thương mại
Việc xác định các tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân có vai trò đặc biệt quan trọng bởi có xác định được đầy đủ các tiêu chí này thì ngân hàng mới đánh giá được chính xác tình hình phát triển dịch vụ cá nhân tại ngân hàng mình, từ đó chủ động trong việc đưa ra các giải pháp hữu hiệu để phát triển có hiệu quả.
1.3.2.1. Nhóm các tiêu chỉ định lượng
a) Chỉ tiêu số lượng sản phẩm dịch vụ
Sự đa dạng và phong phú của các sản phầm dịch vụ ngân hàng cá nhân là một trong những “thước đo” quan trọng đánh giá sự phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM. Đối tượng khách hàng cá nhân rất phong phú đa dạng về độ tuổi, sở thích, thu nhập vv... và vì thế, họ có hành vi tiêu dùng và nhu cầu sử dụng sản phẩm khác nhau. Chang hạn như với tầng lớp khách hàng trẻ tuổi, có trình độ và hiểu biết, có thu nhập khá và ổn định thường mong đợi các sản phẩm có nhiều ứng dụng công nghệ cao, tiện ích và nhanh chóng. Trong khi tầng lớp khách hàng trung và cao tuổi thì giá cả sản phẩm (như phí, lãi suất) là những yếu tố được quan tâm hàng đầu. Ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng mới đáp ứng được yêu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Từ đó, ngân hàng mới tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần và tăng nguồn thu từ hoạt động bán lẻ.
Các sản phẩm của ngân hàng không còn bó hẹp trong những sản phẩm truyền thống như gửi tiền, cho vay, vv. mà tiền đến những sản phẩm ngân hàng hiện đại hơn như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tư vấn, vv. để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trước yêu cầu của khách hàng, ngân hàng cần cung cấp
những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng, tiện lợi.
b) Chỉnh sách giá của sản phẩm dịch vụ
Chính sách giá như phí, lãi suất nhằm mục đích đảm bảo yếu tố cạnh tranh, phù hợp với khả năng và mức độ sẵn lòng chi trả của khách hàng nhưng cũng phải đảm bảo hiệu quả cho ngân hàng.
c) Chỉ tiêu số lượng kênh phân phối
Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng cá nhân tương đối lớn và phân bố trên địa bàn rộng khắp, do đó hệ thống kênh phân phối của ngân hàng phải đủ rộng và có độ bao phủ lớn để có thể phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng. Với sự phát triển của ứng dụng công nghệ, ngày nay hệ thống kênh phân phối của ngân hàng không bị bó hẹp trong phạm vi kênh phân phối truyền thống như tại chi nhánh, các điểm giao dịch mà đã được mở rộng hơn, bao gồm hệ thống kênh phân phối điện tử như ATM, POS, Home banking, Phone Banking, vv... và các kênh phân phối qua hình thức liên kết, hợp tác với các đối tác do nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng đòi hỏi được đáp ứng mọi lúc, mọi nơi. Các ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối rộng khắp sẽ tiếp cận được đông đảo đối tượng khách hàng, có cơ hội mở rộng thị phần và dịch vụ ngân hàng cá nhân.
d) Quy mô khách hàng và thị phần ở từng mảng sản phẩm dịch vụ
Trong bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì chỉ tiêu về thị phần và số lượng khách hàng luôn được sử dụng để đánh giá tính hiệu quả hoạt động của tổ chức đó. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cá nhân thì sự tăng trưởng thị phần và quy mô khách hàng là yếu tố quan trọng phản ánh sự phát triển, thành công của hoạt động bán lẻ. Các khách hàng cá nhân thường có mức độ trung thành không cao, họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác có chất lượng tốt, giá cả hợp lý hơn. Nhất là trong bối cảnh thị trường tài chính đang cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện chất lượng hoạt động, phát triển sản phẩm dịch
vụ để giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới. Chỉ khi nào quy mô khách hàng tăng lên thì khi đó ngân hàng mới có cơ hội nâng cao tính cạnh tranh của mình.
e) Tỷ trọng thu nhập tử dịch vụ ngân hàng cá nhân trên tổng thu nhập của ngân hàng
Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân xét cho cùng vẫn là nhằm tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Chính vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân không chỉ dừng lại ở quá trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm, mở rộng kênh phân phối và tăng thị phần mà còn ở chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng để tối đa hóa nguồn thu nhập, qua đó tăng tỷ trọng đóng góp cho nguồn thu nhập chung của ngân hàng.
1.3.2.2. Nhóm các tiêu chỉ định tỉnh
a) Tiện ích sản phẩm, dịch vụ
Chất lượng và tiện ích sản phẩm phần nào phản ánh trình độ phát triển của dịch vụ ngân hàng cá nhân và khẳng định thương hiệu cũng như uy tín của ngân hàng. Ngày nay các ngân hàng đang hướng tới việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao nhằm gia tăng tiện ích cho sản phẩm. Đối với nhóm khách hàng trẻ tuổi thì đôi khi phí và lãi suất không hấp dẫn bằng chất lượng dịch vụ và các tiện tích sản phầm mang lại cho họ.
b) Chat lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên
Chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên chính là yếu tố tác động lớn đến việc khách hàng quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm của ngân hàng hay không. Bên cạnh những yêu cầu cơ bản phải có như thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện, tận tâm khi phục vụ khách hàng thì một nhân viên tốt còn phải biết lắng nghe phản ánh của khách hàng và có kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu để tư vấn, tìm ra giải pháp tối ưu cho vấn đề của khách hàng, từ đó tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi tới giao dịch với ngân hàng.
Khách hàng luôn muốn tiết kiệm thời gian tối đa khi giao dịch với ngân hàng, trong khi ngân hàng vừa phải đáp ứng về mặt thời gian vừa phải đảm bảo quản trị rủi ro tốt. Do đó, quy trình nghiệp vụ của ngân hàng cần tinh giảm, gọn nhẹ, không nhiều thủ tục rườm rà tránh trùng lặp nhưng vẫn đảm bảo được kiểm soát chặt chẽ. Xu hướng ngày nay cho thấy các ngân hàng đang triển khai mạnh mẽ việc tự động hóa các quy trình nghiệp vụ (ví du như quy trình phát hành thẻ, cho vay, gửi tiền, vv...) vừa đảm bảo tính chính xác, đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ, vừa tăng khả năng phục vụ khách hàng.
d) Chỉnh sách chăm sóc khách hàng sau bán
Để khai thác sâu nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng cũng cần lưu ý tới vấn đề duy trì quan hệ, giữ chân các khách hàng tốt, khách hàng truyền thống. Một trong những công cụ hữu hiệu là công tác chăm sóc khách hàng. Khách hàng nên được cập nhật thường xuyên các chính sách ưu đãi về phí, lãi suất, chương trình khuyến mại, tăng quà mà ngân hàng đang triển khai, tình trạng quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng và những vấn đề cần lưu tâm khác. Những ngày đặc biệt, ngày lễ như ngày sinh nhật, ngày tết, ngày 08/03, các ngày truyền thống khác thì tùy đối tượng khách hàng, nhân viên ngân hàng cũng cần chủ động liên lạc chúc mừng, thăm hỏi động viên.
e) Uy tín ngân hàng
Ngoài những yếu tố nêu trên thì tiêu chí về uy tín, hình ảnh ngân hàng cũng là một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng cá nhân. Những ngân hàng có thương hiệu tốt, uy tín, có lịch sử hoạt động ổn định, an toàn và phát triển bền vững chắc chắn sẽ là lựa chọn hàng đầu của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh việc dịch vụ ngân hàng cá nhân.