Dựa trên kết quả phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank - CN Gia Lai và đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng, tôi đƣa ra một số phƣơng hƣớng cải thiện các chỉ tiêu phát triển đối với dịch vụ thẻ tại Vietinbank - CN Gia Lai, những phƣơng hƣớng phát triển này đƣợc trình bày trong Bảng 2.22 dƣới đâỵ
Bảng 2.16: Phƣơng hƣớng cải thiện các chỉ tiêu/ tiêu chí phát triển đối với thẻ tại Vietinbank - CN Gia Lai
Chỉ tiêu Kết quả phân tích/nhận dạng Phƣơng hƣớng hoàn cải thiện
1.Sự đa dạng của sản phẩm thẻ phát hành - Ngân hàng mới chỉ chú trọng đến phát triển thẻ tín dụng quốc tế, và thẻ ghi nợ.
- Sản phẩm thẻ có nhiều tiện ích, tuy nhiên những tiện ích này chỉ mới đáp ứng phần nào nhu cầu của khách hàng. Qua khảo sát ta thấy khách hàng chƣa thật sự hài lòng, song gần đi đến hài lòng nếu ngân hàng tiến hành đầu tƣ, cải tiến.
- Nghiên cứu thị trƣờng để phát triển thẻ tín dụng nội địạ
- Tiếp tục đẩy mạnh Tthẻ 12 con giáp, Tthẻ liên kết, Thẻ Pink- Card
- Triển khai gia tăng tiện ích thẻ. - Thƣờng xuyên nghiên cứu thị trƣờng để biết đƣợc hành vi của khách hàng và các đối thủ. 2.Số lƣợng thẻ phát hành - Với 91.144 thẻ đang đƣợc sử dụng, và thị phần thẻ thanh toán đứng thứ 2
- Vietinbank - CN Gia Lai cần hết sức quan tâm và phát triển đội ngũ nhân viên về sự chuyên
56
trong địa bàn tỉnh. Tại địa bàn Gia Lai đã lên tới 21 ngân hàng, nên môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Để giữ vững vị thế và không ngừng phát triển hơn nữạ Qua khảo sát khách hàng, các tiêu chí ảnh hƣởng đến số lƣợng thẻ phát hành nhƣ sau:
+ Đội ngũ nhân viên là một nhân tố quan trọng trong việc đẩy mạnh phát triển thẻ. Những đánh giá về sự chuyên nghiệp, hiểu biết rõ nghiệp vụ và sự nhiệt tình, thân thiện của nhân viên đối với khách hàng mới ở trên mức bình thƣờng.
- Đối với tiêu chí phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ khách hàng đánh giá bình thƣờng, ngân hàng chƣa có ƣu điểm gì hơn các ngân hàng khác. + Chƣơng trình khuyến mãi, chính sách chăm sóc khách hàng đƣợc khách hàng đánh giá bình thƣờng cho tiêu chí nàỵ
nghiệp và cả kỹ năng mềm hơn nữạ
- Không ngừng triển khai các chƣơng trình khuyến mại, quảng bá hình ảnh và các chính sách chăm sóc khách hàng hơn để gia tăng số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng hơn.
- Tăng cƣờng hoạt động phân phối sản phẩm thẻ.
2. Doanh số
thanh toán thẻ
- Doanh số thanh toán thẻ tăng trƣởng liên tục qua các năm.
- Doanh thu phí dịch vụ thẻ chiếm trên 13% trên tổng doanh thu toàn chi nhánh.
- Do thói quen, tâm lý ngƣời dân còn hay sƣ dụng tiền mặt, và e dè nên ngân hàng cần phối hợp với Bộ thông tin và truyền thông đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ
57
biến cho ngƣời dân. 3. Số dƣ
trên thẻ
- Số dƣ huy động qua tài khoản ATM đến cuối năm 2018 là 68.000 triệu đồng giảm 12.82 % so với năm 2017.
-Qua đó ta thấy sự tin tƣởng của khách hàng đối với ngân hàng, tăng sự uy tín và định vị đƣợc thƣơng hiệu của ngân hàng. Thực vậy, qua khảo sát khách hàng về tiêu chí Vietinbank là ngân hàng có uy tín, thƣơng hiệu mạnh đƣợc khách hàng đánh giá hài lòng với tiêu chí nàỵ
- Tăng cƣờng và khuyến khích ngƣời dân thanh toán bằng thẻ thông qua các chƣơng trình kích cầu đối với chủ thẻ.
- Nâng cao hình ảnh định vị thƣơng hiệu và tăng uy tín của ngân hàng.
4. Số máy ATM
- Đến 31/12/2018 có 25 máy ATM, nhiều cơ sở chấp nhận thẻ. Vietinbank - CN Gia Lai luôn nằm trong nhóm ba ngân hàng dẫn đầu về mạng lƣới ATM và ĐVCN thẻ.
- Phát triển số lƣợng máy ATM, cần quy hoạch và gom các máy ATM lại thành Autobank.
5. Số lƣợng cơ sở chấp nhận thẻ
- Qua khảo sát về tiêu chí “Vị trí đặt máy ATM và ĐVCN thẻ hợp lý” khách hàng đánh giá bình thƣờng cho tiêu chí nàỵ Còn đối với sự cố thƣờng gặp khi sử dụng thẻ thì có đến 29,59 % là do máy hỏng, và 22,45% là do máy hết tiền. Đối với tiêu chí công nghệ hiện đại, khách hàng chƣa thật sự hài lòng về tiêu chí nàỵ
- Đảm bảo máy ATM đƣợc tiếp quỹ kịp thờị -Thƣờng xuyên bảo dƣỡng ứng dụng công nghê, khắc phục sự cố máy hƣ hỏng. -Cần nghiên cứu thị trƣờng để phát triển mạng lƣới ATM, ĐVCN thẻ rộng khắp.
58
- Máy ATM chủ yếu tập trung ở trung tâm thành phố chƣa phát triển ra các vùng lân cận.