Dựa trên tinh thần chủ đạo của “Chiến lược phát phát triển của VCB đến năm 2020”, VCB Gia Lai đã đề ra những định hướng và mục tiêu cụ thể cho giai đoạn sắp tới như sau:
Thứ nhất, thực hiện tăng trưởng các mặt hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo thị phần đồng thời đạt được hai mục tiêu lợi nhuận và an toàn. Đối với VCB Gia Lai ngoài hai mục tiêu lợi nhuận và an toàn như tất cả mọi ngân hàng khác còn
có thêm một mục tiêu nữa, đó là sự tăng trưởng các mặt hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo thị phần. Đây cũng chính là định hướng của toàn hệ thống VCB trong giai đoạn hội nhập là “giữ vai trò chủ đạo và trở thành ngân hàng tiên tiến trong khu vực”.
Thứ hai, tăng cường kênh phân phối và chất lượng kênh phân phối.
Thứ ba, thường xuyên đổi mới công nghệ, tăng sản phẩm dịch vụvà giá trị gia tăng của dịch vụ.
Thứ tư, phát triển nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực.
Thứ năm, chuyên nghiệp hóa thái độ và phong cách phục vụ khách hàng.
Thứ sáu, áp dụng công cụ quản lý hiện đại theo thông lệ quốc tế.
Thứ bảy, trang bị cơ sở vật chất ngang tầm khu vực và thế giới.
Thứ tám, nâng cao công tác tuyên truyền và quảng bá hình ảnh VCB.
Thứ chín, mở rộng quan hệ hợp tác trong nước và quốc tế.
3.2.3. Mục tiêu chiến lược của ngân hàng VCB Gia Lai
Theo định hướng tầm nhìn Vietcombank 2020 (Tốp 1 bán lẻ, tốp 2 bán buôn), Ban Lãnh đạo Vietcombank Gia Lai lấy phát triển dịch vụ NHBL làm chủ đạo đồng thời kết hợp song song với bán buôn làm nền tảng cho sự phát triển bền vững. Riêng đối với các dịch vụ NHBL, định hướng của Viecombank Gia Lai là phát triển trên cơ sở bền vững: Linh hoạt trong công tác điều hành giá cả bằng cách bám sát thị trường và duy trì sử dụng các gói lãi suất cạnh tranh nhằm phát triển thị phần và uy tín của đơn vị; tiếp tục rà soát các chính sách phù hợp với đối tượng là khách hàng bán lẻ; tăng cường phát triển kinh doanh bằng cách bán chéo sản phẩm giữa bán buôn và bán lẻ nhằm gia tăng lượng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên cơ sở bảo đảm các lợi ích tổng thể. Tăng cường bán các sản phẩm thẻ mang tính công nghệ đem lại lợi nhuận và nhiều tiện ích (Thẻ công ty Visa, thẻ đồng thương hiệu với Takashimaya, thẻ tín dụng nội địa, thẻ Visa Debit Platinum, thẻ chip…). Đồng thời tích cực nâng cao hiệu quả công tác quản lý bán hàng và bán hàng bằng cách đẩy mạnh thi đua bán hàng, tăng cường công tác
truyền thông quảng cáo, chăm sóc khách hàng thường xuyên, đồng thời tăng cường nâng cao chất lượng phục vụ trong mọi hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Qua số liệu của các năm chứng minh cho sự phát triển dịch vụ NHĐT năm sau cao hơn năm trước, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng chưa cao so với các đối thủ trên địa bàn, chưa tương xứng với quy mô hoạt động Vietcombank.
Với mục tiêu đề ra, Vietcombank chuyển dịch dần cơ cấu thu nhập trong lợi nhuận, đẩy mạnh tỷ lệ thu nhập dịch vụ ngân hàng trong tổng lợi nhuận để hạn chế các rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Giảm dần các khoản thu nhập truyền thống về tín dụng, đây là hoạt động kinh doanh mang nhiều yếu tố rủi ro nhất hoạt động ngân hàng.
Mục tiêu của Vietcombank là hướng đến ngân hàng thanh toán hàng đầu của Việt Nam, theo đề án của chính phủ là đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Để đạt được mục tiêu này thì phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những mục tiêu trong chính sách phát triển Vietcombank.
Năm 2016, nền kinh tế nước ta chuyển sang giai đoạn phát triển mới, giai đoạn tái cơ cấu toàn diện, chuyển đổi mô hình tăng trưởng và hội nhập sâu sắc với kinh tế khu vực và thế giới, đòi hỏi ngành ngân hàng phải bám sát với chủ trương đường lối của Đảng, sự chỉ đạo của Chính phủ. Với phương châm “Tăng tốc - Hiệu quả - Bền vững” và quan điểm chỉ đạo điều hành được cụ thể hóa trong từng thời kỳ được đề ra trong hoạt động kinh doanh, Vietcombank đã nghiêm túc thực hiện chỉ đạo của Chính phủ và NHNN, linh hoạt bám sát diễn biến của thị trường trên cơ sở định hướng chiến lược của Vietcombank và sự chỉ đạo quyết liệt của Ban lãnh đạo, kết nối mật thiết giữa TSC và các chi nhánh. Với sự nỗ lực quyết tâm của toàn hệ thống, VCB đã hoàn thành đạt và vượt hầu hết các chỉ tiêu kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực trong các năm gần đây và mục tiêu chiến lược của Vietcombank đến năm 2020 là trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam.
Dựa trên Nghị quyết của Hội đồng Quản trị Vietcombank “Chiến lược phát triển của Vietcombank đến năm 2020”, Ban lãnh đạo Chi nhánh đã đề ra chiến lược riêng phát triển cho giai đoạn sắp tới như sau:
- Định hướng kinh doanh theo hướng chi nhánh đa năng: Lấy bán buôn làm điểm tựa vững chắc cho phát triển dịch vụ NHBL. Đẩy mạnh tăng trưởng thị phần bán lẻ hướng đến là NHBL số một trên địa bàn.
- Thực hiện tăng trưởng các mặt hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo thị phần, đạt chỉ tiêu mà Vietcombank đã giao, đồng thời đạt được hai mục tiêu lớn: Lợi nhuận và phát triển bền vững.
- Tăng cường nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ, đi đôi với tăng cường công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả và khoa học.
- Tăng cường công tác Marketing, phát triển các kênh phân phối và chất lượng kênh phân phối.
- Phát triển nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực, chuyên nghiệp hóa đội ngũ cán bộ, nâng cao công tác phục vụ khách hàng theo giá trị cốt lõi của Văn hóa Vietcombank.
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN GIA LAI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN GIA LAI
3.3.1 Nhóm giải pháp chung:
Để phát triển dịch vụ NHĐT ngày càng vững mạnh, VCB CN Gia Lai cần chú ý một số yếu tố sau:
- Một là, hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ, tăng cường công tác khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT định kỳ thông qua phiếu khảo sát khách hàng, lập bảng tổng hợp ý kiến của khách hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ NHĐT, những yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người sử dụng về chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến...để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Dựa trên kết quả khảo sát, các thắc mắc của khách hàng để đưa ra các kiến nghị cải tiến dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Hai là, nâng cao chất lượng dịch vụ xử lý xự cố và giải quyết khiếu nại của khách hàng 24/7. Để làm được việc này Vietcombank hiện nay đã có trung tâm
xử lý sự cố VCC của Vietcombank HSC, nhưng thiết nghĩ các chi nhánh phải xây dựng cho mình một bộ phận xử lý sự cố riêng nhằm đáp ứng các yêu cầu tức thời tại địa phương nơi có khách hàng bị sự cố. Có như vậy mới tạo được niềm tin và đem lại cảm giác an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
3.3.1.1. Xây dựng chiến lược khách hàng
Khách hàng có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của NHTM. Nhu cầu mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ mà NH cung ứng trên thị trường. Từ đó đòi hỏi VCB Gia Lai trong chiến lược hoạt động kinh doanh của mình phải xác định được những nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt là những khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng, cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của họ. Điều này là kết sức cần thiết để từng bước chiếm lĩnh thị trường và mở rộng thị phần. Để làm tốt được điều này thì đòi hỏi VCB Gia Lai phải xây dựng cho mình chiến lược khách hàng phù hợp như sau:
Cần phải nhanh chóng phân khúc khách hàng theo nhóm khách hàng: nhóm khách hàng FDI, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp siêu vi mô, khách hàng cá nhân…Trên cơ sở nhóm khách hàng, xây dựng tìm hiểu nhu cầu khách hàng về các sản phẩm dịch vụ NHĐT từ đó có chính sách xây dựng các sản phẩm dịch vụ NHĐT về công nghệ, sự đa dạng sản phẩm, tiện ích sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng…
Căn cứ vào quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh và tính chất công việc của khách hàng tiến hành phân loại khách hàng, có kế hoạch kinh doanh sản phẩm dịch vụ NHĐT cho từng đối tượng khách hàng. Vietcombank có thể phân loại khách hàng :
Đối với nhóm khách hàng VIP: chăm sóc và đăng ký sử dụng cho khách hàng theo nhu cầu, tư vấn thêm dịch vụ NHĐT qua nhiều kênh phân phối để khách hàng lựa chọn.
Đối với khách hàng là CBCNV, doanh nghiệp, tổ chức, Vietcombank tiếp cận và đăng ký sử dụng dịch vụ theo đơn vị.
Đối với người lao động tự do: quảng bá rộng rãi, phát tờ rơi đến các phường, huyện, xã, nơi người lao động sinh sống.
Đặc thù của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thường là những người có trình độ cao, thu nhập tốt, bận rộn với công việc và cũng là nhóm khách hàng ưu thích công nghệ. Vietcombank nên định hướng theo từng nhóm khách hàng để đưa ra những chiến lược tiếp cận phù hợp. Nhóm khách hàng làm việc cho các công ty, văn phòng nước ngoài; Nhóm khách hàng làm việc tại các trường đại học, cao đẳng; Nhóm khách hàng làm việc tại các Bộ, Sở; Nhóm khách hàng làm việc tại các công ty (trong nước, tư nhân…)
Xây dựng các nhóm khách hàng hiện hữu Vietcombank đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng: Nhóm khách hàng tiền vay, nhóm khách hàng tiền gửi thanh toán, nhóm khách hàng tiền gửi tiết kiệm, nhóm khách hàng thẻ ATM…Trên cơ sở các nhóm khách hàng để xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ NHĐT cho phù hợp từng đối tượng khách hàng.
3.3.1.2. Giải pháp truyền thông, quảng cáo và tiếp thị sản phẩm
Để dịch vụ ngân hàng điện tử đến được với khách hàng vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch, VCB phải thực hiện truyền thông về “lợi ích” và “sự thuận tiện” của dịch vụ ngân hàng điện tử, qua đó gia tăng sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Để tiếp cận gần hơn đến công chúng, chi nhánh cần củng cố hình ảnh VCB thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng. Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà chi nhánh có thể áp dụng trong điều kiện hiện nay là:
Thông qua các nhân viên của VCBGL: Đây là cách tiếp thị nhanh chóng và hiệu quả nhất vì hơn ai hết, nhân viên là người đại diện cho NH tiếp xúc với khách hàng. Họ cũng chính là bộ mặt của NH và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của NH. Một nhân viên tốt sẽ tạo thiện cảm cho cả NH, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút được khách hàng và tất cả mọi nhân viên đều tốt sẽ tạo ra sự thành công cho NH. Vì vậy chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ năng Marketing NH và khuyến khích họ phát triển kỹ năng này bằng việc gắn liền với những hình thức khen thưởng xứng đáng.
Thông qua website của VCB quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm của dịch vụ NH hiện đại đến từng khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở các PGD, quầy và điểm giao dịch, các điểm đặt máy ATM, các POS): Chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM.
Thông qua tờ rơi: cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt tại các vị trí dễ nhìn (tại các quầy giao dịch, tại cửa ra vào). Ngoài ra, có thể thuê sinh viên phát tờ rơi tại các trung tâm mua sắm, các siêu thị, các chợ, các nhà hàng, khách sạn lớn.
Thông qua các hoạt động xã hội: trao học bổng cho sinh viên các trường đại học, cao đẳng; xây nhà tình thương; ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín VCB trong tâm trí người tiêu dùng và người dân nói chung. Khi đó các phương tiện truyền thông sẽ là người quảng cáo trung thực nhất về hình ảnh thương hiệu của VCB và lúc đó mức độ tin cậy sẽ được đẩy lên rất nhiều.
Ngoài ra, VCBGL cần tăng cường tiếp thị các DNNVV. Theo số liệu của sở kế hoạch và đầu tư Gia Lai, trong năm 2015 đã có thêm 1250 DN thành lập mới đưa tổng số DNNVV trên địa bàn đến cuối năm 2015 đạt 13.213 DN. Đây là lượng khách hàng tiềm năng mà chi nhánh cần hướng tới.
Phát triển mở rộng trung tâm khách hàng 24/7 nhằm tư vấn và hỗ trợ kịp thời giúp khách hàng tự tin hơn khi sử dụng sản phẩm công nghệ hiện đại…
3.3.1.3. Giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói và bán chéo sản phẩm.
Phát huy vai trò đầu mối tại các phòng nghiệp vụ để phục vụ khách hàng trọn gói như: vai trò đầu mối của 2 phòng khách hàng đối với nhóm dịch vụ tín dụng, tài trợ thương mại; E-Banking. Vai trò đầu mối của phòng Kinh doanh dịch vụ đối với nhóm dịch vụ mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ tiền mặt, chi trả kiều hối; dịch vụ tài khoản cá nhân, thẻ ATM, Internet-Banking, Phone-Banking, SMS- Banking… Bên cạnh đó, phân công thực hiện cho các phòng ban theo hướng một phòng ban làm đầu mối từ việc tiếp cận ban đầu đến hướng dẫn khách hàng sử dụng tất cả các tiện ích của NH. Để việc tiếp thị sản phẩm đạt hiệu quả cần kết hợp với bộ phận tín dụng và quản lý tài khoản doanh nghiệp vì khách hàng có nhu cầu cần thiết dịch vụ trên nên dễ bán chéo sản phẩm.
Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại: Bên cạnh tiếp thị các DN trả lương qua tài khoản, tiếp tục làm việc với các DN để vận động người lao động sử dụng thẻ ATM và lắp đặt máy
ATM tại các khu công nghiệp, nơi có nhiều DN đang hoạt động; Có kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận khách hàng trên diện rộng, đưa việc phục vụ các dịch vụ trọn gói đến từng DN, từng hộ dân, từng cá nhân.
Nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ (về công nghệ, tiện ích, về quy trình…) để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn trong việc quan hệ trọn gói với VCBGL về các dịch vụ ngân hàng truyền thống với các dịch vụ NH hiện đại khác.
3.3.1.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
Việc phát triển dịch vụ NH hiện đại phải đi kèm với việc nâng cao năng lực xử lý của hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ, nhất là bảo đảm an ninh – an toàn cho người sử dụng dịch vụ; không để quá tải hệ thống, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém, làm giảm lòng tin của khách hàng và tác động tâm lý dây chuyền đến toàn xã hội.
Mở rộng mạng lưới PGD: Thành lập các PGD tại tất cả các huyện, thị xã trên địa bàn tỉnh Gia Lai và các khu công nghiệp.
Tăng cường các điểm giao dịch: nên mở các điểm giao dịch tại trụ sở các công ty chứng khoán; các trường đại học, cao đẳng; các công ty du lịch; đại lý bán vé máy bay, vé xe lửa…Thông qua việc mở các điểm giao dịch này, NH có thể thực hiện việc bán chéo sản phẩm.
Mở rộng mạng lưới các quầy giao dịch: Mở thêm các quầy giao dịch tại các khách sạn lớn, các trung tâm thương mại, các siêu thị trong và ngoài địa bàn tỉnh