4. Kết cấu bài nghiên cứu
3.2.2.2. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank
Cùng với Vietcombank thì trong những năm qua, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được Vietinbank chú ý phát triển và đạt được những kết quả nhìn chung rất khả quan: Nếu như năm 2010 chỉ có 0,2 triệu lượt giao dịch thì đến cuối năm 2016 con số này đã đạt trên 9.6 lượt giao dịch dành cho khách hàng cá nhân, tăng 62% so với năm 2015, doanh số đạt 50.500 tỷ đồng, tăng 107% so với năm 2015. Để đạt được những thành công trên, Vietinbank đã không ngừng chú trọng đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank được ghi nhận với Danh hiệu Sao Khuê 2020 cho ứng dụng VietinBank eFAST và VietinBank iPay Mobile.
Theo nghiên cứu của Dự án Tái cơ cấu nguồn nhân lực (Khối Nhân sư) thì: Với 20 triệu giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử giao đoạn 2010-2016, VietinBank đã giảm được khoảng 600 tỷ đồng chi phí, trong đó, riêng năm 2016, con số này lên tới 300 tỷ đồng. Cũng trong năm 2016, VietinBank xác lập “kỷ lục” của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trực tuyến trên Vietinbank Ipay với hơn 150.000 món giao dịch tiết kiệm trị giá hơn 5.000 tỷ đồng. Trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietinbank đã xác định Mobile Banking là mũi nhọn song song với đẩy mạnh phát triển Internet Banikng. Vietinbank đã đầu tư áp dụng hàng loạt giải pháp công nghệ mới và hiện đại như: Xác thực giao dịch Vietinbank iPay qua thẻ Hard Token/ thẻ RSA, Soft Token/ Soft OTP bên cạnh SMS OTP; giải pháp đăng nhập Mobile Banking bằng vân tay,… Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử do Vietinbank triển khai cũng như là dịch vụ lần đầu tiên được triển khai tại Viêt Nam như: QR Pay; dịch vụ chuyển tiền mà người nhận chỉ cần có số điện thoại, không cần có tài khoản; Vietinbank cũng đã triển khai hàng loạt dịch vụ ngân hàng điện tử khác: thanh toán vé tàu, thanh toán khoản vay cho các
công ty tài chính, thanh toán truyển hình cáp, phủ rộng mạng lưới thanh toán điện tất cả công ty điện lực trên toàn quốc, đáp ứng tốt nhất nhu cầu giao dịch của khách hàng. Bên cạnh đó, Vietinbank nâng cấp chức năng gửi tiết kiệm trực tuyến để mởi rộng phạm vi khách hàng có thể gửi tiết kiệm trên Vietinbank iPay; hoàn thiện chức năng chuyển khoản hướng tới tối ưu hóa tốc độ giao dịch và trải nghiệm người dùng.
Bên cạnh thành công về mở rộng chủng loại sản phẩm, công tác quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từng bước được nâng cao. Hơn 12.000 yêu cầu liên quan đến thực hiện quy trình nghiệp vụ của Chi nhánh và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng đã được Trụ sở chính xử lý và hỗ trợ hiệu quả, đem đến sự hài lòng tối đa cho các Chi nhánh và khách hàng. Vietinbank rất chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ của các cán bộ/nhân viên có liên quan đến mảng ngân hàng điện tử trong ngân hàng này thông qua việc hỗ trợ tổ chức hàng loạt chương trình đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng dịch vụ ngân hàng điện tử cho toàn bộ hệ thống. Các khóa học giúp tăng cường nhận thức của cán bộ về lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp toàn hệ thóng và từng chi nhánh giảm áp lực tại quầy, tiết giảm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực canh tranh.
Bên canh triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì Vietinbank cũng chú trọng đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng thông qua việc triển khai Trung tâm Dịch vụ khách hàng (Vietinbank Contact Center)- Vietinbank là một trong những ngân hàng thương mại trong nước triển khai sớm nhất trung tâm này. Điển hình như trong năm 2017, VietinBank đưa vào sử dụng hệ thống CoreShine thay cho hệ thống trước đó. Theo báo cáo của Vietinbank (2019), sau 2 năm nhờ ứng dụng hệ thống CoreBanking, số lượng giao dịch mới mức tăng khoảng 25%, tốc độ xử lý tại một số bộ phận cũng tăng hơn 50%. Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất
lượng phục vụ, Vietinbank đã dành nhiều nguồn lực, tâm huyết, quyết tâm đầu tư cho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Với nỗ lực không ngừng, đến này Vietinbank Contact Center đã khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, cung cấp dịch vụ đạt chuẩn quốc tế, phục vụ 24/7 bằng 3 ngôn ngữ: tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Nhật và đang dần đáp ứng kênh tiếng Trung. Khách hàng liên hệ tổng đài ngày một thường xuyên, năm sau nhiều gấp đôi năm trước, trong đó có 84% khách hàng hài long về dịch vụ, vượt xa tiêu chuẩn quốc tế 74% (CFI Group - Contact Center Satisfaction 2017). Đặc biệt trong năm 2020, VietinBank phát hành thành công thư tín dụng (L/C) bằng công nghệ Blockchain đầu tiên. Đây là bước đột phá của VietinBank trong việc triển khai công tác số hóa các hoạt động - trong đó có số hóa sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp, khẳng định nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đây là năm thứ tư, Vietinbank là ngân hàng Việt Nam xuất sắc được tạp chí Global Finance bình chọn là “Ngân hàng cung cấp dịch vụ Tài trọ thương mại tốt nhất Việt Nam năm
2020.”
3.2.2.3. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - SeABank
Dựa vào các nền tảng công nghệ tiên tiến, SeABank là ngân hàng tiên phong trong cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, đem lại những tiện ích lớn và rất nhiều ưu đã cho người dùng khi giao dịch, thanh toán mà không cần sử dụng tiền mặt. Từ năm 2008, SeABank đã triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến – SeANet, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông thường trên trình duyệt web tại địa chỉ: www.seanet.vn với cường độ bảo mật cao cùng với khả năng xử lý tức thì, mang lại cho khách hàng dịch vụ nhanh chóng và an toàn. Bên cạnh đó, SeABank đã thành công triển khai SeAMobile – dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại thông minh và ứng dụng trên điện thoại di động, giúp người dùng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi với chiếc điện thoại có kết nối Internet. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của SeABank đáp ứng tối đa nhu cầu
giao dịch của khách hàng như quản lý/sao kê tài khaorn thanh toán và thẻ tín dụng, truy vấn số dự, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống,… Không chỉ có vậy, với tính năng giao dịch trực tuyến theo thời gian thực đã giúp các giao dịch ngân hàng trở nên đơn giản hơn bao giờ hết, khách hàng có thể giao dịch 24/24h trong ngày.
Nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng, SeABank đã triển khai thành công sản phẩm dịch vụ huy động tiết kiệm thông qua Internet-SeASave Online với nhiều tiện ích và hiện đại nhất thị trường Việt Nam hiện nay. Thông qua các dịch vụ SeAMobile, SeANet, SeAMobile App, khách hàng có thể gửi tiền tiết kiệm tại SeASave Online với rất nhiều tiện ích như truy vấn thông tin về tài khoản tiết kiệm online, chuyển tiền trực tiếp từ tài khoản tiền gửi thanh toán đến tài khoản tiết kiệm dựa trên nền tảng Internet, rút lãi từ tài khoản tiết kiệm online và nhập lãi vào gốc,…
Bên cạnh việc đầu tư vào phát triển nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại thì bảo mật thông tin được SeABank đặc biệt chú trọng đầu tư. SeABank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đạt chứng chỉ PCI DSS phiên bản mới nhất 3.2 về an toàn bảo mật cho hệ thống thẻ thanh toán. Chủ thẻ SeABank Visa được sử dụng dịch vụ bảo mật 3D Secure hoàn toàn miễn phí thông qua số điện thoại, email đăng ký tại ngân hàng. Đây là giải pháp công nghệ tiên tiến nhằm tăng cường an ninh, an toàn cho các giao dịch trực tuyến tại các webisite thương mại điện tử có áp dụng chương trình Verified by Visa.
SeABank triển khai nhiều ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SeANet bao gồm: miễn phí 3 tháng đầu sử dụng, giảm 50%phí chuyển tiền trực tiếp, lãi suất ưu đãi khi gửi tiết kiệm online. Ngoài ra, nhằm mang tới sự tiện ích cho khách hàng, SeABank hiện đang triển khai dịch vụ Tra cứu thông tin sổ tiết kiệm. Với dịch vụ này, khách hàng có thể tra cứu nhanh chóng và chính xác tuyệt đối thông tin tiết kiệm đang có tại SeABank thông qua Tổng đài, dịch vụ ngân hàng điện tử- SeANet, Mobile Banking- SeAMobile App.
Nhờ đó, lượng khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ eBank năm 2020 tăng 170% so với năm 2019. Số lượng giao dịch trên eBank tăng hơn 200% giúp doanh thu phí năm 2020 tăng 114% so với năm 2019.4
Để tăng cường năng lực công nghệ thông tin của PTF, SeABank đã thực hiện nâng cấp, triển khai thành công hệ thống Ngân hàng lõi T24 và module Global Processing đáp ứng hoạt động kinh doanh của PTF. Đây là hệthống hỗ trợ nhiều tính năng quan trọng giúp tăng cường xử lý giao dịch và kiểm soát rủi ro, nâng cao năng suất, giúp dễ dàng phát triển các tính năng, sản phẩm tài chính mới, qua đó mang đến cho khách hàng của PTF những trải nghiệm tuyệt vời nhất khi sử dụng. Hệ thống Corebanking T24 hoạt động 24/7, không có downtime ngoại trừ thời gian nâng cấp bắt buộc, đáp ứng hoạt động kinh doanh liên tục của PTF.
Bên cạnh dự án triển khai Ngân hàng lõi T24 cho PTF, SeABank cũng thực hiện thành công việc nâng cấp hệ thống thẻ Way4 lên phiên bản mới 3.5. Hệ thống được cập nhật phiên bản mới nhất từ nhà cung cấp OpenWay với những tính năng nghiệp vụ mới và cải tiến các tính năng/ứng dụng đã có nhằm đáp ứng yêu cầu cho tăng trưởng kinh doanh của SeABank và nhu cầu thị trường trong tương lai.
Năm 2020, một trong những cột mốc của chiến lược hội tụ số của SeABank là sự ra đời ứng dụng ngân hàng số SeAMobile mới dành cho khách hàng cá nhân. Ứng dụng SeAMobile với nhiều tính năng mới ưu việt, thân thiện đáp ứng nhu cầu của thị trường và yêu cầu của người sử dụng, mang tới trải nghiệm thú vị cho khách hàng.
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ ngân hàng điện tử của SeABank đã mang lại cho khách hàng nhiều tính năng và tiện ích vượt trội, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức hơn rất nhiều so với hình thức giao dịch truyển
thống. Chính vì vậy, SeABank đã được tổ chức quốc tế Global Business Outlook bình chọn và trao tăng danh hiệu “Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tốt nhất Việt
Nam năm 2016”; Chuyển đổi số Việt Nam 2020 với hạng mục “Doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc” do Hội Truyền thông số Việt Nam (VDCA) tổ chức trao
tặng; “Top 30 Công ty ứng dụng công nghệ tốt nhất Châu Á 2020” do Tạp chí Silicon Review vinh danh.
3.2.2.4. Ngân hàng TMCP Kỳ thương Việt Nam Techcombank
Hòa nhịp cùng sự phát triển của thương mại điện tử đối với ngành ngân hàng, Techcombank đã nhanh chóng đưa ra dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ như cầu khách hàng của mình một cách tối ưu nhất.
Từ năm 2001, Techcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên chính thức ký hợp đồng với Temenos Holding NV – nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu thế giới, về triển khai hệ thống phần mềm ngân hàng Globus cho toàn hệ thống Techcombank để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Đến năm 2003, Techcombank đã cho ra đời thẻ thanh toán F@st Access – Connect 24, là thẻ thanh toán nội địa dựa trên cở sở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng. Khách hàng sử dụng thẻ F@st Access – Connect 24 khi thực hiện giao dịch ở các máy rút tiền tự động hay tại các đơn vị chấp nhận thẻ và được trang bị đầu đọc thẻ. Sự kiện đánh dấu sự ra đời biểu tượng mới của Techcombank là vào năm 2004, khi ngân hàng này đã ký hợp đồng với Compass Plus – nhà cung cấp phần mềm giải pháp thẻ hàng đầu của Nga về phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ. Năm 2007, Techcombank đã cho ra đời hàng loạt các sản phẩm mới như: F@st S-Bank; F@st Vietpay; F@st i-Bank; nâng cấp hệ thống corebanking T24R06. Nhờ đó, Techcombank là ngân hàng đầu tiên và cũng là duy nhất được tổ chức Financial Insights công nhận những thành tựu về ứng dụng công nghệ đi đầu trong phát triển thị trường “Thương mại Dịch vụ -
Để hỗ trợ khách hàng thanh toán trực tuyến các giao dịch mua bán trên các trang web, Techcombank đã kết hợp cùng một số website uy tín, đảm bảo giải pháp thanh toán, quy trình thanh toán và đủ tiêu chuẩn về công nghệ. Để thực hiện dịch vụ này, Techcombank đã liên kết với đối tác chuyên cung cấp các giải pháp về thanh toán trực tuyến là ASIAPAY.
Vào năm 2014, để phát triển mảng kinh doanh Dịch vụ Ngân hàng và Tài chính cá nhân, Techcombank đã triển khai một loạt các giải pháp đổi mới sáng tạo như Mobivi Virtual Card, JCB Card & Mobile POS, Mobile Wallet trên điện thoạt thông minh và ứng dụng Priotity Mobile Sales trên máy tính bảng. Năm 2018, Techcombank cho ra đời sản phẩm dịch vụ ZeroFee- Tiết kiệm qua kênh điện tử, đã ngày càng được tinh chỉnh hướng tới đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo phân khúc này và doanh số liên tục tăng nhanh thông qua rất nhiều chương trình ưu đãi.
Với những nỗ lực trong áp dụng công nghệ vào dịch vụ, năm 2019, lợi nhuận trước thuế cán mốc kỷ lục trên 12 nghìn tỷ đồng và đón thêm 1 triệu khách hàng mới. Giải thưởng “Ngân hàng xuất sắc nhất Việt Nam” do Asia Risk bình chọn, khẳng định năng lực thiết kế và cung cấp các sản phẩm phái sinh với quy mô lớn, các giải pháp tài chính cho khách hàng và hệ thống quản trị nội bộ bài bản. Chính thức áp dụng chuẩn Basel II từ 1/7/2019, tỷ lệ CAR luôn ở mức cao gấp đôi so với chuẩn yêu cầu của NHNN. Techcombank đã chủ động triển khai tính năng SmartOTP cũng như ra mắt tính năng chuyển tiền quốc tế cho kênh giao dịch điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp (F@ST E-BANK). Việc liên tục tối ưu, nâng cấp và giới thiệu tính năng mới cho F@ST E-BANK đã giúp tổng số lượng và giá trị giao dịch tăng lần lượt 4% và 20% so với 2019; hơn 25.000 giao dịch chuyển tiền quốc tế đã được thực hiện trực tuyến.
Năm 2020, Techcombank triển khai Host – to – host (H2H), mô hình kết nối trựctiếp giữa hệ thống quản lý đa chức năng (ERP) của doanh nghiệp với ngân hàng là một dự án được đánh giá mang lại nhiều giá trị thiết thực. Không
chỉ tăng mức độ hài lòng với dịch vụ của Techcombank, H2H cũng góp phần tạo thêm doanh thu từ phí và mở ra cơ hội bán chéo cho bộ phận kinh doanh. Chỉ trong hơn 10 tháng triển khai, giải pháp này đã xử lý hơn 10 triệu giao dịch với tổng giá trị lên tới 242 nghìn tỷ đồng. Đặc biệt, Techcombank đã kết nối thành công cho thanh toán bảo hiểm tự động cho khách hàng Manulife thông qua H2H cũng như cổng thanh toán NAPAS 24/7.
3.2.2. Các sản phẩm và dịch vụ của các ngân hàng VIETCOMBANK Sản phẩm và dịch vụ Chức năng VCB Internet B@nking
- Thông tin về truy vấn: bảng sao kê, các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thông tin tài khoản.
- Thanh toán và chuyển tiền: trong và ngoài hệ thống Vietcombank; đối với các đơn vị tài chính hợp tác với Vietcombank; tiết kiệm trực tuyến.
- Đăng ký hoặc thay đổi các yêu cầu về sử dụng dịch vụ khác của ngân hàng: VCB SMS B @ nking, VCB Phone B @ nking, VCB Mobile B @ nking,...
VCB Mobile B@nking
- Tra cứu lịch sử giao dịch và thông tin số dư tài khoản. - Thanh toán:
+ Mobile B@nking: Thanh toán cước cho thuê bao trả sau trong hệ thống Vietcombank.