2.3.2.1 Mô hình BANKSERV củaAvkiran
Để xây dựng bộ công cụ đo lƣờng CLDV tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lƣờng CLDV ngân hàng khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; và (6) khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ sở công cụ đo lƣờng SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985). Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lƣờng CLDV thông qua việc khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) c, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đo lƣờng CLDV BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lƣờng hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng nhƣ để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing:
(1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng.
(2) Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử lý cho khách hàng.
(3) Thông tin (Communication): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công và phân phát thông báo kịp thời.
(4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller services): Nhân viên phục vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả trong giờ cao điểm
2.3.2.2 Nghiên cứu của Bahia và Nantel (2000)
Qua nghiên cứu khách hàng bán lẻ ở Ngân hàng quốc gia Canada ở Moltreal, bao gồm 31 biến quan sát trên cơ sở kết hợp 10 thành phần chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết markeing hỗn hợp đã xây dựng mô hình BSQ (Bank Service Quality) với 6 thành phần:
Sơ đồ 2.6: Mô hình CLDV Bahia và Nantel (2000)
2.3.2.3 Nghiên cứu của Lien-Ti Bei và Yu-Ching Chiao (2006)
Tác giả khảo sát cách nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, sản phẩm và giá ảnh hƣởng đến lòng trung thành của họ đối với một nhà cung cấp dịch vụ cụ thể. Trong đó, tác giả đã tiến hành khảo sát 3 lĩnh vực cụ thể: Ngân hàng, ô tô và xăng dầu. Đối với lĩnh vực ngân hàng, tác giả xác định sự hài lòng chịu ảnh hƣởng bởi 2 nhân tố là: Chất lƣợng dịch vụ và giá.
Hiệu quả phục vụ và Năng lực phục
vụ Tiếp cận
Giá cả
Phƣơng tiện hữu hình
CLDV ngân hàng
Danh mục dịch vụ
Sơ đồ 2.7: Mô h nh yếu tố ảnh hưởng trung thành khách hàng của Lien-Ti Bei và Yu-Ching Chiao (2006)
2.3.2.4 Nghiên cứu của Loh Chih Wei (2013) tại Đại học Tunku Abdul Rahman
Trong luận văn chƣơng trình Master “Determinants of customer satisfaction in domestic retail banking sector” tác giả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng nội địa tại Malaisia. Các mẫu khảo sát đƣợc thực hiện tại các ngân hàng bán lẻ nội địa đặt ởKuala Lumpur và Selangor. Kết quả nghiên cứu tác giả đƣa ra mô hình hồi quy với biến phụ thuộc là Sự hài lòng và 4 biến độc lập: Chất lƣợng dịch vụ, Thƣơng hiệu, Giá trị cảm nhận và Marketing quan hệ. Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Chất lƣợng sản phẩm cảm nhận nhận Giá cả cảm nhận Sự hài lòng KH Sự trung thành KH
Sơ đồ 2.8: Mô hình SHL trong ngân hàng nội địa của Loh Chih Wei (2013)