SỰ TIN CẬY (H1) SỰ ĐỒNG CẢM (H2) PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (H3) HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (H4) SỰ BẢO ĐẢM (H5) ĐỘ TIẾP CẬN (H6) SỰ HÀI LÒNG KH VỀ DV THẺ GIÁ CẢ (H7)
2.4.3.1 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của Khách hàng sử dụng thẻ
Chất lƣợng dịch vụ không thể đánh giá một cách chung chung nhƣ chất lƣợng dịch vụ này cao hay thấp mà chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đo bằng một tập hợp nhiều thang đo để đo lƣờng các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và nó tạo nên chất lƣợng dịch vụ. Nhƣ vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVQUAL các thành phần trong mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ, các giả thuyết về ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc đặt ra theo mô hình nghiên cứu của Parasuraman gồm 5 thành phần nhƣ sau:
H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng, khi độ tin cậy của dịch vụ thẻ được khách hàng đánh giá tăng th mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H2: Sự đồng cảm của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng, khi sự đồng cảm của khách hàng về dịch vụ thẻ tăng th mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H3: Phương tiện hữu h nh ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng, khi tài sản hữu h nh của dịch vụ thẻ được khách hàng đánh giá tăng th mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H4: Hiệu quả phục ảnh hưởng trực tiếp đáng kể của khách hàng, khi hiệu quả phục vụ của ngân hàng về dịch vụ thẻ được khách hàng đánh giá tăng th mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
H5: Sự đảm bảo ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng, khi sự đảm bảo của ngân hàng về dịch vụ thẻ được khách hàng đánh giá tăng th mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
2.4.3.2. Tiếp cận và sự hài lòng của khách hàng
Độ tiếp cận hoạt động có thể tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện và độ tiếp cận khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Vì vậy đây cũng là nhân tố cần đƣợc xem xét khi phân tích, thông qua quá trình nghiên cứu sơ bộ yếu tố Tiếp cận là yếu tố đƣợc sự quan tâm của khách hàng cần đƣa vào mô hình nghiên cứu để đánh giá mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng
nhƣ thế nào.
H6: Tiếp cận ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng, khi độ Tiếp cận của ngân hàng về dịch vụ thẻ được khách hàng đánh giá là dễ dàng (tăng) th mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
2.4.3.3 Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng
Theo Fornel (1996) cho rằng yếu tố đầu tiên xác định sự hài lòng khách hàng là chất lƣợng cảm nhận, yếu tố thứ hai là giá cả cảm nhận. Sự hài lòng khách hàng là kết quả cảm nhận về giá trị của khách hàng trong khi giá trị đo bằng mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ cảm nhận và giá cả dịch vụ (Hallowel, 1996, dẫn theo Bexley, 2005, p.68). Giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụ tƣơng tự với các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Trong nghiên cứu này, giá cả cảm nhận đƣợc chính là chính sách lãi suất tiền gửi, lãi suất vay và phí dịch vụ khi so sánh với các ngân hàng khác, có thể hiểu lãi suất tiền gửi chính là lãi suất tiết kiệm, lãi suất của tài khoản thanh toán không kỳ hạn, lãi suất vay có thể là vay kinh doanh, vay bất động sản, vay mua xe ô tô, vay tiêu dùng… và phí dịch vụ chính là phí chuyển tiền, phí in sao kê, phí phát hành thẻ, phí cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến... Giả thuyết kế tiếp đƣợc đặt ra:
H7: Chính sách giá cả dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến SHL của khách hàng, khi cảm nhận chính sách giá cả dịch vụ thẻ phù hợp được khách hàng thỏa mãn cao hay thấp th SHL của khách hàng tăng (giảm)tương ứng.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 của luận văn đề cập đến những vấn đề về cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời nghiên cứu cũng đƣa ra một số mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng nƣớc ngoài và trong nƣớc. Dựa vào mô hình thích hợp đề tài đƣa ra khung nghiên cứu ứng dụng để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tân Bình cho chƣơng sau.
CHƢƠNG 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU