Tồn tại
- Sản phẩm thẻ còn hạn chế về tiện ích và giá trị gia tăng.
- Mạng lƣới ATM, ĐVCNT còn hạn chế, phân bố chƣa đồng đềụ
- Mặc dù số lƣợng ATM, POS đƣợc lắp đặt tăng đều qua các năm nhƣng thực tế là tỷ trọng so với số dân vẫn còn thấp, chƣa phân bố đều (chủ yếu tập trung tạo các thành phố, khu đô thị lớn, khu công nghiệp). Vào thời điểm hiện nay, số lƣợng khách hàng sử dụng hệ thống ATM của NHCT hàng ngày là rất lớn, gây sức ép lên việc phục vụ hệ thống. Một số điểm đặt máy ATM tại các khu vực trọng điểm đôi lúc có dấu hiệu quá tải, khách hàng phải xếp hàng chờ khá đông.
- Tỷ lệ thẻ không hoạt động trên tổng số lƣợng thẻ phát hành caọTỷ lệ số lƣợng thẻ không hoạt động trên tổng số lƣợng thẻ phát hành còn cao , số lƣợng
thẻ “non active” vẫn còn khá lớn. Tỷ lệ này của Chi nhánh năm 2018 là 45.3%, cao
hơn so với các ngân hàng lớn trên địa bàn (Vietcombank – CN Gia Lai, Agrinbank- CN Gia Lai), cao hơn nhiều so với trung bình toàn hàng 30-35%.
- Mạng lƣới chấp nhận thẻ của NHCT tuy lớn so với ngân hàng khác nhƣng vẫn chƣa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng sử dụng. Việc khách hàng khó khăn trong
46
việc tìm kiếm điểm chấp nhận thẻ và phải xếp hàng dài đợi chờ giao dịch vẫn còn tồn tạị Bên cạnh đó, vẫn còn tình trạng các giao dịch thẻ lỗi, POS tại ĐVCNT không nhận thẻ hoặc không kết nối đƣợc với hệ thống thanh toán máy chủ của ngân hàng; thời gian trả lời khiếu nại, tra soát còn khá lâu… gây phiền toái và tâm lý ngại sử dụng thanh toán bằng thẻ cho khách hàng.
- Kỹ thuật của các máy ATM chƣa thật sự hoàn hảọ Thỉnh thoảng máy bị trục trặc gây trở ngại cho khách hàng nhƣ máy bị kẹt hoá đơn, khi đó máy tự động chuyển sang tình trạng máy in không hoạt động và từ chối giao dịch gây ách tắc cho khách hàng. Ngoài ra, trong trƣờng hợp chƣơng trình và đƣờng truyền trục trặc, trên màn hình của máy hiển thị dòng chữ “đang bảo dƣỡng”. Nếu tình trạng này thƣờng xuyên diễn ra sẽ gây tâm trạng không thoải mái từ phía chủ thẻ.
- Kỹ năng và phong cách giao tiếp với khách hàng của các thanh toán viên chƣa thực sự chuyên nghiệp.
- Phí và lãi của NHCT áp dụng trong công tác thanh toán còn caọ Thẻ do NHCT phát hành hiện nay, mức phí và lãi NH áp dụng vẫn bị khách hàng đánh giá là caọ Phí thu từ ĐVCNT thông thƣờng là 0,5%/tổng số tiền thanh toán. Tỷ lệ này thậm chí còn cao hơn nhiều ở một số ĐVCNT. Phí ứng tiền mặt tại ATM hoặc ĐVCNT với thẻ TDQT là 2% số tiền giao dịch. Đối với những khoản tiền nhỏ thì mức phí này không thật sự là một khoản tiền lớn, nhƣng nếu khoản tiền thanh toán lên đến con số chục triệu đồng thì khoản phí này quả là không nhỏ. Chính đây sẽ là yếu tố làm cho ĐVCNT, ngƣời tiêu dùng ngần ngại trong việc trả tiền bằng thẻ.
Nguyên nhân
+) Nguyên nhân khách quan
- Thói quen dùng tiền mặt của ngƣời dân còn phổ biến.
- Cơ chế, chính sách trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, thƣơng mại điện tử chƣa hoàn thiện.
- Hiệp hội thẻ chƣa phát huy hết vai trò trong việc phát triển thanh toán thẻ. - Tình trạng “cát cứ” về thị trƣờng phát hành và thanh toán thẻ.
47
- Môi trƣờng đầu tƣ ngày càng có dấu hiệu bị thu hẹp, xuất phát từ sự cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng ngày càng gay gắt hơn. Hiện nay tại địa bàn tỉnh Gia Lai đã xuất hiện thêm nhiều chi nhánh NHTM quốc doanh và NHTMCP đi kèm với mạng lƣới các Phòng, điểm giao dịch tăng lên nhanh chóng, mỗi năm dự kiến sẽ tiếp tục có thêm các chi nhánh NHTMCP mới đi vào hoạt động, cụ thể hiện nay tổng cộng các NHTM hoạt động trên toàn địa bàn tỉnh đã lên tới con số 21 ngân hàng.
Nét đặc thù của dịch vụ thẻ chủ yếu là nhắm tới đối tƣợng khách hàng cá nhân, song trình độ phát triển kinh tế của Việt Nam nói chung và tỉnh Gia Lai nói riêng còn thấp, trình độ dân trí của số đông dân cƣ về các hoạt động ngân hàng còn hạn chế. Nền kinh tế Việt Nam vẫn chƣa vƣợt ra khỏi nhóm nƣớc có thu nhập thấp và là nƣớc có nền kinh tế sử dụng phƣơng tiện thanh toán bằng tiền mặt là chủ yếụ Thói quen của ngƣời dân khi sử dụng tiền mặt trong thanh toán chƣa thể thay đổi đƣợc một mặt do các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại nƣớc ta chƣa thực sự tiện ích và chƣa tiếp cận đƣợc mọi ngƣời dân. Đại đa số dân chúng chƣa sử dụng nên chƣa biết đƣợc các tiện ích của dịch vụ thẻ thanh toán, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn với các loại hình kinh doanh chủ yếu là nhà hàng, khách sạn, các hãng sản xuất lớn,… nên còn xa lạ với số đông ngƣời Việt Nam. Các cơ sở cung ứng hàng hoá, dịch vụ nhiều khi cũng có ý muốn thu tiền mặt cho nhanh, gọn, tránh sự kiểm soát của Nhà nƣớc, vì vậy hiện nay thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm một tỷ trọng lớn ở Việt Nam.
Một nguyên nhân nữa cũng khiến cho ngƣời dân ít quan tâm tới các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt là ngƣời dân phải công khai thu nhập của mình qua việc phải mở tài khoản tại ngân hàng. Tâm lý e ngại, sợ ngƣời khác biết thu nhập cùng với việc các thủ tục giao dịch ngân hàng còn rƣờm rà, chƣa thuận tiện cho khách hàng, phong cách phục vụ mang tính quan liêu hành chính, thiếu sự đề cao khách hàng cũng trở thành rào cản hạn chế khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng của một bộ phận khá lớn dân cƣ ngƣời dân Việt Nam hiện naỵ
48
hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu đƣợc xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ nhƣ hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho chi nhánh khi muốn triển khai dịch vụ mới vì muốn đƣa sản phẩm mới ra thị trƣờng, ngân hàng vẫn phải xin phép và mất rất nhiều thời gian.
+) Nguyên nhân chủ quan
-Công tác Marketing về thƣơng hiệu Ngân hàng Công thƣơng và sản phẩm thẻ Ngân hàng Công thƣơng còn chƣa đƣợc triển khai đúng mức.
-Công nghệ thẻ chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầụ
Thiếu sự đa dạng sản phẩm so với một số ngân hàng khác trên địa bàn: sản phẩm thấu chi của dịch vụ thẻ phụ thuộc vào tiến độ triển khai sản phẩm mới của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. Hiện chi nhánh đã làm công văn phản ánh nhu cầu triển khai sản phẩm nàỵ
Khó khăn trong việc phát triển mạng lƣới các cơ sở chấp nhận thẻ:
-Môi trƣờng cạnh tranh ngày càng khốc liệt nên những ĐVCNT kinh doanh hiệu quả thƣờng có từ 2 máy POS trở lên của các ngân hàng khác nhaụ Điều này dẫn đến cạnh tranh phí thanh toán giữa các ngân hàng. Có những ngân hàng chấp nhận hạ chi phí thanh toán đến 0% cho ĐVCNT. Điều này đi ngƣợc với hoạt động kinh doanh và cạnh tranh không lành mạnh. Những ngân hàng đó thƣờng chạy theo chỉ tiêu, nhƣng sau một thời gian lại tăng phí giao dịch thanh toán thẻ lên lạị Đây là một trong những khó khăn trong việc phát triển mạng lƣới các cơ sở chấp nhận thẻ. Có những ĐVCNT vẫn lắp đặt máy POS nhƣng lại hạn chế cho khách hàng thanh toán do ĐVCNT chỉ biết lợi trƣớc mắt so với thanh toán bằng tiền mặt mà không nghĩ đến lợi ích xa hơn là thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn, sẽ lãi nhiều hơn trong xu thế thanh toán không dung tiền mặt ngày càng lớn nhƣ hiện naỵ
49
-Phát triển ĐVCNT ở những khu vực mới, xa trung tâm cũng là một nhiệm vụ khó khăn. Do thói quen dùng tiền mặt ở những thị trƣờng này vẫn đang rất phổ biến và số lƣợng ngƣời dân sử dụng thẻ không nhiềụ Vì vậy cần phát triển đồng bộ giữa phát triển thẻ ATM, máy ATM, máy POS ở những thị trƣờng tiềm năng để nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần.
-Đội ngũ nhân sự chuyên sâu về thẻ còn thiếu so với yêu cầu phát triển. Nhân lực còn thiếu so với tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ: định biên lao động dịch vụ thẻ chƣa đáp ứng đƣợc khối lƣợng công việc kinh doanh dịch vụ thẻ ngày càng áp lực. Với nhân lực biên chế cho bộ phận phát triển dịch vụ thẻ nhƣ hiện nay, Vietinbank - CN Gia Lai vẫn chƣa thể phát huy hết khả năng trong thị trƣờng thẻ tại địa bàn tỉnh Gia Laị
50
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Qua phân tích thực trạng và đánh giá của khách hàng về tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank - CN Gia Lai cho thấy rằng ngân hàng đã không ngừng gặt hái đƣợc nhiều thành công đáng khích lệ qua các năm, góp phần định vị thƣơng hiệu sản phẩm và dịch vụ thẻ trên thị trƣờng, khẳng định sự đúng đắn trong hƣớng mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.
Mặc dù vậy, bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, trong quá trình hoạt động, dịch vụ thẻ Vietinbank vẫn không thể tránh khỏi những thiếu sót, đó là: mạng lƣới phát hành và chấp nhận thẻ ATM/POS hoạt động chƣa thật sự hiệu quả; công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ không đƣợc rộng rãi và chƣa thật sự ấn tƣợng đến với ngƣời tiêu dùng; đội ngũ nhân viên chƣa thật sự hoàn thiện về kinh nghiệm và chuyên nghiệp…
Do đó, muốn đạt đƣợc kết quả tốt trong phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank - CN Gia Lai cần phải đƣa ra các giải pháp, đề xuất đúng đắn một cách nhanh chóng, kịp thờị Qua đó, thu đƣợc những lợi ích to lớn mang lại từ dịch vụ thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày mỗi cao của khách hàng, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác trên địa bàn, chuẩn bị tốt các điều kiện cho cuộc hội nhập kinh tế khu vực và thế giớị
51
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA LAI