Đối với dịch vụ thẻ qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mô hình với 7 thành phần bao gồm 34 biến: (1) Độ tin cậy: 6 biến, (2) sự đồng cảm: 5 biến, (3) phƣơng tiện hữu hình: 6 biến, (4) hiệu quả phục vụ: 5 biến, (5) sự đảm bảo: 5 biến, (6) Tiếp cận: 4 biến, (7) giá dịch vụ: 3 biến.
Các tập biến quan sát cụ thể đƣợc đo lƣờng trên thang đo Likert 5 điểm đƣợc dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1-hoàn toàn không đồng ý; 2-không đồng ý; 3-không ý kiến; 4-đồng ý; 5-hoàn toàn đồng ý). Ngoài các
thang đo trên tác giả còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc để nhằm sàng lọc đối tƣợng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá nhân của đối tƣợng phỏng vấn nhƣ: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn…
3.3.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ
Thang đo chất lƣợng dịch vụ trong nghiên cứu này gồm 27 biến đƣợc xây dựng dựa trên thang đo Servqual của Parasuraman (1988) bao gồm 22 biến quan sát và sau khi nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu có những điều chỉnh nhƣ bảng 3.1
Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ
STT Biến Nội dung Thang đo gốc Nguồn
SỰ TIN CẬY
1 TC1 Cung cấp tiện ích thẻ có đúng nhƣ cam kết.
The firm meets their promised time-frames for
response
Parasuraman & NC định tính
2 TC2 Xử lý giao dịch chính
xác, không bị sai sót They keep accurate records
3 TC3
NV tích cực giải quyết kịp thời phản ảnh khách hàng qua đƣờng
dây nóng
The firm is sympathetic and reassuring, when the customer has problems
4 TC4
Phát hành thẻ đúng hẹn, thanh toán qua thẻ
nhanh.
They provide their services at the times promised
5 TC5
Thông tin cá nhân của khách hàng đƣợc bảo
mật
They are dependable
6 TC6
Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ,
rõ ràng, chính xác * Bổ sung khi NC sơ bộ NC định tính SỰ ĐỒNG CẢM
7 DC1 BIDV có quan tâm đến KH chất lƣợng DV thẻ
Firms should not be expected to give each customer individualized
attention
Parasuraman & NC định tính
8 DC2 Nhân Viên hiểu rõ nhu cầu KH
It is unrealistic to expect employees to fully understand the needs of the
customer
9 DC3 Nhân viên có quan tâm đến KH
Employees should not be expected to give each customer individualized
attention
10 DC4 BIDV đặt lợi ích của KH quan trong nhất
It is unreasonable to expect employees to have the best interests of the customer at
heart 11 DC5 Nhân viên hỗ trợ DV thẻ luôn hỗ trợ khách hàng mọi lúc qua tổng đài
Firms should not necessarily have to operate at hours convenient to all customers
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
12 PTHH1
Máy ATM/POS giao dịch có hiện đại, dễ sử dụng Up-to-date equipment Parasuraman & NC định tính 13 PTHH2 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất đẹp
Physical facilities are visually appealing
14 PTHH3 Mẫu mã thẻ đẹp mắt, phù hợp
Appearance of the physical facilities are consistent with the type of service industry
15 PTHH4 Nhân viên BIDV ăn mặc gọn gàng,đẹp.
Employees well- dressed/neat
16 PTHH5 Thẻ có tích hợp nhiều
tiện ích* Bổ sung khi NC sơ bộ
NC định tính
17 PTHH6
Trang bị Camera quan sát, thiết bị chống trộm
*
Bổ sung khi NC sơ bộ
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
18 HQPV1 Máy ATM/POS luôn hoạt động liên tục 24/7
They shouldn‟t be expected to tell customers exactly when the service will be
performed
Parasuraman & NC định tính
19 HQPV2 Thời gian thực hiện nhanh chóng kịp thời.
It is not reasonable to expect prompt service from
employees
20 HQPV3
Nhân viên th ẻ s ẵn sang giúp đỡ KH
Employees do not always have to be willing to help
customers
21 HQPV4 Máy ATM/POS hoạt động tốt, ít xảy ra lỗi.
It‟s OK to be too busy to respond promptly to
customer requests, 22 HQPV5 Hạn mức giao dịch hợp
lý.* Bổ sung khi NC sơ bộ
NC định tính SỰ BẢO ĐẢM 23 DB1 Thẻ có thƣơng hiệu, đƣợc KH tín nhiệm Employees should be trustworthy Parasuraman & NC định tính 24 DB2 KH cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ BIDV
Customers should feel safe when transacting with
employees 25 DB3 Nhân viên niềm nở,
nhã nhặn, vui vẻ Employees should be polite
26 DB4 Nhân viên có nghiệp vụ tốt để xử lý khiếu
Employees should get adequate support from the
nại firm to do their job well
27 DB5 BIDV đáp ứng nhu cầu
KH tốt * Bổ sung khi NC sơ bộ NC định tính