Không chỉ riêng lĩnh vực tài chính - ngân hàng mà trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, một sản phẩm dịch vụ muốn được thị trường đón nhận luôn phải đảm bảo yếu tố đầu tiên và then chốt, đó là chất lượng tốt. Đặc biệt là sản phẩm ngân hàng lại mang tính chất đặc thù, vô hình, khách hàng không nhìn thấy, nắm bắt và cảm nhận ngay được thì việc đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo lại càng thêm khó khăn hơn. Để làm được điều này, bên cạnh việc tạo thêm những sản phẩm có chất lượng tốt thì việc cải tiến chất lượng dịch vụ hiện tại là một yêu cầu tất yếu.
Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc tính chung là dễ bị sao chép, một sản phẩm mới ra đời chỉ sau một thời gian ngắn, đôi khi sau vài tuần có thể trở thành sản phẩm phổ biến trên thị trường. Do đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có, ngân hàng cần chú trọng vào những vấn đề sau:
- Nắm bắt nhu cầu thực tế của khách hàng để cải tiến các sản phẩm cho phù hợp. Muốn làm được điều này ngân hàng cần có một kế hoạch cụ thể. Theo đó cần thực hiện hoạt động khảo sát nhằm lắng nghe, tìm hiểu và tiếp thu ý kiến khách hàng, như vậy mới có thể nắm bắt được nhu cầu, từ đó đưa ra những cải tiến phù hợp để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
- Trên cơ sở điều tra thị trường, nếu sản phẩm chưa được khách hàng hiểu rõ, dẫn đến chưa chấp nhận, ngân hàng cần có biện pháp quảng bá, hướng dẫn, định hướng tới người tiêu dùng để sản phẩm được chấp nhận và sử dụng rộng rãi.
- Đối với sản phẩm chưa có tính khác biệt, nổi trội hơn so với sản phẩm của ngân hàng bạn, Vietcombank cần tìm hiểu để tạo ra sự khác biệt, bổ sung thêm các tính năng, tiện ích mới.
Để giải quyết được ba vấn đề trên, ngân hàng cần tổ chức thực hiện tốt một số giải pháp cụ thể như sau:
- Mỗi loại hình hoặc một nhóm sản phẩm dịch vụ đều phải có bộ phận chuyên trách nghiên cứu sâu về sản phẩm dịch vụ đó nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Các quy trình, thủ tục cần phải đơn giản, nhanh chóng tránh rườm rà nhiều thủ tục nhưng vẫn đảm bảo được quản trị rủi ro cũng như hài hòa với sự thoải mái, hài lòng của khách hàng.
- Thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên luôn nhiệt tình, niềm nở, tạo sự thân thiện, gần gũi và tin cậy từ khách hàng. Việc bài trí, sắp xếp tại các điểm giao dịch cần lấy khách hàng làm trung tâm nhằm tạo cảm giác thoải mãi, gần gũi khi khách hàng đến giao dịch.
- Xây dựng chương trình marketing nhằm giới thiệu những ưu việt, tiện ích của sản phẩm đến khách hàng. Các chương trình này cần lưu ý tới đặc tính vùng miền, tập quán và thói quen tiêu dùng của khách hàng ở từng khu vực khác nhau nhằm đem lại hiệu quả cao nhất.
- Tổ chức giám sát chất lượng dịch vụ qua hệ thống kiểm soát chất lượng như ISO, SLA, 5S, vv...
- Định kỳ đánh giá chất lượng dịch vụ qua các chương trình khảo sát độc lập như khách hách bí mật, khảo sát của tư vấn, vv.
- Triển khai hệ thống kiểm soát nội bộ, kiểm soát tuân thủ tại các chi nhánh.
- Tùy vào đặc tính của sản phẩm dịch vụ để đưa ra những cải tiến, hoàn thiện sao cho phù hợp.
3.2.2.1. Sản phẩm huy động
Hiện nay, Vietcombank cung ứng trên thị trường các sản phẩm tiết kiệm chủ yếu sau: tích lũy cho con, tiết kiệm rút gốc từng phần, tiền gửi trực tuyến, tiệt kiệm thường, tiết kiệm tự động, tiết kiệm trả lãi định kỳ và tiết kiệm trả lãi trước. Các sản phẩm này mang tính truyền thống và được xây dựng cách đây khá lâu. Ngân hàng chủ yếu đưa ra
các sản phẩm tiết kiệm kèm khuyến mại trúng thưởng mang tính thời điểm chứ chưa tập trung phát triển sản phẩm tiết kiệm mới, khác biệt trong thời gian gần đây.
Đối với sản phẩm truyền thống, Vietcombank cần đẩy mạnh tư vấn khách hàng về tính năng, lợi ích bởi hiện nay có nhiều khách hàng hiện hữu vẫn còn chưa biết đến các sản phẩm này. Bên cạnh đó, khi khách hàng có sản phẩm tiết kiệm tại ngân hàng, các cán bộ cần tư vấn với khách hàng về thời gian, địa điểm tất toán, nộp thêm tiền vào tài khoản tiết kiệm bởi nhiều khách hàng dù có sổ tiết kiệm, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn nhưng lại không biết có thể tất toán, nộp thêm tiền khi nào và tại đâu, cho thấy sự tư vấn của một số cán bộ còn chưa thực sự nhiệt tình và tròn trách nhiệm. Ngoài ra, ngân hàng cần đẩy mạnh nghiên cứu sản phẩm tiết kiệm mới có tính khác biệt, nổi trội trên thị trường. Từ đó phát triển dịch vụ huy động vốn và thu hút thêm khách hàng mới tiềm năng.
3.2.2.2. Sản phẩm tín dụng
Trong hoạt động tín dụng, ngân hàng nên phát triển khách hàng mới ở nhiều lĩnh vực khác nhau, không nên chỉ tập trung chủ yếu vào những khách hàng hoạt động thuộc lĩnh vực kinh doanh hiệu quả hơn để tránh rủi ro. Đối với khách hàng mới hoặc khách hàng có nhu cầu tín dụng lớn cần đặc biệt kiểm tra, đánh giá kỹ lưỡng trong quá trình thẩm định và phê duyệt khoản vay.
Công tác hỗ trợ khách hàng cá nhân trong quá trình hoàn thiện thủ tục vay vốn cũng cần được quan tâm bởi hoạt động tín dụng dành cho khách hàng cá nhân thường mang tính thời điểm như vay mua nhà, mua xe, tiêu dùng, vv... Đây không phải hoạt động thường xuyên nên khách hàng thường gặp nhiều khó khăn trong việc hoàn thiện thủ tục, hồ sơ vay vốn, đôi khi thủ tục rườm rà khiến khách hàng chán nản và không muốn tiếp tục vay vốn. Do đó, cán bộ tín dụng cần chủ động hướng dẫn khách hàng, có thể chuẩn bị các mẫu hồ sơ cần thiết giúp khách hàng hiểu rõ về những giấy tờ mình cần chuẩn bị và giảm bớt thời gian chuẩn bị hồ sơ.
Tiếp theo là việc nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng tại các chi nhánh, phòng giao dịch. Muốn công tác thẩm định có hiệu quả, hạn chế rủi ro ngân hàng cần quan tâm
tới tính trung thực, đầy đủ và hợp lệ của bộ hồ sơ pháp lý. Các thông tin khách hàng cung cấp cần được phân tích cẩn thận và kiểm tra tính chân thực. Để làm được điều đó đòi hỏi cán bộ thẩm định phải chủ động tìm hiểu từ các nguồn thông tin khác nhau như trung tâm thông tin tín dụng của NHNN, thông tin từ báo chí, môi trường xung quanh, vv... Bên cạnh đó, ngân hàng cần hoàn thiện và phát triển hệ thống chấm điểm và phê duyệt tín dụng tự động, đáng tin cậy giúp ra quyết định chính xác, nhất quán và giảm thời gian phê duyệt hồ sơ vay vốn. Hệ thống chấm điểm xếp hạng tịn dụng càng chi tiết, đầy đủ, chính xác bao nhiêu thì càng hạn chế các trường hợp ngoại lệ cần ý kiến phê duyệt của các cấp lãnh đạo, quản lý.
Trong quá trình quản lý khoản vay, cán bộ tín dụng cần chủ động kiểm tra, theo dõi và liên hệ khách hàng về việc thanh toán cho khoản vay của mình. Tránh trường hợp có nhiều khách hàng đã ký hợp đồng tín dụng nhưng không nắm được thông tin thời gian trả nợ, số tiền cần trả là bao nhiêu làm ảnh hưởng tới uy tín thanh toán của khách hàng. Riêng với khoản vay quá hạn đòi hỏi các chi nhánh áp dụng linh hoạt các biện pháp thu hồi nợ khác nhau, xây dựng phương án xử lý nợ cụ thể đối với từng khoản nợ, áp dụng đồng thời các biện pháp xử lý nợ phù hợp. Thông báo bằng văn bản các biện pháp xử lý của ngân hàng để khách hàng nắm được và thực hiện nghĩa vụ trả nợ. Có như vậy mới góp phần giảm tỷ lệ nợ xấu tại ngân hàng.
Bên cạnh các sản phẩm tín dụng truyền thống, Vietcombank cũng nên đầu tư nghiên cứu phát triển các sản phẩm tín dụng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như bao thanh toán, cho thuê tài chính, sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản, vv.
3.2.2.3. Sản phẩm thanh toán
Trong việc cung ứng các dịch vụ thanh toán, Vietcombank có thế mạnh trong hoạt động phát triển sản phẩm thẻ với nhiều loại thẻ đa dạng, phong phú và đầy đủ tiện ích. Tuy nhiên, để duy trì được chất lượng dịch vụ thẻ đòi hỏi ngân hàng phải đảm bảo các giao dịch được thực hiện thông suốt, chính xác và an toàn. Hiện nay vẫn tồn tại những giao dịch lỗi rút tiền nhưng không nhận được tiền nhưng hệ thống không hoàn trả giao
dịch ngay cho khách hàng, hệ thống gián đoạn làm ảnh hưởng đến giao dịch thẻ, vv... Vietcombank cũng đang nỗ lực trong lộ trình mở rộng mạng lưới thông qua việc lắp đặt thêm máy ATM, POS tạo thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch.
Vietcombank thường xuyên đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mại dành cho chủ thẻ nhưng chưa chú trọng tới công tác truyền thông, vì vậy cần tăng cường hoạt động quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo đài, internet, gửi email trực tiếp tới từng khách hàng, đảm bảo khách hàng nhận được thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời.
Cải thiện tốc độ thanh toán, đảm bảo các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác và giảm thiểu chi phí giao dịch sao cho mức phí thanh toán cạnh tranh hơn so với ngân hàng khác.
Đối với sản phẩm NHĐT như SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking, vv. ngân hàng cần chú trọng phát triển, nâng cấp tính năng sản phẩm, luôn đảm bảo giao dịch được thực hiện thông suốt. Bên cạnh đó, cần có sổ tay hướng dẫn để khách hàng biết cách sử dụng dịch vụ, nắm được ưu điểm, tính năng của từng sản phẩm. Đội ngũ cán bộ cũng phải hiểu rõ về sản phẩm, chủ động tư vấn và hướng dẫn khách hàng khi có yêu cầu.