ngân hàng thương mại
1.3.3.1. Nhân tố khách quan
Với vai trò là trung gian tài chính, là cầu nối giữa các bên khác nhau tham gia vào hoạt động tài chính, ngân hàng đặc biệt nhạy cảm với các biến động của nền kinh tế. Dịch vụ ngân hàng sẽ không thể phát triển trong nền kinh tế trì trệ, năng lực sản xuất và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp yếu kém, thu nhập quốc dân còn thấp. Ngược lại, một nền kinh tế tăng trường và phát triển đem lại cơ hội cho doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh mở rộng, nhờ đó thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như thanh toán, môi giới đầu tư, gửi tiết kiệm, vv... cũng được gia tăng.
b) Môi trường pháp !Ỷ
Đây là yếu tố bên ngoài có tác động lớn và thường xuyên tới hoạt động của NHTM. Bởi lẽ, hoạt động của ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng dưới hình thức các luật, bộ luật, pháp lệnh, quy chế, nghị định. Đó là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng.
Nếu quy định của pháp luật không đầy đủ, rõ ràng và thiếu tính đồng bộ sẽ gây khó khăn cho hoạt động. Hiện nay hệ thống khung pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng tương đối phức tạp, có quá nhiều văn bản hướng dẫn, sửa đổi dẫn đến khó tra cứu, việc áp dụng vào thực tế còn rườm rà, nặng về thủ tục hành chính. Nếu như không có biện pháp thay đổi trong tương lai thì môi trường pháp lý có thể kìm hãm sự phát triển ngành ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng cá nhân nói riêng.
c) Môi trường văn hóa - xã hội
Phong tục tập quán, quan niệm sống, các yếu tố văn hóa, xã hội, tinh thần, vv. ảnh hưởng tới thói quen tiêu dùng, sở thích cũng như hiểu biết của dân chúng về hoạt động ngân hàng. Tuy dân số Việt Nam khá đông nhưng số lượng người dân tham gia vào dịch vụ ngân hàng còn thấp, chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn. Thói quen tiêu dùng ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân, vì vậy việc nghiên
cứu môi trường văn hóa sẽ xác định rõ sức ảnh hưởng cúa nó tới hành vi lựa chọn và sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
Chẳng hạn như thói quen sử dụng tiền mặt khiến người tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ, séc vì cho rằng tiện mặt thuận tiện hơn. Thói quen không thích vay mượn của người Việt Nam khiến cho tốc độ phát hành thẻ tín dụng không cao bằng thẻ ghi nợ. Do đó, ngân hàng cần khéo léo trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ để khách hàng hiểu được những tiện ích mà sản phẩm mang lại cho họ.
d) Môi trường dân cư
Số lượng dân cư , sự phân bố địa lý, mật độ dân số, độ tuổi trung bình, trình độ văn hóa, vấn đề thu nhập, vv... là những yếu tố tác động tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Tại các trung tâm kinh tế lớn thì khả năng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân càng cao. Mức sống và trình độ dân trí của người dân có tính quyết định đến cơ cấu các loại sản phẩm, dịch vụ, mạng lưới chi nhánh ngân hàng.
e) Môi trường cạnh tranh
Hiện nay, các ngân hàng đứng trước sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính trong nước và quốc tế. Ngoài ra, còn xuất hiện nhiều kênh huy động vốn đáp ứng nhu cầu đầu tư của xã hội như thị trường chứng khoán, bảo hiểm, quỹ đầu tư, vv. thu hút một lượng vốn đáng kể từ dân cư. Đứng trước bối cảnh đó đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng đến nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng, các ngân hàng phải áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển sản phẩm mang lại nhiều tiện ích hơn nữa cho khách hàng, có như vậy dịch vụ ngân hàng mới ngày càng mở rộng và hoàn thiện hơn.
f) Môi trường khoa học công nghệ
Những tiến bộ của khoa học công nghệ có ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển phát triển dịch vụ ngân hàng. Công nghệ phát triển cho phép ngân hàng cung cấp và
đa dạng hóa dịch vụ hiện đại, tiện ích cho khách hàng. Theo đó, khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Mặt khác, áp dụng phương tiện, công cụ mới vào hoạt động, ngân hàng sẽ tăng hiệu quả lao động, giảm chi phí cả về tiền bạc và thời gian, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh với ngân hàng trong nước và quốc tế.
1.3.3.2. Nhân tố chủ quan
a) Năng lực tài chỉnh và uy tín của ngân hàng
Tiềm lực về tài chính quyết định trực tiếp đến hoạt động dịch vụ theo cả chiều rộng và chiều sâu. Cụ thể, tiềm lực tài chính sẽ quyết định đến số lượng và quy mô giao dịch của các dịch vụ cũng như việc sử dụng các thiết bị công nghệ, cơ sở vật chất mà chính những điều này lại quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tiềm lực tài chính giúp cho các ngân hàng phòng chống rủi ro trong hoạt động. Mặt khác, đó cũng là động lực giúp các ngân hàng nghiên cứu triển khai các sản phẩm dịch vụ mới.
Năng lực tài chính của ngân hàng cũng quyết định đặc điểm dịch vụ ngân hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp. Chẳng hạn như đối với sản phẩm cho vay mua nhà trả góp, nếu năng lực tài chính của ngân hàng mạnh thì có thể cho khách hàng vay với thời hạn dài, ngược lại nếu năng lực tài chính của ngân hàng kém thì ngân hàng sẽ có xu hướng cho vay với thời gian ngắn hơn để giảm thiểu rủi ro.
Uy tín hay sức mạnh thương hiệu quyết định đến việc mở rộng dịch vụ ngân hàng cá nhân vì nó là cơ sở tạo ra khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng mới, cơ sở cho việc triển khai các dịch vụ mới.
b) Chat lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực thể hiện ở trình độ quản trị và lành nghề của cán bộ ngân hàng. Đối với lĩnh vực ngân hàng, việc xây dựng bộ máy quản trị mạnh là điều quan trọng, xây dựng các chuẩn yêu cầu với từng chức danh công việc, chú trọng đến đội ngũ nhân viên vởi chính họ là người mang hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng. Sự tin tưởng của khách hàng cũng như quá trình ra quyết định mua hay không phụ
thuộc rất lớn vào đội ngũ cán bộ. Do đó, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chính là xây dựng thương hiệu và vị thế của chính ngân hàng.
c) Hạ tầng công nghệ thông tin
Khi khoa học và công nghệ phát triển nhanh cùng với nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân.
Công nghệ hiện đại cho phép ngân hàng tạo ra sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo, sáng tạo giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ mọi lúc mọi nơi. Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi ứng dụng công nghệ, các ngân hàng đã triển khai được quy trình kinh doanh hợp lý, khoa học mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi tới giao dịch.
d) Chỉnh sách marketing
Các yếu tố cơ bản của hệ thống marketing ngân hàng là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường.
Ngày nay khái niệm marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu hướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm, xây dựng mục tiêu ngắn - dài hạn để phát triển và đưa ra dịch vụ mới.
Marketing không chỉ tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên.
e) Chỉnh sách phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân
Mỗi ngân hàng có những định hướng, chiến lược, chính sách riêng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân nói riêng.
Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định.
Do nhu cầu của khách hàng cá nhân tương đối phức tạp và không đồng nhất nên ngân hàng phải có một chính sách khách hàng cụ thể. Để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó ngân hàng phải có kế hoạch đề ra những chiến lược, chính sách cụ thể chỉ rõ ngân hàng cần tập trung vào đối tượng khách hàng nào, đoạn thị trường nào là tiềm năng và phù hợp để từ đó có những hướng đi kèm với từng chính sách cụ thể để phát triển.