ACB là một trong các ngân hàng TMCP có dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú, với tên gọi ACB Online, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ACB một cách nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi. Các dịch vụ sử dụng đơn giản, an toàn, bảo mật và tiết kiệm thời gian, chi phí cho Quý khách khi không phải trực tiếp đến giao dịch tại quầy. ACB Online bao gồm các dịch vụ cụ thể sau:
Dịch vụ Internet Service: là dịch vụ cho phép những khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ACB thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua thiết bị là các máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay có kết nối internet.
Dịch vụ Mobile Service: Là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị ngoại vi cầm tay như điện thoại di động, máy tính bảng có kết nối Wifi, GPRS, 3G.
Dịch vụ SMS Service: là dịch vụ cho phép những khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ACB thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua hình thức dùng điện thoại di động nhắn tin theo cú pháp mẫu của ngân hàng và gửi đến đầu số 997 để thực hiện.
Dịch vụ Phone Service: là hệ thống trả lời tự động 24 24h thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông qua tài khoản cá nhân, khách hàng nhấn vào các
phím trên bàn phím điện thoại cố định hoặc di động theo mã do Ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời.
Bên cạnh các dịch vụ trên, trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 (CallCenter 24/7) của ACB hoạt động rất hiệu quả, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, đội ngũ nhân viên tư vấn của ACB hầu hết đều có độ tuổi dưới 30, năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng và khả năng xử lý các tình huống. Điểm khác biệt của dịch vụ này là ngoài việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB, tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, khách hàng còn có thể sử dụng các dịch vụ hiện đại của ACB như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thanh toán phí bảo hiểm, đăng ký làm thẻ, kích hoạt thẻ… một cách nhanh chóng, kịp thời ngân hàng điện tử trong khối các nước châu Á Thái Bình Dương.
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT cho VCB GiaLai
Phát triển dịch vụ NHĐT được xem là một xu hướng tất yếu của các NHTM Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính thế giới. Dịch vụ NHĐT tại Việt Nam vẫn là một thị trường sôi động và đặc biệt hấp dẫn với hầu hết các NHTM. Đúc kết những bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng lớn trong khu vực cũng như hai ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam ở trên đã mang lại bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT cho Vietcombank đó là:
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Vietcombank vẫn dựa trên các sản phẩm truyền thống chưa phong phú. Đa dạng hóa sản phẩm NHĐT là mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển thị phần.
Xây dựng cơ sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT ngày càng được sử dụng nhiều trên thế giới và ở Việt Nam. Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích là sự phổ biến của các hành vi tội phạm công
nghệ và tranh chấp giữa ngân hàng, khách hàng và bên thứ ba tham gia cung ứng dịch. Do đó, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý các giao dịch điện tử, trong đó có giao dịch điện tử ngân hàng là hết sức cấp thiết.
Ngoài ra cũng cần xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử, tội phạm máy tính, giải quyết tranh chấp phát sinh trong giao dịch điện tử nói chung và giao dịch NHĐT nói riêng.
Xây dựng hệ thống thanh toán điện tử hiện đại và đa dạng
Hệ thống thanh toán là một trong những hệ thống quan trọng nhất của nền kinh tế trong đó mọi giao dịch đều đòi hỏi sử dụng hệ thống thanh toán. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp giảm chi phí cung cấp dịch vụ thanh toán, tăng doanh thu cho nhà cung cấp. Do đó, thanh toán bằng thẻ và chuyển tiền trực tiếp dần thay thế cho tiền mặt và séc.
Hệ thống thanh toán điện tử hiện đại và đa dạng là một trong những tiền đề quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT. Để làm được điều đó, trước hết cần có định hướng thông qua các chương trình sáng kiến như xây dựng khu công nghệ cao, phổ biến công nghệ hiện đại và ứng dụng công nghệ hiện đại trong cuộc sống, tạo nền tảng phát triển các sản phẩm và dịch vụ hiện đại, trong đó có dịch vụ NHĐT.
Tăng cường sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT
Chính phủ cần có những chính sách giúp cho người dân làm quen với công nghệ hiện đại. Tính đơn giản khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những nhân tố quan trọng khi quyết định tiếp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Tính đơn giản khi sử dụng dịch vụ không chỉ giúp khách hàng dễ tiếp cận với dịch vụ, tiết kiệm thời gian, mà còn tác động tới lòng tin của khách hàng đối với tính an toàn của dịch vụ này. Vì vậy, một trong những tiêu chí quan trọng mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ phải hướng đới đó là tính đơn giản của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử với những câu hỏi và lựa chọn trả lời đơn giản giản, dễ hiểu, trực tiếp, không sử dụng những thuật ngữ chuyên môn mà khách hàng không quen thuộc.
Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng ban đầu không nên chú trọng nhiều tới tỷ suất lợi nhuận khi đưa ra mức phí cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc đưa ra một mức phí thấp, thậm chí chi phí thấp hơn mà ngân hàng bỏ ra để cung cấp dịch vụ hoặc miễn phí, sẽ được bù lại bởi nguồn lợi thu được từ số dư tài khoản lớn của khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Để chất lượng kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng điện tử được cải thiện, các ngân hàng phải chú trọng đầu tư hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking), nâng cấp trang thiết bị, hạ tầng mạng, qua đó gia tăng tiện ích cho khách hàng, rút ngắn thời gian sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng đối với đánh giá của khách hàng về chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Với bản chất công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ đến được với khách hàng một cách dễ dàng hơn thông qua những dịch vụ hỗ trợ hiệu quả. Ngân hàng cần có chính sách đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, đặc biệt là nhân viên chuyên trách nghiệp vụ ngân hàng điện tử, bảo đảm nhân viên luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.
Tăng cường an ninh công nghệ thông tin truyền thông trong hoạt động ngân hàng điện tử
Từ phía chính phủ: Trước hết, chính phủ cần thành lập các cơ quan chuyên trách về an ninh công nghệ thông tin và truyền thông, cụ thể là an ninh không gian ảo, nhằm nắm bắt nhanh chóng những nguy cơ gây tổn hại tới hoạt động của các thành phần trong nền kinh tế xuất phát từ không gian ảo.
Bên cạnh đó, với sự phát triền nhanh chóng và phức tạp của các vấn đề an ninh công nghệ thông tin, đặc biệt là hoạt động ngân hàng điện tử, ngân hàng trung ướng phải giám sát chặt chẽ các thủ tục, quy chính và cơ chế quản lý rủi ro; yêu cầu trang bị phần hàng cung cấp dịch vụ để đảm bảo tính an toàn cho toàn bộ hệ thống. Ngân hàng trung ương cũng có thể hỗ trợ các ngân hàng thương mại thông qua trao đổi với các nhà cung cấp giải pháp an ninh để tìm ra giải pháp hữu hiệu nhất cho lĩnh vực tài chính ngân hàng với chi phí hợp lý.
Từ phía các ngân hàng cung cấp dịch vụ: An toàn là nhân tố đặc biệt quan trọng tác động đến sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT phải được ưu tiên hàng đầu.Ngân hàng phải trang bị phần cứng và phần mềm an ninh hiện đại, cập nhật những tiến bộ của công nghệ. Bên cạnh đó, cảnh báo tới khách hàng những nguy cơ gian gian lận, cập nhật thông tin về những đe dọa từ bên ngoài, hướng dẫn khách hàng cách sử dụng dịch vụ an toàn từ phía ngân hàng và vô cung cần thiết nhằm hạn chế tối đa rủi ro an ninh. Ngân hàng Citibank và ACB rất chú trọng tới việc nâng nhận thức của khách hàng về vấn đề an ninh trong giao dịch điện tử và coi đó là chiến lược thu hút khách hàng đến với dịch vụ NHĐT. Các ngân hàng này đã đầu tư một lượng đáng kể cho an ninh giao dịch điện tử nhằm hướng dẫn khách hàng về mức độ an toàn của giao dịch điện tử mà ngân hàng cung cấp.
Từ phía khách hàng: Mọi nỗ lực từ phía chính phủ và ngân hàng sẽ không có kết quả khi mà chính bản thân khách hàng không có ý thức về an ninh khi thực hiện giao dịch điện tử. Khách hàng phải có ý thức bảo mật các thông tin cá nhân khi tiến hành giao dịch với một số biện pháp như: chọn mật mã khó đoán, nhớ mật mã và tên giao dịch, không bao giờ ghi lại mật mã giao dịch ở bất cứ đâu, thường xuyên thay đổi mật mã, không thực hiện giao dịch trực tuyến ở nơi công cộng và phải thực hiện giao dịch bằng máy tính cá nhân, thoát khỏi giao dịch mỗi khi kết thúc giao dịch, xóa mọi thông tin lưu trữ Internet sau khi kết thúc mỗi giao dịch, giám sát tài khoản thường xuyên và luôn cập nhật những thông tin về an ninh công nghệ thông tin, bảo đảm truy cập vào những trang web an toàn.
Kết luận chương 1
Chương 1 đã hệ thống hóa các quan điểm về định nghĩa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời đại công nghệ thông tin, hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng tất yếu của các NHTM khi hướng đến 1 ngân hàng hiện đại. Luận văn trình bày các tiêu chí đánh giá về quy mô, chỉ tiêu đánh giá hiệu quả, chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.
Đồng thời, luận văn cũng nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT tại một số ngân hàng tiêu biểu trong nước, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng Vietcombank Gia Lai nói riêng. Trên cơ sở các nội dung nghiên cứu của chương 1 sẽ là tiền đề để nghiên cứu thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietcombank trong chương 2.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH GIA LAI
(VIETCOMBANK GIA LAI)
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK GIA LAI 2.1.1 Giới thiệu chung quá trình hình thành và phát triển
Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Gia Lai được thành lập vào ngày 17/07/2000, trên cơ sở nâng cấp từ Phòng Giao Dịch Pleiku trực thuộc Vietcombank Qui Nhơn. Vietcombank Gia Lai Thành lập theo quyết định số 227/QĐ/TCCB-ĐT của Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Địa chỉ: 33 Quang Trung – Thành phố Pleiku – Tỉnh Gia lai.
Ngay từ những ngày đầu thành lập, trên cơ sở phát triển từ phòng Giao dịch Pleiku thuộc Vietcombank Quy Nhơn, nhân sự ban đầu chỉ có hơn 20 người, chưa có trụ sở phải thuê một phần diện tích của Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh làm nơi giao dịch. Trải qua 15 năm xây dựng và phát triển, hiện nay Vietcombank Gia Lai đã trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu, có năng lực tài chính và uy tín tại tỉnh Gia Lai, có hệ thống mạng lưới lên đến 13 Phòng, Tổ chuyên môn với 153 cán bộ nhân viên trong đó hơn 85 % có trình độ đại học, đào tạo chính quy và trình độ nghiệp vụ ngân hàng vững vàng, phong cách làm việc chuyên nghiệp, tự tin, sáng tạo bước vào thực hiện nhiệm vụ.
Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh các năm qua ngày càng phát triển. Đáp ứng được yêu cầu đề về nhu cầu vốn Việt Nam đồng và ngoại tệ cho nhu cầu tín dụng ngắn, trung và dài hạn cho các doanh nghiệp, hộ cá thể đứng chân trên địa bàn. Góp phần phát triển kinh tế xã hội, khai thác tối đa tiềm năng phát triển kinh tế của địa phương, đặc biệt là các lĩnh vực thế mạnh như: Nông lâm nghiệp, khoáng sản, thủy điện, thương mại. Đồng thời, đóng góp vào sự nghiệp phát triển chung của Vietcombank, tạo dựng thương hiệu vững chắc trên địa bàn.
2.1.2. Mô hình tổ chức và mạng lưới hoạt động kinh doanh
Một tổ chức hoạt động có hiệu quả thì phải kể đến vai trò của cơ cấu tổ chức quản lý, nó là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến sự thành công hay thất bại của mọi hoạt động trong bất kỳ tổ chức nào. Đó là sự phân chia các bộ phận khác nhau trong tổ chức làm cho các hoạt động được phối hợp thực hiện các công việc một cách hiệu quả. Vietcombank Gia Lai đã tuân thủ cơ cấu tổ chức mới theo mô hình chuẩn của Vietcombank. Với phương châm hợp lý, gọn nhẹ nhưng vẫn đảm bảo tính linh hoạt và nhanh chóng trong việc giải quyết công việc, phù hợp với nền kinh tế thị trường. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Gia Lai như sau:
- Ban Giám đốc: 04 người gồm 01 Giám đốc và 03 Phó Giám đốc. - Dưới Ban Giám đốc:
Tại Hội Sở chính gồm các phòng: Phòng Hành chính Nhân sự, Ngân quỹ, Kinh doanh Dịch vụ, Khách hàng Doanh nghiệp, phòng Khách hàng Bán lẻ, Kế toán, Quản Lý nợ.
Các phòng giao dịch gồm: An Khê, Hoa Lư, Biển Hồ, Trà Bá, Trần Phú, Chư Sê.
Để hiểu thêm về mô hình và cơ cấu các phòng chức năng, hình 2.1 dưới đây mô tả cách tổ chức và quản trị tại Chi nhánh: (Hình 2.1, trang 23).
Giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung và trực tiếp chỉ đạo các bộ phận như: Phòng Hành chính Nhân sự, phòng Quản lý nợ và bộ phận Kiểm tra Giám sát tuân thủ (Thuộc phòng Kế toán). Một Phó giám đốc phụ trách phòng Khách hàng Bán buôn và phòng Kế toán. Phó giám đốc thứ hai phụ trách phòng Khách hàng Bán lẻ, phòng Kinh doanh Dịch vụ và phòng Ngân quỹ. Phó giám đốc thứ ba chịu trách nhiệm chỉ đạo các phòng Giao dịch của Chi nhánh.
Sơ đồ tổ chức như sau: Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Giám đốc Phó giám đốc 2 Phó giám đốc 1 Phó giám đốc 3 Phòng KHDN (Bán buôn) Phòng Kế toán Phòng KHBL Phòng Ngân quỹ Phòng GD Biển Hồ Phòng GD Hoa Lư Phòng GD Trần Phú Phòng GD Trà Bá Phòng GD An Khê Phòng GD Chư Sê Phòng Quản Lý nợ Phòng HCNS Phòng Dịch Vụ Bộ phận KTGSTT
2.1.3 Các loại hoạt động kinh doanh
Với thông điệp truyền thông của thương hiệu Vietcombank “Chung niềm tin, vững tương lai” (Together for the future) Viecombank Gia Lai đã và đang nỗ lực thu hút sự quan tâm của khách hàng để bán các dịch vụ sản phẩm bán lẻ chính thống, đồng thời tăng cường bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác giữa các phòng ban. Bên cạnh đó, Vietcombank Gia Lai cam kết cung cấp những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích, tiện dụng với chất lượng cao nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh cũng dựa trên các sản phẩm dịch vụ truyền thống kết hợp với các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng hiện đại. Hoạt động kinh doanh của Vietcombank Gia Lai bao gồm các hoạt động sau:
Huy động vốn: Nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ và một số