1.2.3.1. Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm du lịch
Để có thể phát triển sản phẩm du lịch của một điểm đến, việc xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm là vấn đề trọng tâm cần đặt lên hàng đầu. Một chiến lược đúng đắn giúp điểm đến thiết lập hướng đi đúng cho sản phẩm, giúp các doanh nghiệp trong ngành xác định được phương hướng đầu tư, thiết kế sản phẩm phù hợp với định hướng phát triển của điểm đến.
Việc xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm du lịch có 5 bước cơ bản.
Thứ nhất, định hướng phát triển sản phẩm du lịch, bao gồm: + Xác định vị trí, vai trò du lịch của địa phương.
+ Định hướng khai thác tài nguyên du lịch theo không gian và đầu tư phát triển.
+ Định hướng phát triển các loại hình du lịch, tuyến điểm du lịch và loại hình dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường mà không làm tổn hại đến tài nguyên và môi trường trong tương lai.
Thứ hai, phân tích nhu cầu sản phẩm du lịch của thị trường, dựa trên việc phân tích các khía cạnh sau:
+ Bối cảnh kinh tế – xã hội, chính trị và trình độ khoa học kỹ thuật thế giới. + Cơ chế chính sách của Nhà nước có liên quan đến sự phát triển của du lịch và sản phẩm du lịch.
+ Xác định xu hướng phát triển của thị trường.
Thứ ba, Phân tích khả năng đáp ứng nhu cầu du lịch của điểm đến, đánh giá tiềm năng du lịch của điểm đến trên cơ sở:
+ Phân tích đánh giá điều kiện tự nhiên và kinh tế xã hội.
+ Thống kê, phân tích, đánh giá mức độ hấp dẫn của tài nguyên du lịchvà mức độ nhạy cảm của môi trường.
+ Phân tích đánh giá điều kiện cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất của ngành du lịch.
Thứ 4, phân tích đánh giá hiện trạng khai thác tài nguyên và phát triển sản phẩm du lịch tại địa phương, bao gồm:
+ Hiện trạng khách: số lượng, doanh thu, cơ cấu, đặc điểm nhu cầu… + Hiện trạng khai thác tài nguyên và những tác động đến môi trường. + Hiện trạng tổ chức không gian và tuyến điểm du lịch.
+ Những khó khăn về quản lý, kinh doanh, nguồn nhân lực trong quá trình xây dựng sản phẩm.
Thứ 5, xác định danh mục và loại hình sản phẩm du lịch.
Các loại hình du lịch hiện nay rất đa dạng, bao gồm: Du lịch văn hóa, du lịch sinh thái, du lịch thể thao, du lịch giải trí, du lịch tôn giáo, du lịch công vụ …
1.2.3.2. Đa dạng hóa sản phẩm du lịch
Nhu cầu của khách du lịch ngày càng đa dạng, cuộc cạnh tranh thị trường khách ngày càng quyết liệt, vì vậy từ tầm vĩ mô như ngành du lịch của quốc gia, đến các địa phương, doanh nghiệp, cá nhân tham gia kinh doanh du lịch đều phải nghiên cứu để đa dạng hóa sản phẩm du lịch, phát triển các sản phẩm mới. Đây là điều kiện cơ bản để thu hút và giữ chân du khách.
Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác giá trị tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Theo các chuyên gia du lịch, các doanh nghiệp, địa phương muốn thu hút khách du lịch, ngoại trừ những điều kiện cơ bản về hạ tầng kỹ thuật thì yếu tố cốt lõi là sản phẩm du lịch phải độc đáo, đa dạng. Cùng một lúc, các loại hình dịch vụ ăn, ở, vui chơi, thăm thú, đi lại... phải đáp ứng tốt nhất. Ngay trong cùng một nhóm sản phẩm, cơ cấu các loại sản phẩm cũng phải phong phú. Chẳng hạn, về sản phẩm quà lưu niệm, ngoài những mặt hàng phổ thông, phải có những mặt hàng cao cấp đáp ứng theo từng phân khúc khách, những sản phẩm phổ thông nơi đâu cũng có yêu cầu bắt buộc phải có đặc sản địa phương, vừa phải đa dạng chủng loại, hình thức... Hay tour du lịch, sản phẩm này tương đối ổn định, nhưng cũng đòi hỏi phải linh hoạt, phong phú. Ngoài những tour được định
sẵn, phổ biến, có thể có thêm tour chuyên đề (du lịch văn hóa, du lịch sinh thái, du lịch hội thảo, du lịch mạo hiểm...), tour mở.
Bên cạnh đó, ngành du lịch phát triển không xuất phát từ một đơn vị kinh doanh du lịch mà phải dựa trên sự phát triển tổng thể của các ngành với đa dạng dịch vụ. Do vậy, để đa dạng hóa sản phẩm du lịch cần có sự phát triển đồng bộ về cơ sở hạ tầng và cả nhân lực phục vụ du lịch.
1.2.3.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch
Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là toàn bộ những hoạt động để không những duy trì mà còn đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn mong đợi của khách du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, các tiêu chí này được sắp xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần đối với khách hàng, bao gồm sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng hành và tính hữu hình.
- Sự tin cậy: sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu và hứa hẹn một cách chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ mà doanh nghiệp phải thực hiện. Đây là một tiêu chí đảm bảo về chất lượng dịch vụ và là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn dàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái, nhiệt tình. Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng, nếu như khả năng khắc phục kịp thời và nhanh chóng có thể tạo ra sự cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
- Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình: là sự biểu hiện ra bên ngoài về điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người, đồng phục, tác phong và các phương tiện thông tin, v.v... tất cả các yếu tố này tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như sự tự tin tưởng đối với khách hàng.
Đây cũng là 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch và trong đó có bốn tiêu chí mang tính vô hình và chỉ có tính hữu hình là tiêu chí mang tính hữu hình. Do đó, các nhà cung ứng dịch vụ du lịch thường coi tiêu chí hữu hình chính là bản thông điệp gửi tới khách hàng. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình.
Ngoài ra, thông thường khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, người ta còn dựa vào một số tiêu thức cơ bản như sự đa dạng của các loại hình du lịch, chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ và chất lượng của đội ngũ lao động. Khi thực hiện việc đánh giá, các chỉ tiêu này được xây dựng thành những chỉ tiêu cụ thể và được đánh giá theo hình thức cho điểm. Công tác xây dựng hệ thống điểm chuẩn và mức điểm cụ thể khi đánh giá phải dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ về nhu cầu của thị trường mục tiêu, điều kiện cụ thể của cơ sở, v.v...
- Sự đa dạng của các loại hình du lịch: Sự đa dạng thể hiện qua số lượng, chủng loại nhiều hay ít của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Sự đa dạng đảm bảo mang lại cho khách du lịch nhiều cơ hội lựa chọn. Tùy theo mỗi lĩnh vực dịch vụ sẽ có sự đa dạng khác nhau. Chẳng hạn như đối với dịch vụ lưu trú, sự đa dạng thể hiện qua các thông số về số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng và các mức giá khác nhau.... Trong khi đó, đối với dịch vụ ăn uống thì đó chính là sự phong phú của thực đơn và sự linh hoạt về định suất ăn,... Và đối với lĩnh vực lữ hành thì lại là số lượng tuyến đi, chương trình du lịch và sự đa dạng về các chương trình, dịch vụ được tổ chức trên cùng một tuyến.
- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Đây chính là yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật. Chất lượng thể hiện thông qua hai mặt bao gồm một mặt chính là chất lượng của chính bản thân các trang thiết bị, mặt khác chính là sự đồng
bộ và tổ chức hợp lý đảm bảo được sự thuận lợi cho cả quá trình phục vụ của người lao động cũng như khách du lịch trong quá trình tiêu dùng.
- Chất lượng của đội ngũ lao động (phương hướng thực hiện các dịch vụ): Chất lượng của đội ngũ lao đông được đánh giá chủ yếu thông qua trình độ của lao động như trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn và ngoại ngữ, khả năng giao tiếp,... Bên cạnh đó, thái độ phục vụ đối với khách du lịch và tinh thần trách nhiệm đối với công việc cũng thể hiện được chất lượng của đội ngũ lao động.