Nhóm nhân tố khách quan
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ luôn chịu sự tác động của các yếu tố khách quan cũng nhƣ chủ quan, chính các nhân tố này là căn cứ để các Ngân hàng đƣa ra các chính sách kinh doanh sao cho phù hợp với tình hình phát triển nhằm thu đƣợc hiệu quả cao nhất. Một số các nhân tố đó là:
- Thứ nhất, yếu tố kinh tế: Khi ngƣời dân có thu nhập ổn định, đời sống của họ ngày càng đầy đủ và hiện đại thì họ sẽ dễ dàng tiếp cận với các công nghệ tiên tiến và nhận thấy đƣợc những ích lợi mà việc sử dụng thẻ thanh toán mang lạị Chính điều đó sẽ không những thúc đẩy nền kinh tế trên địa bàn phát triển một cách ổn định, tạo ra một môi trƣờng thuận lợi cho sự phát triển của các loại hình kinh doanh dịch vụ mà còn là động lực khuyến khích các Ngân hàng nâng cao số lƣợng và chất lƣợng của dịch vụ do Ngân hàng mình cung cấp để có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của ngƣời tiêu dùng.
- Thứ hai, yếu tố pháp lí: Cũng nhƣ các loại hình hoạt động khác, hoạt động ngân hàng với các đặc thù riêng của ngành là kinh doanh tiền tệ dựa trên niềm tin cũng phải luôn chịu những sự quản lý và kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. Tuy
18
nhiên, đối với dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng thì hiện nay ở Việt Nam vẫn chƣa có một hệ thống pháp lý phát triển đồng bộ và hoàn chỉnh nhƣ ở các nƣớc khác trên thế giới, một số quy định của pháp luật còn chƣa thống nhất. Do vậy vấn đề cần đƣợc quan tâm là phải xây dựng đƣợc các văn bản pháp lý nhằm điều chỉnh, xử lý và đối phó với những hành vi vi phạm, gian lận trong thanh toán thẻ, từ đó mới có thể đẩy mạnh công tác thanh toán không dùng tiền mặt theo quyết định của Thủ tƣớng Chính phủ phát triển.
- Thứ ba, yếu tố xã hội: Dân số là yếu tố quyết định đến việc phân đoạn khách hàng hiện nay của các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ, sản phẩm thẻ. Thông thƣờng các ngân hàng tính toán mạng lƣới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM/POS) theo số dân sử dụng thiết bị. Mặc khác, việc nghiên cứu những cấu trúc về dân số nhƣ tổng dân số, tỷ lệ tăng dân số, giới tính, nghề nghiệp, lứa tuổi là căn cứ trong việc quyết định đƣa ra sản phẩm thẻ của ngân hàng. Tổng dân số càng lớn, trình độ dân trí cao sẽ tạo điều kiện cho thanh toán thẻ của ngân hàng phát triển.
Nhóm nhân tố chủ quan
- Thứ nhất, tiện ích của thẻ thanh toán: Khi đã sở hữu một tấm thẻ thanh toán trên tay, khách hàng luôn mong muốn nhận đƣợc các ƣu đãi, các dịch vụ tiện ích mà thẻ đem lại, do đó việc tạo ra sự phong phú và nâng cao các tiện ích của thẻ cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hƣởng lớn đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Nếu một loại thẻ mang theo mình nhiều tiện ích sẽ khuyến khích ngƣời tiêu dùng yêu thích và lựa chọn sử dụng hơn là các loại thẻ cùng loại nhƣng kém tiện ích, kém ƣu đãị
- Thứ hai, uy tín của ngân hàng phát hành: Một số khách hàng quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ do những Ngân hàng có uy tín cung cấp hơn là việc sử dụng thẻ của một Ngân hàng mới bởi họ cho rằng đó là một hành động mạo hiểm, kém khôn ngoan. Do đó, đây cũng là một trong những ƣu thế đối với các Ngân hàng nhà nƣớc có thâm niên và là nhân tố cần lƣu ý để các Ngân hàng khác có các chính sách phát hành và thanh toán thẻ sao cho có hiệu quả.
19
toán là một sản phẩm của công nghệ ngân hàng hiện đại, do đó muốn phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ thì Ngân hàng phát hành và thanh toán phải có hệ thống trang thiết bị công nghệ đáp ứng đƣợc các nhu cầu này một cách đầy đủ và hoàn thiện.
Một hệ thống công nghệ tốt sẽ là cơ sở đảm bảo cho hoạt động phát hành, thanh toán hiệu quả, ứng dụng sản phẩm mới, đa dạng hóa tiện ích và nâng cao tính cạnh tranh của thẻ thanh toán trên thị trƣờng.
- Thứ tƣ, thủ tục phát hành và thanh toán thẻ: Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, báo có và thanh toán cũng nhƣ yêu cầu về số dƣ tối thiểu trên tài khoản, phí quản lí tài khoản...cũng là nhân tố không kém phần quan trọng. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rƣờm rà, phức tạp cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng hay lựa chọn ngân hàng phát hành của khách hàng. Do đó, cải tiến quy trình nghiệp vụ về mặt thủ tục, giấy tờ hành chính cũng là vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm đổi mới theo hƣớng ngày càng gọn nhẹ, thuận tiện hơn cho khách hàng.
- Thứ năm, chính sách marketing của Ngân hàng: Khi bƣớc vào giai đoạn hội nhập kinh tế sâu rộng, các Ngân hàng luôn phải đứng trƣớc thách thức của cạnh tranh thị trƣờng. Vì vậy việc định vị đƣợc thƣơng hiệu thông qua các chính sách marketing là một nhân tố quan trọng ảnh hƣởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ.
Một trong những cách định vị thƣơng hiệu, tạo ra sự khác biệt riêng mình đó là thực hiện các hình thức giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ và các chế độ chăm sóc khách hàng mà Ngân hàng mình cung cấp; Việc gia tăng sự hiểu biết về các dịch vụ Ngân hàng cho khách hàng sẽ giúp cho Ngân hàng đó có cơ hội để đến gần với khách hàng của mình hơn, biến những khách hàng tiềm năng trở thành những khách hàng thực sự gắn bó với Ngân hàng. Khi có đƣợc các chính sách marketing hiệu quả, đồng nghĩa với việc sẽ gặt hái hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán.
- Thứ sáu, nguồn lực con ngƣời: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là yếu tố quyết định một hoạt động kinh doanh, là thành công hay thất bại, nhất là trong lĩnh vực thẻ. Đội ngũ cán bộ có năng lực năng động, sáng tạo và giàu kinh nghiệm là yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện và mở rộng. Ngân
20
hàng nào thực sự quan tâm, đầu tƣ thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài trong kinh doanh thẻ hợp lí thì ngân hàng đó đã chiếm đƣợc lợi thế trong hoạt động kinh doanh thẻ.
- Thứ bảy, mạng lƣới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ: Nếu ngân hàng có hệ thống mạng lƣới rộng khắp sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng thẻ hơn. Ví dụ nhƣ ở Việt Nam, Ngân hàng Ngoại thƣơng hiện là ngân hàng đang dẫn đầu trên thị trƣờng thẻ cả về số lƣợng thẻ phát hành và mạng lƣới chấp nhận thẻ. Việc lắp đặt máy ATM càng nhiều nơi, mạng lƣới ĐVCNT rộng khắp thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, tiện ích của sản phẩm thẻ cũng tăng lên rất nhiều bởi vì thẻ sử dụng thay thế tiền mặt, nếu mạng lƣới ATM & ĐVCNT mà ít, sẽ gây khó khăn cho khách hàng mỗi khi có nhu cầu tiêu dùng.
Có thể thấy rõ điều này ở Việt Nam, một trong những nguyên nhân cản trở thị trƣờng thẻ ở nƣớc ta phát triển đó là thiếu những địa điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng tƣơng đồng với Vietinbank - CN Gia Laị