2.3.1. Ket quả đạt được
Trong giai đoạn 2013 - 2015, tình hình kinh doanh nói chung của Vietcombank có sự thay đổi và phát triển mạnh mẽ, đặc biệt trong đó là việc tập trung tăng trưởng vào
nhóm khách hàng cá nhân về mọi mặt bao gồm hoạt động tiền gửi, tín dụng, thanh toán, NHĐT, Bancassurance, vv..
về hoạt động tiền gửi, mặc dù mức lãi suất không cạnh tranh bằng các ngân hàng TMCP nhưng năm 2015, tiền gửi khách hàng tại Vietcombank đạt khoảng 501 nghìn tỷ đồng, tăng 18,6% so với năm 2014. Riêng đối với hoạt động tín dụng, đạt khoảng 387,7 nghìn tỷ đồng, tăng 20% so với năm 2014. Cơ cấu tín dụng theo phân nhóm khách hàng tiếp tục chuyển dịch tích cực theo đúng định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân.
Vietcombank hiện nay là ngân hàng đứng đầu về thẻ tại thị trường Việt Nam. Trong năm 2015, nhiều chỉ tiêu đã vượt mức kế hoạch đề ra như thị phần thanh toán thẻ quốc tế chiếm 45% và thẻ nội địa chiếm 30,32%. Ngoài ra, Vietcombank cũng không ngừng mở rộng và phát triển mạng lưới, trong năm 2015 Vietcombank đã khai trương thêm 6 chi nhánh và 17 phòng giao dịch, số lượng máy ATM đạt mức cao nhất từ trước tới nay với 2.474 ATM và 75.956 POS trên toàn quốc.
Dịch vụ bảo hiểm cũng được Vietcombank chú trọng trong thời gian gần đây, cùng với sự phát triển mạnh của thị trường bancassurance, ngân hàng đã cung ứng được 4 sản phẩm chính giúp phòng ngừa rủi ro và bảo vệ quyền lợi về tài chính và sức khỏe cho nhiều đối tượng khách hàng.
Dịch vụ NHĐT luôn là dịch vụ đi đầu về sự phát triển dành cho ngân hàng nào có định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Trong giai đoạn 2013 - 2015, số lượng khách hàng E - Banking mới có tốc độ tăng trưởng đều hàng năm khoảng 30%, tính đến năm 2015, số lượng khách hàng mới tham gia sử dụng dịch vụ này đạt mức 2.050.000 khách hàng. Trong tương lai, Vietcombank sẽ có kế hoạch thay đổi, không ngừng nâng cấp, hoàn thiện các sản phẩm NHĐT để tăng tính tiện ích, thuận lợi cho người sử dụng.
Bên cạnh những con số cụ thể về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, Vietcombank còn tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua nhiều cách thức khác nhau. Ngoài việc yêu cầu cán bộ phải nắm vững nguyên tắc phục vụ khách hàng,
Vietcombank đã triển khai áp dụng chỉ tiêu “Số lượng phàn nàn của khách hàng” để tính điểm trừ cho từng chi nhánh, phòng giao dịch. Vietcombank cũng đang có nhưng thay đổi nhất định trong quy trình nghiệp vụ để vừa đảm bảo hạn chế rủi ro cho ngân hàng vừa giảm bớt thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng; nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng (bao gồm khách hàng VIP, khách hàng hiện hữu và khách hàng mới); duy trì và nâng cao uy tín của ngân hàng mình trên thị trường trong nước và quốc tế.
2.3.2. Những hạn chế cần khắc phục
Bên cạnh những mặt đã đạt được, trong hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank vẫn còn tồn tại những hạn chế sau:
2.3.2.1. Dịch vụ khách hàng cá nhân chưa đa dạng và hiệu quả chưa cao
Tuy đã chú trọng trong việc hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân nhưng so với các ngân hàng TMCP khác, đặc biệt là nhóm các ngân hàng đối thủ cạnh tranh trực tiếp như Sacombank, Techcombank hay ACB thì có thể thấy rằng các sản phẩm của Vietcombank trong lĩnh vực này chưa thực sự đa dạng, không có nhiều yếu tố khác biệt, chưa định hướng theo nhu cầu của KH. Chẳng hạn như: sản phẩm tài khoản thanh toán tại ngân hàng Á Châu được phân nhóm thành các đối tượng mục tiêu như khách hàng thông thường, khách hàng là thương gia, khách hàng là sinh viên được cung ứng từng loại tài khoản có mức ưu đãi khác nhau nhưng tại Vietcombank chỉ có một sản phẩm tiền gửi thanh toán duy nhất.
Danh mục các sản phẩm của một ngân hàng đa năng như: dịch vụ bảo lãnh, bảo quản tài sản , tư vấn tài chính, quản lý danh mục đầu tư, vv... hiện vẫn chưa được triển khai rộng rãi. Sản phẩm cho vay tín chấp và cho vay online chưa phát triển nhiều. Vietcombank chủ yếu cho vay tín chấp đối với cán bộ nhân viên ngân hàng, các công ty có thực hiện trả lương qua tài khoản Vietcombank. Điều này dẫn đến việc bỏ qua một số lượng khách hàng tiềm năng lớn, tuy không trả lương tại Vietcombank nhưng công tác tại các đơn vị uy tín và mức thu nhập đảm bảo khả năng trả nợ.
về dich vụ phát hành thẻ, do xác định nhu cầu của khách hàng không chính xác, hơn nữa để đạt được chỉ tiêu được giao cho nên vẫn còn xảy ra tình trạng nhân viên mở tài khoản, thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế ồ ạt. Tuy nhiên những tài khoản và thẻ đó lại rơi vào tình trạng không hoạt động trong một thời gian dài nên trở thành tài khoản ảo dẫn đến lãng phí về tài nguyên dung lượng quản lý và lãng phí phôi thẻ. Nhiều cán bộ khi ký hợp đồng tín dụng với khách hàng đồng thời phát hành thẻ tín dụng nhưng không hướng dẫn và tư vấn cụ thể khiến nhiều khách hàng bức xúc khi không sử dụng thẻ lại phải trả thêm các phí thường niên, lãi phạt khi không thanh toán dẫn đến giảm uy tín tín dụng của họ.
Về chất lượng dịch vụ tại một số chi nhánh của Vietcombank vẫn còn thường xuyên bị mắc lỗi trong quá trình tác nghiệp như chưa kích hoạt thẻ cho khách hàng, lỗi tác nghiệp, sai sót trong tư vấn, thời gian xử lý giao dịch còn chậm, thông tin khách hàng chưa chính xác, chậm cập nhật vv... Van còn 1 số đơn vị khách hàng phản ánh về thái độ phục vụ chưa nhiệt tình, chuyên nghiệp và đã được ban lãnh đạo nhắc nhở và thay đổi trong thời gian ngắn để tránh ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng dịch vụ của Vietcombank.
2.3.2.2. Hiệu quả triển khai mô hình bán chéo sản phẩm ngân hàng điện tử và mô hình bancassurance còn thấp
Tại các chi nhánh, phòng giao dịch chủ yếu triển khai mạnh mẽ các sản phẩm tiền gửi, tín dụng và thẻ, bám sát các chỉ tiêu kinh doanh chính hàng năm mà chưa quan tâm nhiều đến việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình bancassurance. Việc tư vấn các dịch vụ như I - B@nking, SMS Banking, Mobile Banking không những giúp khách hàng chủ động kiểm tra thông tin tài khoản, thẻ, thuận tiện và tiết kiệm thời gian trong quá trình chuyển tiền, thanh toán hàng hóa dịch vụ mà còn giúp ngân hàng giảm bớt giao dịch tại quầy hiện nay đang quá tải và vừa giúp gia tăng thu nhập từ thu phí dịch vụ. Ngoài ra, sản phẩm bancassurance là một trong những sản phẩm đang phát triển mạnh trên thị trường, đặc biệt tại các ngân hàng cạnh tranh như Techcombank, SCB, vv... nhưng lại chưa được Vietcombank quan tâm triển khai trong
thời gian gần đây. Đây được xem là thị trường tiềm năng, nếu như Vietcombank có thể tập trung thêm vào hoạt động này sẽ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và tăng thêm lợi nhuận hàng năm.
2.3.2.3. Công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng được nhu cầu
Sản phẩm của ngân hàng cá nhân đòi hỏi phải có hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, trên thực tế Vietcombank luôn tích cực, sáng tạo trong ứng dụng chương trình hiện đai hóa công nghệ trong từng sản phẩm, tuy nhiên cơ sở công nghệ còn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển nhanh của ngân hàng trong thời gian tới, đặc biệt là chưa tận dụng, khai thác tối đa tính năng tiện ích của hệ thống Core Banking. Trong xử lý các giao dịch khi có tần suất hoạt động cao thường có biểu hiện quá tải, tốc độ xử lý chậm làm ảnh hưởng đến việc thực hiện giao dịch, ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật thông tin vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn với cả ngân hàng và khách hàng.
Một số sản phẩm công nghệ cao chưa được truyền thông sâu rộng đến các phòng ban, các đơn vị kinh doanh vẫn chưa đem lại doanh số tương xứng với tiềm năng như: Sản phẩm thẻ tín dụng (cán bộ quan hệ khách hàng chưa đẩy mạnh phát triển do chưa có biện pháp kiểm soát rủi ro quá hạn thanh toán), chuyển tiền nhanh quốc tế, thanh toán qua dịch vụ E - Banking, sản phẩm bancassurance, vv...
Kết nối mạng và đường truyền của hệ thống máy ATM chưa đảm bảo sự hoạt động thông suốt 24/24, vẫn còn xảy ra tình trạng nghẽn mạng, mất điện làm gián đoạn các giao dịch, tình trạng khách hàng không tút được tiền nhưng vẫn bị trừ tiền trên tài khoản do lỗi của máy ATM, ATM nuốt thẻ của khách hàng vẫn còn xảy ra. Chi phí đầu tư mới cho hệ thống ATM thường tốn kém nên Vietcombank vẫn còn hạn chế trong việc phát triển hệ thống ATM ở nhiều tỉnh, thành phố trên cả nước. Điều này sẽ làm giảm đi việc nhận diện hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng đối với người dân trên địa bàn.
Đa phần một khách hàng tại ngân hàng mới chỉ sử dụng từ 1- 2 sản phẩm. Vietcombank cũng thường xuyên liên kết với các doanh nghiệp tốt, uy tín để trả lương cho nhân viên nhưng mới chỉ dừng lại chủ yếu ở hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa, tỷ lệ khai thác các khách hàng sử dụng thêm nhiều sản phẩm như thẻ quốc tế, ngân hàng điện tử, mở sổ tiết kiệm còn ở mức khiêm tốn. Từ đó tỷ lệ tăng thu phí dịch vụ và phát triển các sản phẩm chưa cao.
2.3.2.5. Công tác Marketing quảng bá hình ảnh cho ngân hàng chưa được đẩy mạnh
Mặc dù là một trong nhóm các ngân hàng lớn tại Việt Nam nhưng Vietcombank chưa thực sự quan tâm sâu sắc đến việc quảng bá hình ảnh của mình trên các phương tiện truyền thông đại chúng, điều này sẽ làm giảm số lượng khách hàng tiềm năng chưa sử dụng sản phẩm của Vietcombank. Cho đến 01/04/2013, sau 50 thành lập Vietcombank mới thực hiện công tác thay đổi thương hiệu để mang lại diện mạo mới cho mình. Nhưng sau đó cũng chưa có nhiều các hoạt động quảng bá, truyền thông khác mạnh mẽ hơn.
Một phần do uy tín lớn trên thị trường nên nhiều đơn vị có xu hướng thụ động, chưa chủ động tìm kiếm khác hàng vì cho rằng khách hàng sẽ tìm đến với mình. Tuy nhiên với tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, tất cả các ngân hàng buộc phải thường xuyên tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc, duy trì khách hàng hiện hữu mới có thể phát triển được. Ban lãnh đạo Vietcombank luôn quán triệt vấn đề này đối với cán bộ toàn hệ thống.
Kiến thức về Marketing của đội ngũ bán hàng còn hạn chế, các chương trình đào tạo về Marketing chưa nhiều và chưa chuyên nghiệp. Tại các chi nhánh cũng chưa có bộ phận chuyên sâu về Marketing, hầu hết công việc tiếp thị sản phẩm mới là do các cán bộ giao dịch viên và quan hệ khách hàng thực hiện, như vậy sẽ không đảm bảo chuyên môn hóa công việc.
Do xu thế tất yếu của sự phát triển, đội ngũ các bộ của Vietcombank ngày càng được trẻ hóa, mặc dù họ có ưu điểm là năng động, nhiệt tình nhưng lại có điểm yếu là thiếu kinh nghiệm thực tế, cũng như kinh nghiệp xử lý nghiệp vụ. Đặc biệt đối với các cán bộ tín dụng còn thiếu kinh nghiệm đôi khi sẽ gây ra rủi ro lớn cho ngân hàng. Khả năng bán chéo sản phẩm của nhân viên các bộ phận chưa cao. Bên cạnh đó, tại một số đơn vị, phòng ban số lượng cán bộ còn mỏng so với số lượng công việc phải thực hiện cũng ảnh hưởng tới tính chuyên môn hóa và hiệu quả làm việc.
Trong hệ thống vẫn còn tồn tại các cơ chế chính sách chưa đồng bộ làm giảm khả năng thúc đẩy và phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Năng lực quản trị rủi ro và năng lực kiểm soát các hoạt động vẫn tồn tại nhiều hạn chế, đặc biệt là nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân. Chưa có chính sách đề phòng và xử phạt cụ thể đối với rủi ro đạo đức của nhân viên và rủi ro tác nghiệp.
Tại chi nhánh vẫn còn thiếu cơ chế, chính sách để tạo động lực cho hoạt động phát triển kinh doanh của cán bộ. Thêm vào đó, thu nhập cán bộ nhân viên còn mang tính bình quân, chưa có sự phân biệt để khuyến khích nỗ lực của từng cá nhân.
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Môi trường pháp lý chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế của hoạt động ngân hàng. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. trong khi đó phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển nghiệp vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới
Trong giai đoạn vừa qua, lạm phát đã được duy trì ở mức tương đối ổn định, kèm theo đó là các quy định nghiêm ngặt về lãi suất huy động được NHNN đưa ra khiến cho việc huy động vốn giữa các ngân hàng không còn phải “chạy đua” lãi suất như trước đây.
Nhưng điều này cũng tạo ra bài toàn khó trong hoạt động huy động vốn khi các mức lãi suất là gần như cạnh tranh với nhau trên thị trường. Các ngân hàng sẽ phải đưa ra thêm các sản phẩm, chương trình khuyến mại đi kèm mang tính nổi trội hơn mới có thể thu hút được khách hàng.
Nét đặc thù của dịch vu ngân hàng cá nhân là nhắm vào đối tượng cá nhân, hộ kinh doanh tuy nhiên người dân Việt Nam chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng cá nhân nói riêng. Bên cạnh đó, mức thu nhập của đại bộ phận dân cư còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân còn nhiều hạn chế.
Nền tảng công nghệ và khả năng đáp ứng công nghệ còn chưa cao. Tuy đã bắt đầu đưa những công nghệ mới vào hoạt động, áp dụng những trang thiết bị hiện đại nhưng khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế, hệ thống ứng dụng tự phát mang tính tạm thời còn tiềm ẩn rủi ro. Nền tảng công nghệ tuy đã phát triển nhưng so với các nước trên khu vực và trên thế giới thì vẫn còn thấp kém. Tiến hành đầu tư thiếu đồng bộ, thiếu hiệu quả, nhanh chóng bị lạc hậu sau khi đưa vào hoạt động.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
a) Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân chưa được thực hiện đồng bộ
Vietcombank trước đây chưa xây dựng được chiến lược đồng bộ về phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, bên cạnh đó vấn đề phát triển sản phẩm mới chưa được đầu tư đúng mức. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng cá nhân nói riêng của Vietcombank có nhiều điểm tương đồng với các ngân hàng khác. Ngoài ra, công tác điều tra nghiên cứu thị trường được thực hiện hàng năm nhưng chất lượng nghiên cứu chưa cao, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ Vietcombank đang triển khai chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ so với các ngân
hàng khác. Một số sản phẩm dịch vụ mới hầu như phát triển sau khi các NHTM khác đã