3.1.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng tại Việt Nam
Cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng và những ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, tự động hóa…, có rất nhiều hình thức KDTM tiện lợi, an toàn đã, đang đƣợc sử dụng phổ biến ở nhiều nƣớc trên thế giớị Phƣơng tiện thanh toán tiền mặt là không thể thiếu, song ngày nay, thanh toán bằng tiền mặt không còn là phƣơng tiện thanh toán tối ƣu trong các giao dịch thƣơng mại, dịch vụ nữạ
Các hoạt động giao dịch thƣơng mại, dịch vụ, hàng hóa ngày nay diễn ra mọi lúc, mọi nơi, vƣợt qua cả giới hạn về khoảng cách. Xét trên nhiều góc độ, khi hoạt động thanh toán trong xã hội còn thực hiện phổ biến bằng tiền mặt có thể dẫn đến một số bất lợi và rủi ro nhƣ: Chi phí của xã hội để tổ chức hoạt động thanh toán (nhƣ chi phí của Chính phủ cho việc in tiền; chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm, đếm tiền của hệ thống ngân hàng, của các chủ thể tham gia giao dịch thanh toán) là rất tốn kém; việc thực hiện giao dịch thanh toán bằng tiền mặt dễ bị các đối tƣợng phạm pháp lợi dụng để gian lận, trốn thuế, trì hoãn hoặc không thực hiện nghĩa vụ trả nợ đối với ngân hàng hoặc các chủ nợ; vấn đề an ninh trong thanh toán, bảo quản, vận chuyển tiền mặt luôn tiềm ẩn nhiều nguy hiểm; sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán của xã hội sẽ là môi trƣờng thuận lợi cho tội phạm lƣu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp đến lợi ích của các tổ chức, cá nhân và tình hình an ninh quốc giạ
Các bất lợi và rủi ro trên đây là vấn đề xảy ra với bất kỳ quốc gia nào, song với các nƣớc mà thanh toán bằng tiền mặt còn ở mức phổ biến trong xã hội nhƣ VN hiện nay thì tình hình sẽ càng phức tạp và khó kiểm soát hơn. Để khắc phục tình trạng trên thì hàng loạt các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt ra đời nhƣ: séc, UNC, UNT, L/C và đặc biệt là thẻ thanh toán- một phƣơng tiện thanh toán
52
không dùng tiền mặt rất đƣợc ƣa chuộng trên thế giới và rất phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế của VN hiện naỵ
Việt Nam là đất nƣớc có nền chính trị ổn định, kinh tế tăng trƣởng với tốc độ nhanh và ổn định trong nhiều năm. Dân số đông, cơ cấu dân số trung bình năm 2018 là 95.5 triệu ngƣờị Việt Nam là quốc gia có dân số trẻ, việc này có ảnh hƣởng trực tiếp tới việc thích nghi nhanh với các công nghệ, kỹ thuật tiên tiến, tạo điều kiện tiếp cận với dịch vụ thẻ một cách dễ dàng. Cụ thể có 52,58 triệu ngƣời trong độ tuổi lao động, đang ở thời kỳ “dân số vàng”: bình quân hai ngƣời lao động nuôi một ngƣời phụ thuộc. Rõ ràng Việt Nam đang có một cơ hội “vàng” khi sử dụng một lực lƣợng lao động trẻ dồi dào trong giai đoạn tăng trƣởng kinh tế .
Cùng với việc mở của hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế khu vực và thế giới; sự phát triển bùng nổ của hệ thống ngân hàng và thị trƣờng vốn đặc biệt là thị trƣờng chứng khoán; tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt có xu hƣớng ngày càng giảm … tất cả các yếu tố trên là tiền đề cho sự bùng nổ thị trƣờng thẻ VN trong thời gian tớị Đến nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có 11.000 máy ATM, 42.000 điểm chấp nhận thẻ (POS); hơn 52 ngân hàng phát hành thẻ, với trên 57,1 triệu thẻ thanh toán đƣợc phát hành. trong đó thẻ ghi nợ nội địa (93,6%); thẻ tín dụng nội địa (3,1%); thẻ. Tốc độ phát triển và tiềm năng của thị trƣờng thẻ đƣợc đánh giá rất caọ Chỉ với số dƣ tối thiểu của thẻ 50.000 đồng, các ngân hàng không chỉ huy động đƣợc nguồn vốn rất lớn và rất rẻ qua dịch thẻ mà còn đem lại cho ngân hàng nhiều lợi nhuận khác.
Tuy nhiên, nhìn chung, thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam hiện nay vẫn chƣa phát triển mạnh, tiền mặt vẫn là phƣơng thức thanh toán chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn trong dân cƣ. Qua đó, có thể nói rằng lƣợng khách hàng tiềm năng về sử dụng thẻ ngân hàng trong tƣơng lai là rất lớn. Tuy nhiên, cũng cần nói thêm rằng chắc chắn trong tƣơng lai sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực này sẽ không kém phần gay gắt. Do đó, để phát triển dịch vụ thẻ thì về phía ngân hàng cần có sự đầu tƣ đúng mức về nhiều mặt.
53
3.1.2. Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Tỉnh Gia Lai
Song song với sự phát triển của cả nƣớc, nền kinh tế của tỉnh nhà ổn định và phát triển dẫn đến thu nhập của ngƣời dân và xã hội tăng, từ đó kéo theo đầu tƣ, tiêu dùng và tích lũy tăng theo, đòi hỏi phải có nhiều dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và là điều kiện để ngân hàng phát triển dịch vụ của mình trong đó có dịch vụ thẻ.
Tỉnh Gia Lai sở hữu diện tích là 15.510,8 km², và dân số tính đến năm 2018 có 1.513.847 ngƣời, trình độ dân trí ngày càng đƣợc nâng cao thể hiện qua hệ thống các trƣờng học ngày càng đƣợc đầu tƣ về số lƣợng lẫn chất lƣợng, đây chính là các điều kiện thuận lợi tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ thẻ nhằm phục vụ cho tất cả các đối tƣợng khách hàng, trong đó điển hình là đối tƣợng học sinh, sinh viên và cán bộ công nhân viên tại Tỉnh Gia Laị
Ngoài ra, Tỉnh Gia Lai là thành phố đƣợc nhiều ngƣời biết đến với các lễ hội nhƣ Lễ hội cồng chiêng tây nguyên, Lễ hội hoa dã quỳ,…. qua đó thu hút đƣợc một lƣợng khách du lịch khá lớn. Góp phần vào phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh nhà.
3.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai trong thời gian tới Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai trong thời gian tới
3.2.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam từ nay đến năm 2020 Việt Nam từ nay đến năm 2020
Định hƣớng chiến lƣợc: Phát triển hệ thống ngân hàng đa năng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lƣợng và hiệu quả các dịch vụ thẻ, cải tiến thủ tục giao dịch thẻ, tiếp cận toàn diện hoạt động ngân hàng hiện đại, có hàm lƣợng công nghệ cao, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nền kinh tế.
- Đối với khách hàng: Ngân hàng phải có uy tín, đảm bảo chất lƣợng, mang đến sự an toàn và hiện đại đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Với phƣơng châm “ Vì sự thành đạt của khách hàng”.
54
tế; phải có sự đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hộị Sự thịnh vƣợng của khách hàng là sự thành công của Vietinbank.
Mục tiêu chiến lƣợc: Vietinbank tiếp tục đẩy mạnh phát triển các dịch vụ mũi nhọn đang có thế mạnh của Vietinbank nhƣ dịch vụ thu phí cầu đƣờng, thu viện phí, thu học phí tự động qua thẻ, phấn đấu đƣa sản phẩm, dịch vụ thẻ Vietinbank chiếm thị phần dẫn đầu trên tất cả các mảng hoạt động kinh doanh thẻ. Vietinbank sẽ chuẩn bị các công tác cần thiết để thành lập công ty dịch vụ thẻ trực thuộc Vietinbank.
3.2.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank - CN Gia Lai
Chỉ tiêu định tính: Xây dựng, triển khai và quyết tâm thực hiện kế hoạch chi tiêu kinh doanh thẻ từ nay đến năm 2020 tại chi nhánh ngay từ những tháng đầu năm, đảm bảo hoàn thành và hoàn thành vƣợt mức chi tiêu kinh doanh thẻ từ nay đến năm 2020.
Đẩy mạnh công tác tiếp thị, khai thác khách hàng; đồng thời nâng cao chất lƣợng chăm sóc và phục vụ khách hàng.
Phối hợp với các quản lý chi nhánh tại Trung tâm Thẻ để đƣợc hỗ trợ trong công tác khai thác khách hàng cũng nhƣ giải quyết các vƣớng mắc trong quá trình triển khai hoạt động kinh doanh thẻ.
Lựa chọn khách hàng mục tiêu: Qua phần thực trạng đánh giá đặc điểm khách hàng ở nội dung 2.3 chƣơng 2, ta xác định đƣợc khách hàng mục tiêu sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank - CN Gia Lai chủ yếu là các đối tƣợng “học sinh, sinh viên và cán bộ công nhân viên”. Bởi hiện tại khách hàng này đang chiếm đa số và có xu hƣớng tăng hơn nữa trong tƣơng laị Dựa vào đó, mà Ngân hàng cần có những chính sách tập trung và quan tâm hơn nữa đối với các đối tƣợng là khách hàng mục tiêu này nhằm góp phần vào phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank - CN Gia Laị
Chỉ tiêu định lƣợng kinh doanh thẻ từ nay đến năm 2020
- Chỉ tiêu TDQT: phát hành 9.600 thẻ
55
- Chỉ tiêu thẻ ghi nợ quốc tế: phát hành 3.900 thẻ - Chỉ tiêu lắp đặt POS: lắp đặt mới 450 POS - Chỉ tiêu doanh số thanh toán: 500 tỷ đồng
- Chỉ tiêu doanh thu phí dịch vụ thẻ: 14,4 tỷ đồng.
3.2.3. Phƣơng hƣớng cải thiện các chỉ tiêu phát triển đối với dịch vụ thẻ tại Vietinbank - CN Gia Lai thẻ tại Vietinbank - CN Gia Lai
Dựa trên kết quả phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank - CN Gia Lai và đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng, tôi đƣa ra một số phƣơng hƣớng cải thiện các chỉ tiêu phát triển đối với dịch vụ thẻ tại Vietinbank - CN Gia Lai, những phƣơng hƣớng phát triển này đƣợc trình bày trong Bảng 2.22 dƣới đâỵ
Bảng 2.16: Phƣơng hƣớng cải thiện các chỉ tiêu/ tiêu chí phát triển đối với thẻ tại Vietinbank - CN Gia Lai
Chỉ tiêu Kết quả phân tích/nhận dạng Phƣơng hƣớng hoàn cải thiện
1.Sự đa dạng của sản phẩm thẻ phát hành - Ngân hàng mới chỉ chú trọng đến phát triển thẻ tín dụng quốc tế, và thẻ ghi nợ.
- Sản phẩm thẻ có nhiều tiện ích, tuy nhiên những tiện ích này chỉ mới đáp ứng phần nào nhu cầu của khách hàng. Qua khảo sát ta thấy khách hàng chƣa thật sự hài lòng, song gần đi đến hài lòng nếu ngân hàng tiến hành đầu tƣ, cải tiến.
- Nghiên cứu thị trƣờng để phát triển thẻ tín dụng nội địạ
- Tiếp tục đẩy mạnh Tthẻ 12 con giáp, Tthẻ liên kết, Thẻ Pink- Card
- Triển khai gia tăng tiện ích thẻ. - Thƣờng xuyên nghiên cứu thị trƣờng để biết đƣợc hành vi của khách hàng và các đối thủ. 2.Số lƣợng thẻ phát hành - Với 91.144 thẻ đang đƣợc sử dụng, và thị phần thẻ thanh toán đứng thứ 2
- Vietinbank - CN Gia Lai cần hết sức quan tâm và phát triển đội ngũ nhân viên về sự chuyên
56
trong địa bàn tỉnh. Tại địa bàn Gia Lai đã lên tới 21 ngân hàng, nên môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Để giữ vững vị thế và không ngừng phát triển hơn nữạ Qua khảo sát khách hàng, các tiêu chí ảnh hƣởng đến số lƣợng thẻ phát hành nhƣ sau:
+ Đội ngũ nhân viên là một nhân tố quan trọng trong việc đẩy mạnh phát triển thẻ. Những đánh giá về sự chuyên nghiệp, hiểu biết rõ nghiệp vụ và sự nhiệt tình, thân thiện của nhân viên đối với khách hàng mới ở trên mức bình thƣờng.
- Đối với tiêu chí phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ khách hàng đánh giá bình thƣờng, ngân hàng chƣa có ƣu điểm gì hơn các ngân hàng khác. + Chƣơng trình khuyến mãi, chính sách chăm sóc khách hàng đƣợc khách hàng đánh giá bình thƣờng cho tiêu chí nàỵ
nghiệp và cả kỹ năng mềm hơn nữạ
- Không ngừng triển khai các chƣơng trình khuyến mại, quảng bá hình ảnh và các chính sách chăm sóc khách hàng hơn để gia tăng số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng hơn.
- Tăng cƣờng hoạt động phân phối sản phẩm thẻ.
2. Doanh số
thanh toán thẻ
- Doanh số thanh toán thẻ tăng trƣởng liên tục qua các năm.
- Doanh thu phí dịch vụ thẻ chiếm trên 13% trên tổng doanh thu toàn chi nhánh.
- Do thói quen, tâm lý ngƣời dân còn hay sƣ dụng tiền mặt, và e dè nên ngân hàng cần phối hợp với Bộ thông tin và truyền thông đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ
57
biến cho ngƣời dân. 3. Số dƣ
trên thẻ
- Số dƣ huy động qua tài khoản ATM đến cuối năm 2018 là 68.000 triệu đồng giảm 12.82 % so với năm 2017.
-Qua đó ta thấy sự tin tƣởng của khách hàng đối với ngân hàng, tăng sự uy tín và định vị đƣợc thƣơng hiệu của ngân hàng. Thực vậy, qua khảo sát khách hàng về tiêu chí Vietinbank là ngân hàng có uy tín, thƣơng hiệu mạnh đƣợc khách hàng đánh giá hài lòng với tiêu chí nàỵ
- Tăng cƣờng và khuyến khích ngƣời dân thanh toán bằng thẻ thông qua các chƣơng trình kích cầu đối với chủ thẻ.
- Nâng cao hình ảnh định vị thƣơng hiệu và tăng uy tín của ngân hàng.
4. Số máy ATM
- Đến 31/12/2018 có 25 máy ATM, nhiều cơ sở chấp nhận thẻ. Vietinbank - CN Gia Lai luôn nằm trong nhóm ba ngân hàng dẫn đầu về mạng lƣới ATM và ĐVCN thẻ.
- Phát triển số lƣợng máy ATM, cần quy hoạch và gom các máy ATM lại thành Autobank.
5. Số lƣợng cơ sở chấp nhận thẻ
- Qua khảo sát về tiêu chí “Vị trí đặt máy ATM và ĐVCN thẻ hợp lý” khách hàng đánh giá bình thƣờng cho tiêu chí nàỵ Còn đối với sự cố thƣờng gặp khi sử dụng thẻ thì có đến 29,59 % là do máy hỏng, và 22,45% là do máy hết tiền. Đối với tiêu chí công nghệ hiện đại, khách hàng chƣa thật sự hài lòng về tiêu chí nàỵ
- Đảm bảo máy ATM đƣợc tiếp quỹ kịp thờị -Thƣờng xuyên bảo dƣỡng ứng dụng công nghê, khắc phục sự cố máy hƣ hỏng. -Cần nghiên cứu thị trƣờng để phát triển mạng lƣới ATM, ĐVCN thẻ rộng khắp.
58
- Máy ATM chủ yếu tập trung ở trung tâm thành phố chƣa phát triển ra các vùng lân cận.
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank - CN Gia Lai
Thƣờng xuyên duy trì và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ATM, tăng cƣờng các biện pháp đảm bảo an toàn trong giao dịch thẻ, làm tốt công tác chăm sóc, bảo vệ lợi ích của khách hàng.
Tập trung xây dựng cơ sở hạ tầng cho mạng lƣới chấp nhận thẻ, nhất là tại các trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, du lịch,… Bố trí mạng lƣới ATM, tăng cƣờng lắp đặt ATM tại nơi điều kiện cho phép và có nhu cầụ
Đẩy mạnh liên kết với các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ thanh toán theo định kỳ, thƣờng xuyên để mở rộng mạng lƣới, nâng cao các tiện ích thanh toán qua ATM, POS. Có các biện pháp kích thích nhƣ giảm chi phí, khuyến mãi, tích điểm, quay xổ số… để khuyến khích ngƣời tiêu dùng mua hàng hóa, dịch vụ thanh toán qua POS.
Làm tốt công tác tuyên truyền, quảng bá về dịch vụ thanh toán thẻ; hƣớng dẫn cho ngƣời dân, các đơn vị chấp nhận thẻ về thao tác thanh toán qua POS.
3.3.1. Đa dạng hóa sản phẩm và tăng cƣờng tiện ích của dịch vụ thẻ
Qua kết quả đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank - CN Gia Lai ta thấy các tiện ích của thẻ chỉ thực hiện đƣợc chủ yếu giao dịch rút tiền, thanh toán các hóa đơn tiền điện thoại, tiền điện, kiểm tra số dƣ, đổi mã PIN, thanh toán