1.2.1. Quan điểm về phát triển
Theo quan điểm triết học Mác Lênin, phát triển là một khuynh hƣớng vận động đã xác định về hƣớng của sự vật: hƣớng đi lên từ thấp tới cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn,…phát triển là khuynh hƣớng chung, là bản chất của sự vận động biến đổi, phát triển không đơn thuần là gia tăng về số lƣợng mà cả nhảy vọt về chất, sự phát triển cũng không loại trừ việc tạm thời đi xuống.
Nhƣ vậy, phát triển là hoạt động mà các doanh nghiệp hay tổ chức, ngân hàng luôn hƣớng tới để có thể hoàn thiện hơn, tiến bộ hơn, nó thể hiện sự tăng trƣởng của doanh nghiệp, nâng cao vị thế trên thị trƣờng, cũng nhƣ tăng tính cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác.
Tóm lại, phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng thƣơng mại là nâng cao số lƣợng phát hành các loại thẻ, cũng nhƣ việc thanh toán qua thẻ ngày một tăng. Bên cạnh đó, còn là việc gia tăng các tiện ích, những dịch vụ đi kèm nhằm giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện, mang lại thuận tiện nhất cho khách hàng, thoả mãn nhu
12
cầu ngày càng phát triển của con ngƣời, xã hội, và có thể cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác, cùng kinh doanh lĩnh vực thẻ.
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng Thƣơng mại
Phát triển qui mô dịch vụ thẻ
Việc mở rộng qui mô dịch vụ thẻ có thể thực hiện bằng các hình thức sau: - Mở rộng đối tƣợng khách hàng sử dụng theo bất kỳ độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập đều hƣớng đến.
- Mở rộng phạm vi thực hiện không chỉ ngƣời dân ở thành phố mà đến các quận, huyện, phƣờng, thị xã. Hiện nay ta mới chú trọng đến các khách hàng là nhân viên tại các đơn vị đƣợc trả lƣơng qua tài khoản thẻ là chủ yếu vì vậy trong thời gian đến mở rộng đến các đối tƣợng là sinh viên tại các trƣờng Cao đẳng, đại học cũng nhƣ các khách hàng cá nhân khác.
- Muốn phát triển qui mô dịch vụ thành công đòi hỏi phải phát triển trƣớc hết là chính sách Marketing về dịch vụ thẻ tốt.
Phát triển chủng loại thẻ
Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng là một tiêu chí mà các ngân hàng phải quan tâm khi phát triển dịch vụ thẻ. Trên cơ sở phân đoạn thị trƣờng ngân hàng đƣa ra nhiều loại thẻ phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng và trong vòng đời của sản phẩm thẻ vẫn tiếp tục gia tăng thêm các dịch vụ, tiện ích cho thẻ để duy trì tính hấp dẫn của sản phẩm. Đƣa thêm nhiều tiện ích cho thẻ ATM và phát hành thêm nhiều loại thẻ thanh toán khác ngoài các thẻ hiện có, đặc biệt cần quan tâm đến các loại thẻ đƣợc khách hàng ƣa thích sử dụng nhiềụ Điều này phụ thuộc rất lớn vào Vietinbank Việt Nam, riêng chi nhánh GIA LAI không thể một mình tự làm đƣợc. Hầu hết, sản phẩm thẻ của các ngân hàng đều đƣợc đánh giá phân loại gồm:
+ Thẻ nội địa: Thị trƣờng khách hàng nội địa là thị trƣờng đƣợc các ngân hàng quan tâm vì đây là thị trƣờng nhiều tiềm năng và có khả năng mở rộng. Các ngân hàng nghiên cứu thị trƣờng và thiết kế các tính năng phù hợp sau đó phát triển sản
13
phẩm trên chƣơng trình quản lý thẻ phù hợp và cuối cùng là tung sản phẩm ra thị trƣờng sau khi đã hoàn thiện chƣơng trình và hấp dẫn tác nghiệp cho cán bộ ngân hàng.
+ Thẻ quốc tế: Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng…mang thƣơng hiệu các tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master, American Expess, JCB…Đây là các loại thẻ có thể thanh toán trên toàn cầu tại những điểm chấp nhận thẻ có gián logo của các tổ chức thẻ. Mạng lƣới ĐVCNT rộng lớn vì vậy thuận tiện cho các đối tƣợng khách hàng phải di chuyển nhiều nhƣ thƣơng gia, khách du lịch, du học sinh.. Ngoài ra, sử dụng thẻ quốc tế thƣờng có hạn mức thanh toán caọ
Phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ về các mặt nhanh, thuận tiện và an toàn cho khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng:
- Đầu tƣ thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch vụ nhanh: là cơ sở nền tảng để phát triển dịch vụ thẻ và là yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh thẻ. Những cải tiến về công nghệ ngân hàng đã mang đến những thay đổi kỳ diệu của kinh doanh thẻ nhƣ máy giao dịch tự động ATM, máy gửi tiền trực tuyến CDM, thẻ thông minh. Việc lựa chọn giao dịch và phát hành thẻ tại ngân hàng nào của khách hàng cũng phụ thuộc rất lớn vào kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn. Ngoài ra, với tốc độ phát triển nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và viễn thông đã hỗ trợ đắc lực cho việc quản lý thẻ và thiết bị chấp nhận thẻ cũng nhƣ kết nối hệ thống thẻ của ngân hàng với các tổ chức thẻ quốc tế và các mạng thanh toán nội địạ
- Giảm tính phức tạp của quy trình phát hành và thanh toán thẻ: là yếu tố không kém phần quan trọng để phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ. Vì vậy, cần có sự cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hƣớng đơn giản, gọn nhẹ, thuận tiện hơn cho khách hàng.
- Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng:
+ Cần đào tạo đội ngũ cán bộ có năng lực, trình độ, chuyên môn sâu là yếu tố quan trọng nhất để phát triển dịch vụ thẻ của các Ngân hàng vì đây là dịch vụ có hàm lƣợng công nghệ caọ Đồng thời, để phát triển thị trƣờng chủ thẻ, đơn vị chấp nhận
14
thẻ cần đội ngũ Marketing chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm, nắm đƣợc những chức năng của chủ thẻ phục vụ cho việc cung cấp sản phẩm đến với khách hàng.
+ Quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong dịch vụ thẻ, hầu hết các ngân hàng đều phải thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng trực thuộc Trung tâm thẻ có nhiệm vụ trực điện thoại 24/24 để hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ và Đơn vị chấp nhận thẻ giải đáp các vấn đề liên quan tới giao dịch thẻ..
- Gia tăng độ tin cậy hay mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ: Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lƣợng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó. Chẳng hạn nhƣ đánh giá về thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên giao dịch, thời gian hoàn tất một dịch vụ, … Kết quả là giá trị mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng chính là hiệu số giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận đƣợc và tổng chi phí mà khách hàng phải trả cho dịch vụ đó, bao gồm cả những chi phí chính thức nhƣ thời gian, công sức, giá trị tâm lý, niềm tin…
Có thể nói, đây chính là cơ sở nguồn gốc của các tiêu chí về số lƣợng khách hàng, thị phần, thu nhập. Vì vậy, để phát triển dịch vụ thẻ thì ngân hàng cần phải đạt đƣợc mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tăng trƣởng thị phần cũng nhƣ tăng thu nhập của ngân hàng.
- Quản lý rủi ro trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ: Việc quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ có ý nghĩa sống còn để các NHTM đảm bảo an toàn, hiệu quả đồng thời tạo ra những đột phá nhằm phát triển mạnh loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại trong mọi tầng lớp dân cƣ. Việc không chú trọng đến công tác quản lý rủi ro sẽ dẫn đến những hậu quả thiệt hại về mặt vật chất, uy tín không thể lƣờng trƣớc đƣợc và có ảnh hƣởng lan truyền đến tất cả các dịch vụ khác của cả hệ thống NHTM, gây hậu quả xấu cho nền kinh tế. Vì vậy, các NHTM cần có một chiến lƣợc phát triển dài hạn đúng đắn, với mục tiêu rõ ràng về việc quản lý rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ…
15
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng
Để đánh giá đƣợc sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán của một ngân hàng thì cần phải vào kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu nhƣ: số lƣợng thẻ phát hành, số máy ATM, số lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ, số dƣ trên thẻ, doanh số thanh toán thẻ… Đồng thời các chỉ tiêu này cần đƣợc xem xét qua một giai đoạn hoặc một quá trình cụ thể để từ đó có đƣợc một sự đánh giá đúng đắn.
Sự đa dạng của sản phẩm thẻ phát hành
Căn cứ vào các loại thẻ thanh toán mà Chi nhánh phát hành có thể đánh giá đƣợc mức độ đa dạng và phong phú của sản phẩm thẻ mà Ngân hàng đó cung cấp, từ đó có đƣợc một cái nhìn khái quát về sự phát triển của hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ
Số lƣợng thẻ phát hành
Một Ngân hàng không chỉ đa dạng trong loại hình sản phẩm thẻ Ngân hàng đó cung cấp, số lƣợng thẻ phát hành hằng năm lớn thì chứng tỏ rằng dịch vụ thẻ mà Ngân hàng đó cung cấp đang đƣợc nhiều khách hàng ƣa chuộng và lựa chọn sử dụng. Việc xem xét chỉ tiêu số lƣợng thẻ ngân hàng đƣợc phát hành, giúp cho ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng có hoạt động hiệu quả hay không, số lƣợng thẻ ngân hàng đƣợc phát hành, chứng tỏ chất lƣợng sản phẩm của ngân hàng đã đạt một chuẩn mực nhất định, đƣợc ngƣời dân tín nhiệm sử dụng sản phẩm của mình, đó là thƣớc đo hiệu quả để đánh giá sự phát triển về mặt kinh doanh thẻ của ngân hàng.
Doanh số thanh toán thẻ
Đây là số tiền thực tế mà ngân hàng thực hiện thanh toán cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu nhƣ: rút tiền mặt, chuyển khoản, thực hiện các tiện ích gia tăng khác… Chỉ tiêu này phản ánh quy mô hoạt động của ngân hàng và khả năng mà ngân hàng đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng thông qua dịch vụ thẻ, thực hiện cung ứng vốn cho nền kinh tế. Việc xem xét chỉ tiêu doanh số chi tiêu qua thẻ, cho ta biết đƣợc thực trạng sự phát triển của thẻ, thẻ đã thực sự đƣợc ngƣời dân đem vào đời sống sử dụng hay không? Loại thẻ nào đƣợc ngƣời dân dùng nhiều nhất để chi tiêu, thanh toán, loại thẻ nào chƣa đƣợc ngƣời dân dùng nhiều, để có
16
những kế hoạch cụ thể, chi tiết nhằm nâng cao, phát triển hơn nữa sản phẩm đó, nghiên cứu sản phẩm mới để phục vụ nhu cầu của ngƣời dân hơn, và có thể loại bỏ những sản phẩm không đƣợc ngƣời dân tín nhiệm, giúp phát triển việc phát hành số lƣợng sản phẩm thẻ ra thị trƣờng và đƣợc ngƣời dân tin dùng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ.
Số máy ATM, EDC
Song song với số lƣợng lớn thẻ đƣợc phát hành thì điều cần thiết là số máy ATM cũng phải có tốc độ tăng tƣơng ứng với tốc độ tăng của số lƣợng thẻ. Càng có nhiều máy ATM khi số lƣợng thẻ đã phát hành lớn thì hoạt động thanh toán càng diễn ra hiệu quả, đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch một cách chủ động của khách hàng thay vì phải đến Ngân hàng thực hiện các giao dịch có thể đƣợc cung cấp qua sử dụng máy ATM. Bên cạnh máy ATM, một thiết bị không thể không nhắc đến, để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thanh toán qua thẻ là máy EDC, một công cụ hỗ trợ giúp khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ của mình chỉ bằng cách quẹt thẻ, giúp các giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi, bảo đảm an toàn khi không cần mang nhiều tiền mặt bên mình để chi trả cho các hoá đơn thanh toán, với tốc độ phát triển nhanh của đất nƣớc, đời sống nhân dân ngày một phát triển, nhu cầu sử dụng các sản phẩm tiên tiến, mang lại lợi ích cho con ngƣời nhƣ máy EDC, sẽ đƣợc ngƣời ngƣời dân chấp nhận nó trong một tƣơng lai không xạ Bên cạnh đó, nhu cầu đi du lịch, cũng nhƣ đầu tƣ của ngƣời nƣớc ngoài vào nƣớc ta, ngày một gia tăng qua các năm, kéo theo nhu cầu thanh toán qua thẻ gia tăng. Cho nên việc phát triển các máy ATM, máy EDC sẽ thúc đẩy sự phát triển việc thanh toán qua thẻ ngân hàng.
Số lƣợng cơ sở chấp nhận thẻ
Nhƣ chỉ tiêu về số máy ATM, nếu số lƣợng cơ sở chấp nhận thẻ càng nhiều thì ngân hàng càng tiết kiệm đƣợc chi phí bảo quản và cất giữ tiền mặt, tăng tốc độ trong quá trình thanh toán, mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng thẻ.
Số dƣ trên thẻ
17
vốn huy động từ tài khoản thẻ của khách hàng hằng năm. Chỉ tiêu này là một trong những chỉ tiêu giúp đƣa ra các đánh giá về hiệu quả của kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng trong mỗi năm. Từ đó đánh giá đƣợc sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán.
Thị phần thẻ thanh toán
Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá khả năng chiếm lĩnh thị trƣờng thẻ của một ngân hàng. Thông qua chỉ tiêu thị phần, sẽ cho ta thấy đƣợc sản phẩm thẻ của ngân hàng, đang đứng ở vị trí nào trên thị trƣờng, việc chiếm đƣợc thị phần lớn sẽ đem lại cho ngân hàng vị trí thống trị, việc đƣa các sản phẩm thẻ mới ra thị trƣờng sẽ đƣợc khách hàng dễ dàng chấp nhận hơn, với vị trí thống lĩnh cùng đồng nghĩa ngân hàng đã đầu tƣ rất lớn cho các thiết bị đi kèm để cho việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn, đó là một chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển của ngân hàng ở lĩnh vực thẻ.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
Nhóm nhân tố khách quan
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ luôn chịu sự tác động của các yếu tố khách quan cũng nhƣ chủ quan, chính các nhân tố này là căn cứ để các Ngân hàng đƣa ra các chính sách kinh doanh sao cho phù hợp với tình hình phát triển nhằm thu đƣợc hiệu quả cao nhất. Một số các nhân tố đó là:
- Thứ nhất, yếu tố kinh tế: Khi ngƣời dân có thu nhập ổn định, đời sống của họ ngày càng đầy đủ và hiện đại thì họ sẽ dễ dàng tiếp cận với các công nghệ tiên tiến và nhận thấy đƣợc những ích lợi mà việc sử dụng thẻ thanh toán mang lạị Chính điều đó sẽ không những thúc đẩy nền kinh tế trên địa bàn phát triển một cách ổn định, tạo ra một môi trƣờng thuận lợi cho sự phát triển của các loại hình kinh doanh dịch vụ mà còn là động lực khuyến khích các Ngân hàng nâng cao số lƣợng và chất lƣợng của dịch vụ do Ngân hàng mình cung cấp để có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của ngƣời tiêu dùng.
- Thứ hai, yếu tố pháp lí: Cũng nhƣ các loại hình hoạt động khác, hoạt động ngân hàng với các đặc thù riêng của ngành là kinh doanh tiền tệ dựa trên niềm tin cũng phải luôn chịu những sự quản lý và kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. Tuy
18
nhiên, đối với dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng thì hiện nay ở Việt Nam vẫn chƣa có một hệ thống pháp lý phát triển đồng bộ và hoàn chỉnh nhƣ ở các nƣớc khác trên thế