Bên cạnh những mặt đã đạt được, trong hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank vẫn còn tồn tại những hạn chế sau:
2.3.2.1. Dịch vụ khách hàng cá nhân chưa đa dạng và hiệu quả chưa cao
Tuy đã chú trọng trong việc hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân nhưng so với các ngân hàng TMCP khác, đặc biệt là nhóm các ngân hàng đối thủ cạnh tranh trực tiếp như Sacombank, Techcombank hay ACB thì có thể thấy rằng các sản phẩm của Vietcombank trong lĩnh vực này chưa thực sự đa dạng, không có nhiều yếu tố khác biệt, chưa định hướng theo nhu cầu của KH. Chẳng hạn như: sản phẩm tài khoản thanh toán tại ngân hàng Á Châu được phân nhóm thành các đối tượng mục tiêu như khách hàng thông thường, khách hàng là thương gia, khách hàng là sinh viên được cung ứng từng loại tài khoản có mức ưu đãi khác nhau nhưng tại Vietcombank chỉ có một sản phẩm tiền gửi thanh toán duy nhất.
Danh mục các sản phẩm của một ngân hàng đa năng như: dịch vụ bảo lãnh, bảo quản tài sản , tư vấn tài chính, quản lý danh mục đầu tư, vv... hiện vẫn chưa được triển khai rộng rãi. Sản phẩm cho vay tín chấp và cho vay online chưa phát triển nhiều. Vietcombank chủ yếu cho vay tín chấp đối với cán bộ nhân viên ngân hàng, các công ty có thực hiện trả lương qua tài khoản Vietcombank. Điều này dẫn đến việc bỏ qua một số lượng khách hàng tiềm năng lớn, tuy không trả lương tại Vietcombank nhưng công tác tại các đơn vị uy tín và mức thu nhập đảm bảo khả năng trả nợ.
về dich vụ phát hành thẻ, do xác định nhu cầu của khách hàng không chính xác, hơn nữa để đạt được chỉ tiêu được giao cho nên vẫn còn xảy ra tình trạng nhân viên mở tài khoản, thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế ồ ạt. Tuy nhiên những tài khoản và thẻ đó lại rơi vào tình trạng không hoạt động trong một thời gian dài nên trở thành tài khoản ảo dẫn đến lãng phí về tài nguyên dung lượng quản lý và lãng phí phôi thẻ. Nhiều cán bộ khi ký hợp đồng tín dụng với khách hàng đồng thời phát hành thẻ tín dụng nhưng không hướng dẫn và tư vấn cụ thể khiến nhiều khách hàng bức xúc khi không sử dụng thẻ lại phải trả thêm các phí thường niên, lãi phạt khi không thanh toán dẫn đến giảm uy tín tín dụng của họ.
Về chất lượng dịch vụ tại một số chi nhánh của Vietcombank vẫn còn thường xuyên bị mắc lỗi trong quá trình tác nghiệp như chưa kích hoạt thẻ cho khách hàng, lỗi tác nghiệp, sai sót trong tư vấn, thời gian xử lý giao dịch còn chậm, thông tin khách hàng chưa chính xác, chậm cập nhật vv... Van còn 1 số đơn vị khách hàng phản ánh về thái độ phục vụ chưa nhiệt tình, chuyên nghiệp và đã được ban lãnh đạo nhắc nhở và thay đổi trong thời gian ngắn để tránh ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng dịch vụ của Vietcombank.
2.3.2.2. Hiệu quả triển khai mô hình bán chéo sản phẩm ngân hàng điện tử và mô hình bancassurance còn thấp
Tại các chi nhánh, phòng giao dịch chủ yếu triển khai mạnh mẽ các sản phẩm tiền gửi, tín dụng và thẻ, bám sát các chỉ tiêu kinh doanh chính hàng năm mà chưa quan tâm nhiều đến việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình bancassurance. Việc tư vấn các dịch vụ như I - B@nking, SMS Banking, Mobile Banking không những giúp khách hàng chủ động kiểm tra thông tin tài khoản, thẻ, thuận tiện và tiết kiệm thời gian trong quá trình chuyển tiền, thanh toán hàng hóa dịch vụ mà còn giúp ngân hàng giảm bớt giao dịch tại quầy hiện nay đang quá tải và vừa giúp gia tăng thu nhập từ thu phí dịch vụ. Ngoài ra, sản phẩm bancassurance là một trong những sản phẩm đang phát triển mạnh trên thị trường, đặc biệt tại các ngân hàng cạnh tranh như Techcombank, SCB, vv... nhưng lại chưa được Vietcombank quan tâm triển khai trong
thời gian gần đây. Đây được xem là thị trường tiềm năng, nếu như Vietcombank có thể tập trung thêm vào hoạt động này sẽ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và tăng thêm lợi nhuận hàng năm.
2.3.2.3. Công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng được nhu cầu
Sản phẩm của ngân hàng cá nhân đòi hỏi phải có hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, trên thực tế Vietcombank luôn tích cực, sáng tạo trong ứng dụng chương trình hiện đai hóa công nghệ trong từng sản phẩm, tuy nhiên cơ sở công nghệ còn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển nhanh của ngân hàng trong thời gian tới, đặc biệt là chưa tận dụng, khai thác tối đa tính năng tiện ích của hệ thống Core Banking. Trong xử lý các giao dịch khi có tần suất hoạt động cao thường có biểu hiện quá tải, tốc độ xử lý chậm làm ảnh hưởng đến việc thực hiện giao dịch, ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật thông tin vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn với cả ngân hàng và khách hàng.
Một số sản phẩm công nghệ cao chưa được truyền thông sâu rộng đến các phòng ban, các đơn vị kinh doanh vẫn chưa đem lại doanh số tương xứng với tiềm năng như: Sản phẩm thẻ tín dụng (cán bộ quan hệ khách hàng chưa đẩy mạnh phát triển do chưa có biện pháp kiểm soát rủi ro quá hạn thanh toán), chuyển tiền nhanh quốc tế, thanh toán qua dịch vụ E - Banking, sản phẩm bancassurance, vv...
Kết nối mạng và đường truyền của hệ thống máy ATM chưa đảm bảo sự hoạt động thông suốt 24/24, vẫn còn xảy ra tình trạng nghẽn mạng, mất điện làm gián đoạn các giao dịch, tình trạng khách hàng không tút được tiền nhưng vẫn bị trừ tiền trên tài khoản do lỗi của máy ATM, ATM nuốt thẻ của khách hàng vẫn còn xảy ra. Chi phí đầu tư mới cho hệ thống ATM thường tốn kém nên Vietcombank vẫn còn hạn chế trong việc phát triển hệ thống ATM ở nhiều tỉnh, thành phố trên cả nước. Điều này sẽ làm giảm đi việc nhận diện hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng đối với người dân trên địa bàn.
Đa phần một khách hàng tại ngân hàng mới chỉ sử dụng từ 1- 2 sản phẩm. Vietcombank cũng thường xuyên liên kết với các doanh nghiệp tốt, uy tín để trả lương cho nhân viên nhưng mới chỉ dừng lại chủ yếu ở hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa, tỷ lệ khai thác các khách hàng sử dụng thêm nhiều sản phẩm như thẻ quốc tế, ngân hàng điện tử, mở sổ tiết kiệm còn ở mức khiêm tốn. Từ đó tỷ lệ tăng thu phí dịch vụ và phát triển các sản phẩm chưa cao.
2.3.2.5. Công tác Marketing quảng bá hình ảnh cho ngân hàng chưa được đẩy mạnh
Mặc dù là một trong nhóm các ngân hàng lớn tại Việt Nam nhưng Vietcombank chưa thực sự quan tâm sâu sắc đến việc quảng bá hình ảnh của mình trên các phương tiện truyền thông đại chúng, điều này sẽ làm giảm số lượng khách hàng tiềm năng chưa sử dụng sản phẩm của Vietcombank. Cho đến 01/04/2013, sau 50 thành lập Vietcombank mới thực hiện công tác thay đổi thương hiệu để mang lại diện mạo mới cho mình. Nhưng sau đó cũng chưa có nhiều các hoạt động quảng bá, truyền thông khác mạnh mẽ hơn.
Một phần do uy tín lớn trên thị trường nên nhiều đơn vị có xu hướng thụ động, chưa chủ động tìm kiếm khác hàng vì cho rằng khách hàng sẽ tìm đến với mình. Tuy nhiên với tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, tất cả các ngân hàng buộc phải thường xuyên tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc, duy trì khách hàng hiện hữu mới có thể phát triển được. Ban lãnh đạo Vietcombank luôn quán triệt vấn đề này đối với cán bộ toàn hệ thống.
Kiến thức về Marketing của đội ngũ bán hàng còn hạn chế, các chương trình đào tạo về Marketing chưa nhiều và chưa chuyên nghiệp. Tại các chi nhánh cũng chưa có bộ phận chuyên sâu về Marketing, hầu hết công việc tiếp thị sản phẩm mới là do các cán bộ giao dịch viên và quan hệ khách hàng thực hiện, như vậy sẽ không đảm bảo chuyên môn hóa công việc.
Do xu thế tất yếu của sự phát triển, đội ngũ các bộ của Vietcombank ngày càng được trẻ hóa, mặc dù họ có ưu điểm là năng động, nhiệt tình nhưng lại có điểm yếu là thiếu kinh nghiệm thực tế, cũng như kinh nghiệp xử lý nghiệp vụ. Đặc biệt đối với các cán bộ tín dụng còn thiếu kinh nghiệm đôi khi sẽ gây ra rủi ro lớn cho ngân hàng. Khả năng bán chéo sản phẩm của nhân viên các bộ phận chưa cao. Bên cạnh đó, tại một số đơn vị, phòng ban số lượng cán bộ còn mỏng so với số lượng công việc phải thực hiện cũng ảnh hưởng tới tính chuyên môn hóa và hiệu quả làm việc.
Trong hệ thống vẫn còn tồn tại các cơ chế chính sách chưa đồng bộ làm giảm khả năng thúc đẩy và phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Năng lực quản trị rủi ro và năng lực kiểm soát các hoạt động vẫn tồn tại nhiều hạn chế, đặc biệt là nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân. Chưa có chính sách đề phòng và xử phạt cụ thể đối với rủi ro đạo đức của nhân viên và rủi ro tác nghiệp.
Tại chi nhánh vẫn còn thiếu cơ chế, chính sách để tạo động lực cho hoạt động phát triển kinh doanh của cán bộ. Thêm vào đó, thu nhập cán bộ nhân viên còn mang tính bình quân, chưa có sự phân biệt để khuyến khích nỗ lực của từng cá nhân.