2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Môi trường pháp lý chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế của hoạt động ngân hàng. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. trong khi đó phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển nghiệp vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới
Trong giai đoạn vừa qua, lạm phát đã được duy trì ở mức tương đối ổn định, kèm theo đó là các quy định nghiêm ngặt về lãi suất huy động được NHNN đưa ra khiến cho việc huy động vốn giữa các ngân hàng không còn phải “chạy đua” lãi suất như trước đây.
Nhưng điều này cũng tạo ra bài toàn khó trong hoạt động huy động vốn khi các mức lãi suất là gần như cạnh tranh với nhau trên thị trường. Các ngân hàng sẽ phải đưa ra thêm các sản phẩm, chương trình khuyến mại đi kèm mang tính nổi trội hơn mới có thể thu hút được khách hàng.
Nét đặc thù của dịch vu ngân hàng cá nhân là nhắm vào đối tượng cá nhân, hộ kinh doanh tuy nhiên người dân Việt Nam chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng cá nhân nói riêng. Bên cạnh đó, mức thu nhập của đại bộ phận dân cư còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân còn nhiều hạn chế.
Nền tảng công nghệ và khả năng đáp ứng công nghệ còn chưa cao. Tuy đã bắt đầu đưa những công nghệ mới vào hoạt động, áp dụng những trang thiết bị hiện đại nhưng khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế, hệ thống ứng dụng tự phát mang tính tạm thời còn tiềm ẩn rủi ro. Nền tảng công nghệ tuy đã phát triển nhưng so với các nước trên khu vực và trên thế giới thì vẫn còn thấp kém. Tiến hành đầu tư thiếu đồng bộ, thiếu hiệu quả, nhanh chóng bị lạc hậu sau khi đưa vào hoạt động.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
a) Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân chưa được thực hiện đồng bộ
Vietcombank trước đây chưa xây dựng được chiến lược đồng bộ về phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, bên cạnh đó vấn đề phát triển sản phẩm mới chưa được đầu tư đúng mức. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng cá nhân nói riêng của Vietcombank có nhiều điểm tương đồng với các ngân hàng khác. Ngoài ra, công tác điều tra nghiên cứu thị trường được thực hiện hàng năm nhưng chất lượng nghiên cứu chưa cao, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ Vietcombank đang triển khai chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ so với các ngân
hàng khác. Một số sản phẩm dịch vụ mới hầu như phát triển sau khi các NHTM khác đã triển khai thành công.
Bên cạnh đó, hoạt động đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị như xây dựng các điểm giao dịch, lắp đặt ATM, POS vv... chưa được đầu tư đúng mức, chưa đáp ứng được mục tiêu đề ra. Chính sách ứng dụng khoa học công nghệ vào sản phẩm dịch vụ còn nhiều hạn chế. Thụ tục giao dịch chưa thực sự thuận tiện, một số quy định và quy trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng; bộ máy tổ chức còn chưa theo định hướng khách hàng.
b) Nguon nhân lực
Nguồn nhân lực phân phối và tiếp thị sản phẩm còn hạn chế, chưa tạo ra được một đội ngũ chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng cá nhân để tư vấn cho khách hàng, nên tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa cao. Bên cạnh đó chính sách chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về dịch vụ của các nhóm đối tượng khác nhau, chỉ tập trung vào các chính sách quan tâm khách hàng lớn, khách hàng chiến lược, chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ, mức thu nhập thấp.
c) Hoạt động Marketing
Hoạt động Marketing là một trong những hoạt động quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Hiện nay Vietcombank thực hiện quảng bá thương hiệu của mình thông qua các phương tiện truyền thông như website, báo chí, mạng xã hội, vv... Tuy nhiên việc quảng bá này chỉ dừng lại ở việc tạo hình ảnh tốt cho toàn hệ thống mà chưa đi sâu vào từng lĩnh vực cụ thể. Tại các đơn vị kinh doanh, hoạt động quảng bá chỉ dừng lại ở việc treo băng rôn, khẩu hiệu nên hiệu quả lan truyền chưa cao.
d) Nguyên nhân khác
Nguyên nhân khác không kém phần quan trọng là mặc dù các ngân hàng đều có dịch vụ ngân hàng cá nhân nhưng mức độ liên kết với nhau chưa chặt chẽ. Mỗi hệ thống
ngân hàng phát triển một chiến lược hiện đại hóa khác nhau, ít có sự gắn kết với nhau, ví dụ như hoạt động thanh toán thẻ, séc, máy rút tiền tự động ATM, vv... Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do năng lực về công nghệ còn hạn chế và vai trò của NHNN trong việc quản lý, giảm sát và điều tiết hoạt động còn mờ nhạt.
Ket luận chương 2
Chương 2 của luận văn đã trình bày tóm tắt những thông tin cơ bản về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam như lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức hoạt động và sơ lược về kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm trở lại đây dựa trên các số liệu thu nhập được qua Báo cáo tài chính hợp nhất của ngân hàng đã được kiểm toán các năm từ 2013 - 2015. Trọng tâm của chương 2 là phân tích , đánh giá làm rõ những kết quả đã đạt được trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank những năm gần đây.
Những số liệu thống kê cho thấy vai trò và đóng góp của dịch vụ ngân hàng cá nhân đối với hiệu quả hoạt động chung của ngân hàng ngày càng tăng và phù hợp với xu thế chung của thị trường cũng như định hướng phát triển dài hạn của Vietcombank. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được thì cũng phải kể đến một số tồn tại trong phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Những tồn tại đó bắt nguồn từ cả nguyên nhân khách quan và chủ quan. Đây là cơ sở gợi mở ra những giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tại Vietcombank trong giai đoạn tới.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 3.1. Định hướng chung
3.1.1. Định hướng phát triển của ngành ngân hàng
Ngành ngân hàng Việt Nam trong những năm qua, nhất là trong giai đoạn 2011 - 2015 đã có nhiều đóng góp quan trọng cho sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Với sự chủ động, tích cực và những giải pháp đồng bộ, ngành ngân hàng đã hội nhập và phát triển rất vững vàng.
❖ Tiep tục hội nhập và mở cửa thị trường
Sức khỏe của hệ thống ngân hàng nhìn chung cũng đang trên đà được cải thiện, với những nỗ lực của NHNN thúc đẩy việc tái cơ cấu ngân hàng yếu kém cũng như cải thiện thanh khoản, nâng cao chất lượng tài sản chủ yếu nhờ giảm tỷ lệ nợ xấu thông qua VAMC. Tính ổn định của hệ thống còn được cải thiện nhờ chính sách tiền tệ và tín dụng thận trọng hơn, buộc các ngân hàng chuyển hướng sang các lĩnh vực có thu nhập khác mà không cần dựa quá mức vào đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng để tìm kiếm lợi nhuận như trước đây.
Hiện tại một số ngân hàng lớn củ Việt Nam đã mở rộng đầu tư sang các nước ASEAN, đặc biệt là Lào, Campuchia, Myanmar, vv... Đầu tư ra nước ngoài không dễ dàng nhưng các ngân hàng này đã hoạt động có hiệu quả. Các ngân hàng trong đó có BIDV, SHB, Sacombank đang kinh doanh tốt tại Lào, Campuchia và có tỷ lệ lợi nhuận hấp dẫn hơn ở Việt Nam: ROE đạt tới hơn 10%. Ngoài ra, cũng có nhiều NHTM đã mở chi nhánh, văn phòng đại diện và công ty con ở nước ngoài như Vietcombank có văn phòng đại diện tại Singapore và công ty con tại Hongkong, Sacombank và SHB có ngân hàng 100% vốn nước ngoài ở Lào, vv.
Một đặc điểm riêng của hoạt động kinh doanh ngân hàng là sản phâm dịch vụ mang tính bổ trợ cao. Mỗi sản phẩm ra đời dựa trên sự phát triển của dịch vụ truyền thống và kéo theo sự phát triển của nhiều loại hình dịch vụ mới.
Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, tạo ra nhiều lợi thế cho các ngân hàng để tăng doanh thu.
Ngoài ra, ngân hàng cũng cần tiếp tục phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu quả và tính năng kỹ thuật của công nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của VNĐ và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế. Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm.
❖Nâng cao năng lực quản trị ngân hàng
Việc nâng cao năng lực quản trị sẽ giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn và tạo ra nhiều lợi nhuận hơn. Để nâng cao năng lực quản trị, quản trị NHTM cần được quan tâm từ nhiều hướng, cả trên góc độ tổng thể như xác định mục tiêu, chiến lược đến tổ chức, hoạt động và quản trị nội bộ, trong đó có quản trị rủi ro, quản trị tài chính, quản trị nhân lực, vv... Các ngân hàng cần chủ động xây dựng chiến lược phát triển và chiến lược quản trị, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành quản lý, phân tích và phòng ngừa rủi ro. Các ngân hàng cần có chiến lược kinh doanh dài hạn, chắt lọc kinh nghiệm tốt để có thể hoạt động an toàn trong mọi tình huống.
Năng lực quản trị, đặc biệt là năng lực quản trị nội bộ của ngân hàng là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của ngân hàng. Để thực hiện tốt những nguyên tắc này, ngoài việc quản lý tốt tài sản nợ - tài sản có theo nguyên tắc của
Uy ban Basel, xây dựng văn hóa quản trị lành mạnh, tạo môi trường thuận lợi cho việc áp dụng các nguyên tắc và thông lệ quản trị rủi ro, các ngân hàng cần nâng cao chất lượng công tác kiểm soát nội bộ trên cơ sở áp dụng hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại, để phát hiện những tiềm ẩn rủi ro, có biện pháp ngăn chặn kịp thời. Nhưng cũng không nên quá nhấn mạnh đến kiểm tra, kiểm soát nội bộ vì việc đó dễ đánh mất tính sáng tạo trong công việc.
❖Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại. Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Thực hiện các hoạt động dịch vụ NHĐT, cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường, hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây ra. Đây là các lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống.
Ngoài ra, sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và phát triển NHĐT cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại giúp đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là khả năng cạnh tranh. Nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, vv... đang được ngân hàng đầu tư với chất lượng cao và ngày càng cải thiện. Có thể nói giao dịch NHĐT đang trở thành xu hướng phát triển tất yếu trong phương tiện thanh toán bởi tính tiện lợi cho người sử dụng cũng như tính hiệu quả đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ.
Tóm lại ngành ngân hàng có nhiều động lực để phát triển trong năm 2016, trong đó phải kể đến các định hướng chính như: ngành ngân hàng tiếp tục hội nhập, mở cửa thị trường, đa dạng hóa sản phâm dịch vụ, nâng cao năng lực quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mạicổ phần Ngoại Thương Việt Nam cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
Trên chặng đường phát triển của mình, trong năm 2015 Vietcombank đã xây dựng cho mình một tầm nhìn chiến lược đến năm 2020. Theo đó, Vietcombank theo đuổi mục tiêu trở thành ngân hàng số một tại Việt Nam, một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và đạt được các thông lệ quốc tế tốt nhất vào năm 2020. Vietcombank đang nỗ lực để đạt mục tiêu top 1 bán lẻ và top 2 bán buôn, giữ vị trí số một tại các mảng kinh doanh vốn, ngoại tệ, thẻ, tài trợ thương mại - thanh toán xuất nhập khẩu tại thị trường tài chính Việt Nam.
Đối với mục tiêu tài chính, Vietcombank đang nỗ lực để đạt hiệu suất sinh lời cao nhất trong số các ngân hàng TMCP nhà nước và đạt ROE tối thiểu 15% vào năm 2020. Bên cạnh đó là các chỉ tiêu như tổng tài sản đạt khoảng 60 tỷ, tổng vốn chủ sở hữu đạt 2,5 tỷ vào năm 2020 và duy trì hệ số an toàn vốn tối thiểu (CAR) là 9% theo quy định Basel II.
Vietcombank đã, đang và sẽ xây dựng, phát triển và duy trì đội ngũ nhân sự dẫn đầu về chất lượng đáp ứng yêu cầu công việc. Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng theo đuổi được mục tiêu ngân hàng đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên toàn hệ thống.
Để đạt được chiến lược này không phải là một bước đi dễ dàng đối với bất kỳ ngân hàng nào không chỉ riêng Vietcombank. Vì vậy, ban lãnh đạo ngân hàng cũng đưa ra ba yếu tố then chốt và năm trụ cột Vietcombank cần nỗ lực duy trì. Cụ thể: ba yếu tố then chốt bao gồm nâng cao năng lực quản trị, cung cố năng lực tài chính và năng lực cạnh tranh, phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh để trở thành một tập đoàn tài chính đa năng. Năm trụ cột bao gồm: đội ngũ lãnh đạo tài năng, năng lực tài chính vững mạnh, nhân sự chất lượng cao, thương hiệu uy tín và hạ tầng công nghệ vượt trội.
Riêng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân, Vietcombank đưa ra nhiệm vụ trọng tâm