia tăng cho dịch vụ, đơn giản hóa cách truy cập hệ thống nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật cao cho khách hàng. Tăng cường đầu tư, lắp đặt hệ thống ATM, phone banking, internet banking tại các chi nhánh. Các nhân viên tư
vấn của ngân hàng sẽ hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch đơn giản trên hệ thống máy tự động, qua đó giúp tiết kiệm chi phí nhân công.
Nhìn chung, kinh nghiệm của HSBC trong việc cung ứng và đa dạng hóa dịch vụ được thực hiện thông qua hai cách sau. Thứ nhất, đưa ra gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi khác nhau. Thứ hai, HSBC liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các chương trình ưu đãi đem lại lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và bản thân các đối tác.
1.3.4.2. Kinh nghiệm phát triển của ngân hàng Citibank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời trên thế giới và cũng là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cá nhân, Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý.
Đặc biệt trong lĩnh vực thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgate Minister Credit Card - cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card - thẻ tín dụng với chương trình bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi Golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ Golf The Australia Golf Link), vv...
Citibank tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng này luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò chơi giải trí đặc biệt và hàng loạt sản phẩm dịch vụ độc
đáo khác. Citibank cũng là ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào hoạt động ngân hàng với việc phát triển mạnh mẽ hình thức ngân hàng điện tử. Phần lớn khách hàng của Citibank sử dụng hình thức giao dịch từ xa để đáp ứng nhu cầu của họ. Citibank là ngân hàng đầu tiên có dịch vụ ngân hàng thông qua Citiphone banking, Citibank’s 24h, ngân hàng điện thoại 24/7, CitiDirect và Internet banking.
1.3.4.3. Kinh nghiệm của ngân hàng ACB
Tuy là ngân hàng TMCP chưa có bề dày kinh nghiệm nhưng từ khi mới thành lập ACB đã xác định tầm nhìn trở thành ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam. ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ. Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu. Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao.
Trong huy động vốn, ACB là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về nội tệ lẫn ngoại tệ. Trong những năm 1999 - 2000, ACB là ngân hàng đầu tiên tung ra thị trường sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ có dự thưởng, trị giá cao nhất thời điểm đó lên tới 350 triệu đồng. Đối với sản phẩm tín dụng, đây cũng là ngân hàng đi đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp các loại tín dụng cá nhân như cho vay trả góp mua nhà, sửa chữa nhà, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay du học, vv...
Với vai trò ngân hàng bán lẻ, ACB cung cấp đa dạng danh mục sản phẩm ngân quỹ và thanh toán. Với hệ thống công nghệ tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác và an toàn với nhiều tiện ích. Chất lượng sản phẩm dịch vụ của ACB được khách hàng đón nhận và nhiều tổ chức trong và ngoài nước bình chọn đánh giá cao qua các năm. Việc khách hàng và tổ chức quản lý nhà nước, đối tác nước ngoài dành cho ACB những giải thưởng lớn là minh chứng cho điều này.
Từ những thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân của một số ngân hàng đã cho thấy một NHTM muốn phát triển trong lĩnh vực này cần hội tụ những yếu tố sau:
Thứ nhất, chiến lược kinh doanh khác biệt. NHTM cần tìm cho mình hướng đi, phân khúc thị trường khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai, đa dạng hóa và nâng cao tiện ích dịch vụ. Đa dạng hóa dịch vụ là điểm mạn và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Ngân hàng cần hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển dịch vụ, trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, nổi trội nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. Xây dựng các gói dịch vụ như gói dịch vụ quản lý tài chính, tín dụng đầu tư. Tăng cường bán chéo dịch vụ giữa ngân hàng với các đối tác: bảo hiểm, chứng khoán, đầu tư, vv...
Thứ ba, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Do đối tượng là khách hàng cá nhân nên việc tiếp thị, quảng bá dịch vụ càng đóng vai trò quan trọng. Tăng cường chuyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực, uy tín của ngân hàng, nắm bắt được cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ. Ngân hàng cần thực hiện chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ.
Ket luận chương 1
Chương I của luận văn đã khái quát một số lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng cá nhân tại NHTM, phân tích vai trò cũng như sự cần thiết phải phát triển hoạt động này tại thị trường tài chính Việt Nam hiện nay. Trong chương I của luận văn cũng đưa ra những bài học kinh nghiệm của ngân hàng trong và ngoài nước có kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Các nội dung được trình bày ở trên là cơ sở lý luận cần thiết để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục cho những tồn tại hiện có.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DICH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN