- Triển khai Kế hoạch cổ phần hóa theo Quyết định số 58/QĐ
3.2.2. Giải pháp nguyên tắc hoạt động truyền thông marketing ngân hàng
marketing ngân hàng
Tạo dựng dấu ấn thương hiệu về Agribank Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang nhằm định vị vị thế trong mắt khách hàng. Thống nhất phong cách giao tiếp với khách hàng, chuẩn hóa phong cách trả lời điện thoại; thiết kế, lựa chọn, sử dụng thống nhất trang phục, màu sắc, mẫu thư từ của Agribank Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang. Tổ chức đào tạo một cách bài bản về marketing không chỉ cho bộ phận Dịch vụ và Marketing mà cần phải tổ chức cho toàn thể CBCNV của ngân hàng. Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, khuyến mại đến khách hàng về các dịch vụ như: Lãi suất tiền gửi, tiền vay, tỷ giá, phí dịch vụ; hệ thống thanh tốn nội địa, chất lượng thanh toán xuất - nhập khẩu, các loại hình sản phẩm dịch vụ, khả năng cung ứng tín dụng và ngoại tệ. Ngồi ra, phải chú trọng đến các hoạt động hướng về cộng đồng nhằm tạo sự nhận diện và ủng hộ của xã hội.
Thường xuyên theo dõi tình hình biến động lãi suất, các chính sách khách hàng của các NHTM trên địa bàn để có biện pháp xử lý kịp thời, áp dụng lãi suất huy động linh hoạt, đảm bảo khả năng cạnh tranh, phù hợp với diễn biến thị trường và tuân thủ sự chỉ đạo
của ngân hàng cấp trên. Theo dõi diễn biến lãi suất thị trường, thực hiện tốt cơng tác dự báo, phân tích đối thủ cạnh tranh, triển khai có hiệu quả các giải pháp huy động vốn, tăng cường công tác tiếp thị, rút ngắn thời gian giao dịch để thu hút khách hàng gửi tiền và thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, tận dụng nguồn vốn có lãi suất rẻ.
Hiện tại hệ thống phân phối truyền thống của Agribank đang đáp ứng rất tốt nhu cầu giao dịch của khách hàng, hệ thống các điểm giao dịch gần với khách hàng mục tiêu. Đây là thế mạnh của Agribank. Vì khách hàng của Agribank phần lớn là thị trường nông nghiệp và nông thôn. Nhưng trong hiện tại và tương lai, cùng với sự phát triển kinh tế, vấn đề thời gian và cách thức giao dịch đang ngày càng thay đổi hướng đến rút ngắn thời gian và khơng gian nhưng vẫn đảm bảo chính xác. Hiện tại thì Agribank Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang vẫn đang được đánh giá cao về ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động giao dịch. Trong thời gian tới, Agribank Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang cần phát triển hơn nữa kênh phân phối hiện đại này nhưng theo cách đơn giản hóa và thuận tiện cho khách hàng, những điểm giao dịch hiện đại được bố trí tại các trung tâm thương mại, trường đại học và các khách sạn, nhà hàng, siêu thị mà khách hàng có thể dễ dàng đến để thao tác trên máy (ATM, POS,..) được ngân hàng bố trí sẵn và được hướng dẫn của nhân viên ngân hàng để thực hiện giao dịch của mình.
Để phát triển kênh phân phối hiện đại, ngân hàng cần cải thiện lòng tin của khách hàng để những giao dịch gián tiếp này được khách hàng tin dùng, Agribank Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang xác định hướng đi mới của hoạt động truyền thông marketing trong thời gian tới, chú ý đến đặc điểm từ các công cụ
truyền thông để lập kế hoạch và tổ chức triển khai chúng như thế nào sao cho có hiệu quả nhất, vì vậy thơng qua đó lựa chọn chúng, đó là:
+ Hoạt động quảng cáo
Do có nhiều hình thức và cách sử dụng quảng cáo, nên khó có thể khái quát hóa đầy đủ những điểm đặc thù của nó với tính cách là một yếu tố cấu thành của hệ thống cổ động. Nhưng dù sao thì cũng có thể nêu lên một số những đặc điểm của hệ thống cổ động của chi nhánh biểu hiện như sau:
– Tính đại chúng. Quảng cáo là một hình thức truyền thơng
mang tính đại chúng rất cao. Bản chất đại chúng của nó khẳng tính chính thức của SPDV ngân hàng và cũng tạo nên một tiêu chuẩn cho sản phẩm. Vì khách hàng nhận được một thơng điệp như nhau, nên khách hàng biết rằng mọi người cũng sẽ hiểu được động cơ sử dụng SPDV đó của ngân hàng.
– Tính sâu rộng. Quảng cáo là một phương tiện truyền thông
rất sâu rộng, cho phép chi nhánh lặp lại một thơng điệp nhiều lần. Nó cũng cho phép khách hàng nhận và so sánh thông điệp của các đối thủ cạnh tranh. Quảng cáo với quy mô lớn cũng nói lên một điều tốt về qui mơ, khả năng và sự thành đạt của chi nhánh.
– Tính biểu cảm. Quảng cáo tạo ra những cơ hội để giới thiệu
ngân hàng và SPDV của nó bằng cách sử dụng khơn khéo hình ảnh, âm thanh và màu sắc. Tuy nhiên đơi khi tác dụng biểu cảm rất mạnh của cơng cụ này có thể làm mờ nhạt hay đánh lạc hướng sự chú ý đến thơng điệp.
– Tính chung. Quảng cáo khơng thể có tính chất ép buộc như
trường hợp đại diện kinh doanh của ngân hàng. Khách hàng khơng cảm thấy mình có bổn phận phải chú ý hay hưởng ứng. Quảng cảo
chỉ có thể thực hiện độc thoại, chứ khơng phải đối thoại với khách hàng.
Quảng cáo có thể sử dụng để tạo ra một hình ảnh lâu bền cho một SPDV ngân hàng, hay để kích thích hưởng ứng nhanh (quảng cáo của các ngân hàng để huy động vốn trong cac dịp cuối năm nhằm phát triển kinh doanh thông qua việc cho vay…). Quảng cáo là một phương thức có hiệu quả để vươn tới nhiều khách hàng phân tán về địa lý với chi phí thấp cho một lần tiếp xúc.
Những hình thức quảng cáo nhất định, như quảng cáo trên truyền hình, có thể địi hỏi một ngân sách lớn, song cũng có những hình thức quảng cáo khác, như quảng cáo trên báo chí, lại có thể thực hiện được với một ngân sách nhỏ. Quảng cáo có thể có tác dụng chỉ vì sự hiện diện của nó. Khách hàng có thể tin là một thương hiệu được quảng cáo nhiều phải có “giá trị lớn”, nếu khơng thì tại sao Agribank Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang cũng như Agribank lại chi nhiều tiền cho việc giới thiệu SPDV ngân hàng đó như vậy? Chính vì vậy, trong thời gian tới, Agribank Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang cần thực hiện:
Tăng cường hình thức quảng cáo ngồi trời như băng rôn, hộp đèn, billboard ở những tuyến đường lớn hay trạm xe buýt, ở các trường đại học; Nên áp dụng hình thức quảng cáo pop up - 10s trên các chương trình xen giữa các phim. Vì đây là hình thức được nhiều khách hàng biết đến. Đặc biệt phải chú trọng đến nội dung quảng cáo làm sao truyền tải thông tin đến với khách hàng; Nên có mục quảng cáo về các sản phẩm tiết kiệm mới ở mặt sau biên lai rút tiền ATM; Cần có một bộ phận chuyên về chăm sóc khách hàng vip như gửi thư thơng báo về các chương trình khuyến mãi về thẻ, tiết kiệm;
Để Agribank Việt Nam giữ vững vai trò chủ đạo trong hệ thống ngân hàng Việt Nam xét trên hai khía cạnh trọng yếu (thị trường, định hướng). Ln duy trì thị phần lớn nhất trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng then chốt: Kinh doanh vốn, thanh toán, bán lẻ.Và là ngân hàng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vừa truyền thống vừa hiện đại, có tính định hướng cho hoạt động ngân hàng tại Việt Nam. Agribank Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang phải chọn chiến lược định hướng xây dựng thương hiệu có hiệu quả bằng cách: Tiến hành khảo sát khách hàng và khảo sát nội bộ để định vị thương hiệu hiện tại trên thị trường là nội dung tối cần thiết trước khi tiến hành bất kỳ một hành động nào liên quan đến chiến lược phát triển thương hiệu. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng phát triển thương hiệu sau này và cũng giúp ích cho chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng; So sánh nhóm khách hàng của ngân hàng với thị trường của ngân hàng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng để lựa chọn và phát triển thương hiệu một cách thích hợp nhất với mong đợi của khách hàng, đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng thì mới có cơ hội tồn tại. Đồng thời xây dựng thương hiệu phải có tính khác biệt, có nghĩa là phải tạo ra sự khác biệt giữa thương hiệu của một ngân hàng với các ngân hàng khác có cùng đối tượng khách hàng. Trong thị trường có nhiều nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, khách hàng chỉ chọn thương hiệu có thể đem lại các giá trị khác với các ngân hàng khác phù hợp với nhu cầu của mình; Phát triển và mở rộng năng lực vốn có của ngân hàng để tạo lòng tin với khách hàng và chiếm ưu thế trên thị trường nhờ phát huy thế mạnh của mình. Chỉ khi ngân hàng tạo dựng được niềm tin với khách hàng mới duy trì được sự gắn bó, lịng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của mình. Và chỉ có lịng trung thành của khách hàng mới
giúp ngân hàng đứng vững trong môi trường cạnh tranh gay gắt; Xây dựng Sổ tay thương hiệu, trong đó xác định rõ các yếu tố cốt lõi của thương hiệu; thiết kế hệ thống cơ bản các dấu hiệu nhận diện thương hiệu, biểu tượng thương hiệu, cấu trúc thương hiệu...; Xây dựng các văn bản quy phạm cho việc quản lý thương hiệu nội bộ; xây dựng các hướng dẫn cơ bản cho công việc quản lý và phát triển thương hiệu...; Ngoài ra, Agribank Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang cần tiến hành đề xuất định giá thương hiệu. Đây là công việc vô cùng quan trọng để khẳng định thêm giá trị cốt lõi của thương hiệu.
Bên cạnh việc xây dựng thương hiệu, Agribank Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang cũng cần có các giải pháp để bảo vệ thương hiệu của mình: Đưa ra các biện pháp chống giả mạo để bảo vệ lợi ích của khách hàng đặc biệt đối với sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao; Nâng cao việc sử dụng rào cản tâm lý để bảo vệ thương hiệu. Phải kết hợp một cách linh hoạt tâm lý về mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng, tâm lý về mua hàng theo đám đông, tâm lý mua hàng truyền miệng, tâm lý ấn tượng nhãn hiệu, tâm lý ngại chuyển đổi sang sản phẩm khác... Nên chủ động thực hiện minh bạch và cơng khai các hoạt động kinh doanh giúp khách hàng có cái nhìn tổng thể về ngân hàng và tăng lịng tin vào ngân hàng; Tăng cường chuyển tải thông tin tới đơng đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được thơng tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về sản phẩm dịch vụ và cách thức sử dụng và lợi ích của từng sản phẩm. Cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng; Cần lập nguồn ngân sách dự
trù cho các chương trình quảng cáo các sản phẩm dịch vụ mới trong năm.
+ Hoạt động khuyến mãi
Mặc dù công cụ khuyến mãi, như phiếu thưởng, cuộc thi, phần thưởng,… rất đa dạng, chúng đều có ba đặc điểm chủ yếu sau:
– Truyền thơng. Chúng thu hút sự chú ý và thường cung cấp
thơng tin có thể đưa khách hàng đến với SPDV ngân hàng.
– Khuyến khích. Chúng kết hợp việc nhân nhượng, khích lệ
hay hỗ trợ nào đó có giá trị đối với khách hàng.
– Mời chào. Chúng chứa đựng lời mời chào thực hiện ngay
việc gửi tiền, vay tiền, thanh toán SPDV ngân hàng.
Agribank Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang sử dụng công cụ khuyến mãi để tạo ra phản ứng đáp lại mạnh mẽ hơn và nhanh hơn. Có thể sử dụng các cơng cụ khuyến mãi để chào hàng có hiệu quả và phục hồi mức cho vay đang sa sút, bởi thời gian qua còn tồn đọng nợ xấu, nợ quá hạn, dòng tiền bị ứ đọng, chậm luân chuyển tại các khách hàng là hộ gia đình, hộ nơng dân…trên địa bàn huyện Tân Hiệp Kiên Giang. Tuy nhiên hiệu quả của khuyến mãi thường mang tính chất ngắn hạn và khơng có tác dụng tạo dựng sự ưa thích lâu dài đối với thương hiệu đó.
Những vấn đề trên, được chi nhánh quan tâm như lãi suất, khách hàng tiền gửi cũng quan tâm đến các yếu tố vật chất khác đi kèm thông qua các chương trình khuyến mãi: Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, đặc biệt vào dịp cuối năm, chủ yếu là khách hàng hộ kinh doanh có vốn tương đối, có quan hệ lâu dài với chi nhánh để tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm rút ra bài học kinh nghiệm để chi nhánh phục vụ tốt hơn và đưa ra những cam kết tiếp tục hoàn thiện trong thời gian tới; Triển khai
mạnh mẽ chương trình tích điểm đối với tất cả khách hàng khi đến tiến hành giao dịch, cộng thêm lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, cộng thêm lãi suất có số dư tiền gửi cao; Các hình thức khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phải thống nhất trong toàn hệ thống, quà tặng khuyến mãi phải đa dạng và có giá trị cao như: Lị vi ba, bộ li tách ocean, bàn ủi, ấm đun siêu tốc, máy say sinh tố...; Tổ chức các chương trình khuyến mãi kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng Agribank.
+ Hoạt động marketing trực tiếp
Marketing trực tiếp bao gồm một số hình thức như thư gửi trực tiếp, marketing qua điện thoại, marketing điện tử v.v.., với một số đặc điểm khác biệt là:
– Không công khai. Thông điệp thường được chuyển đến một
người cụ thể và không đến với những người khác.
– Theo ý khách hàng. Thơng điệp có thể được soạn thảo theo
ý khách hàng để hấp dẫn cá nhân người nhận.
– Cập nhật. Có thể soạn thảo và gửi thơng điệp rất nhanh cho
khách hàng nhận.
+ Hoạt động quan hệ công chúng và tuyên truyền
Sức hấp dẫn của các quan hệ công chúng xuất phát từ ba đặc điểm sau:
– Tín nhiệm cao. Nội dung và tính chất của thơng tin có vẻ
xác thực và đáng tin cậy hơn đối với khách hàng đọc so với quảng cáo. Không cần cảnh giác. Quan hệ cơng chúng có thể tiếp cận đơng đảo khách hàng tiềm năng mà họ thường né tránh tiếp xúc với nhân viên ngân hàng và quảng cáo. Thông điệp đến với khách hàng dưới dạng tin sốt dẻo.
– Giới thiệu cụ thể. Giống như quảng cáo, quan hệ công
chúng có khả năng giới thiệu cụ thể Agribank Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang hay SPDV ngân hàng.
Agribank Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang làm marketing có xu hướng đánh giá thấp quan hệ cơng chúng, hay sử dụng nó như một cơng cụ sau cùng. Tuy vậy, một chương trình quan hệ cơng chúng có suy tính kỹ lưỡng phối hợp vói các yếu tố khác của hệ thống cổ động có thể đạt được hiệu quả rất to lớn.
+ Hoạt động bán hàng trực tiếp
Bán hàng trực tiếp là một cơng cụ có hiệu quả nhất về chi phí trong những giai đoạn cuối của khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền hay khách hàng thanh toán một dịch vụ nào đó của Agribank Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang, đặc biệt là trong việc tạo dựng sự ưa thích của khách hàng, niềm tin và dẫn đến hành động sử dụng các SPDV mà chi nhánh cung cấp. Nguyên do là so với quảng cáo thì bán hàng trực tiếp có ba đặc điểm khác biệt sau:
– Trực diện. Bán hàng trực tiếp đòi hỏi mối quan hệ sinh
động, trực tiếp và qua lại giữa hai hay nhiều người. Mỗi bên tham dự có thể nghiên cứu trực tiếp những nhu cầu và đặc điểm của nhau và có những điều chỉnh tức thời.
– Xây dựng quan hệ. Bán hàng trực tiếp cho phép thiết lập
nhiều mối quan hệ, từ quan hệ tiền gửi, tiền vay hay thanh tốn dịch vụ thơng thường đến quan hệ khách hàng thân thiết. Đối với nhân viên chi nhánh giỏi thường phải thực lòng quan tâm đến khách hàng, nếu họ muốn có quan hệ lâu dài.
– Phản ứng đáp lại. Bán hàng trực tiếp làm cho khách hàng