Qua phân tích thực trạng về phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Gia Lai trong thời gian qua cùng với một số câu hỏi khảo sát về chất lượng sản phẩm NHĐT cũng như thời gian quy trình cung câp sản phẩm dịch vụ… tại phần Phụ lục. Có thể nhận định, sản phẩm dịch vụ NHĐT của VCB Gia Lai đã có những chuyển biến tích cực cả về chiều rộng và chiều sâu, phát triển cả về số
lượng, chủng loại đi đôi với chất lượng dịch vụ tăng lên. Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh còn có những hạn chế cần khắc phục:
Một là, Thị trường phát triển chưa tương xứng với tiềm năng và quy mô của hệ thống Vietcombank: Số lượng và chất lượng các sản phẩm, dịch vụ NHĐT của VCB đã được cải thiện, sáng tạo và đa dạng. Song, các dịch vụ này chưa thực sự đảm bảo được tính cạnh tranh lâu dài. Sở dĩ như vậy bởi thị trường các sản phẩm NHĐT đang ngày càng trở lên bão hòa khi hầu hết các ngân hàng đều nhận thức và hiểu rõ tầm quan trọng của việc ứng dụng khoa học công nghệ trong việc phát triển sản phẩm. Các sản phẩm thẻ, Internet banking, SMS banking, mobile banking … đều được các NHTM nghiên cứu và phát triển. Sự khác biệt rõ nhất không chỉ thể hiện ở chất lượng sản phẩm dịch vụ (tính năng sản phẩm, tốc độ xử lý giao dịch…) mà còn thể hiện ở phí dịch vụ, các giải pháp quảng bá, tiếp thị sản phẩm. Vậy để đảm bảo tính cạnh tranh của các sản phẩm NHĐT thì việc đầu tư vào chất lượng sản phẩm là chưa đủ.
Hai là, Dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Gia Lai phát triển không đồng đều: Trong những năm qua Vietcombank Gia Lai khá ưu ái cho dịch vụ ATM Banking thể hiện qua chiến lược phát hành thẻ ATM miễn phí với nhiều chương trình khuyến mãi. Vì vậy, khi nhắc tới dịch vụ NHĐT là nghĩ tới dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank thì phần lớn khách hàng nghĩ tới dịch vụ ATM Banking. Mặc dù dịch vụ ATM Banking giúp khách hàng tiếp cận với các dịch vụ rút tiền mặt, thanh toán , chuyển khoản…mà không cần đến Chi nhánh, văn phòng giao dịch của ngân hàng nhưng trong các loại hình dịch vụ NHĐT, dịch vụ ngân hàng ATM Banking đòi hỏi chi phí đầu tư cao nhất. Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng dịch vụ ATM Banking phần lớn là để rút tiền mặt, điều này sẽ làm giảm số dư tài khoản giao dịch và không giúp giảm giao dịch tiền mặt trong nền kinh tế so với các loại hình dịch vụ NHĐT khác.
Một số sản phẩm dịch vụ mới chưa được triển khai mạnh mẽ cho các khách hàng, chưa tương xứng vị trí của Chi nhánh trên một địa bàn nhiều tiềm năng phát triển như các dịch vụ: VCB - eTour, VCB – eTopup, mobile banking, dịch vụ Phone banking
Dịch vụ ngân hàng Internet trong một thời gian dài chỉ mang tính quảng bá thông tin về sản phẩm, giúp khách hàng truy vấn các thông tin liên quan tới tài
khoản của mình. Dịch vụ này được Vietcombank chú trọng và phát triển năm 2012, tuy nhiên phần lớn khách hàng chỉ sử dụng Internet Banking để truy vấn thông tin về tài khoản mà chưa thực hiện một cách thường xuyên các dịch vụ thanh toán và chuyển khoản.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử còn phụ thuộc quá nhiều vào một số nhóm khách hàng như dịch vụ Mobile Banking chỉ sử dụng với đối tượng là khách hàng sử dụng điện thoại di động Smartphone, như vậy sẽ hạn chế lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ còn thấp so với lượng khách hàng mở tài khoản tại VCB, chưa tương xứng với tiềm năng mà ngân hàng đang có. Hệ thống máy chấp nhận thanh toán thẻ POS thời gian qua cũng được ưu tiên phát triển tuy nhiên mật độ các điểm chấp nhận thẻ còn thấp so với các nước khác, vị trí lắp đặt còn nhiều nơi chưa hợp lý, chưa khai thác hiệu quả, doanh số phát sinh thanh toán thẻ còn hạn chế..
Ba Là Chất lượng dịch vụ chưa cao : Chất lượng dịch vụ thể hiện qua tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại. Tiện ích cung cấp của dịch vụ NHĐT do Vietcombank cung cấp không chỉ giới hạn trong tiện ích thông tin mà còn được mở rộng sang các tiện ích thanh toán và chuyển khoản. Tuy nhiên, tiện ích của dịch vụ NHĐT bị giới hạn bởi các hạn mức tương đối thấp. Hạn mức rút tiền là 5 triệu đồng/lần, hạn mức chuyển khoản máy ATM 100 triệu đồng /lần…Mặc dù việc đưa ra các hạn mức nhằm tăng cường tính an toàn cho các giao dịch NHĐT nhưng hạn mức thấp cũng gây phiền toái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ vì phải lặp lại thao tác rút tiền cũng như thanh toán nhiều lần cho cùng một giao dịch.
Chất lượng dịch vụ còn được thể hiện qua thời gian thực hiện giao dịch, dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking tốc độ xử lý nhanh và tiện lợi nhưng các đối với các giao dịch chuyển khoản ngoài hệ thống đều bị giới hạn thời gian cho các giao dịch. Chuyển khoản ngoài hệ thống là trước 4 giờ chiều, các giao dịch chuyển khoản sau thời gian này phải chuyển sang ngày tiếp theo. Thời gian xử lý hệ thống cuối ngày tương đối dài, tình trạng nghẽn mạch, đứt mạch và trục trặc đường truyền cũng thường xuyên xảy ra điều này cũng làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT.
Tính chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng chưa cao, khả năng giải đáp và tư vấn chưa kịp thời cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Trên thực tế, khi khách hàng liên hệ đường dây nóng, rất nhiều trường hợp không được giải đáp, tư vấn sử dụng hoặc được hướng dẫn nhưng không thể nắm bắt được thông tin mà nhân viên ngân hàng cung cấp.
Theo kết quả cuộc khảo sát, sự hiểu biết khách hàng và mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT : IBanking, E-Banking, Mobile banking đạt tỷ lệ % thấp. Điều đó cho thấy chính sách quảng cáo, marketing chưa được tốt, các kênh bán hàng chưa đưa được sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng.
Tình hình tội phạm công nghệ cao ngày càng phức tạp, chất lượng mạng lưới POS kết nối chưa tốt. Thanh toán thẻ nội vẫn còn bất tiện hơn thẻ quốc tế như lỗi đường truyền , phải sử dụng password,..Vẫn có tình trạng đơn vị chấp nhận thẻ thu phí nên khách hàng ngại thanh toán qua thẻ. Việc thanh toán qua thẻ chưa có chính sách đủ mạnh để khuyến khích. Những khiếu nại trong giao dịch qua thẻ còn chậm được xử lý.
Bốn là còn hạn chế về công tác marketing, Hoạt động marketing vẫn chưa có được sự chuyên nghiệp, bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu bán hàng trực tiếp. Ngay từ khâu đầu tiên của hoạt động marketing là nghiên cứu thị trường để phát hiện ra các nhu cầu mới của khách hàng thì ngân hàng cũng chưa thực hiện được hoàn hảo, chưa đi sâu vào phân tích cụ thể nên sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao. Phần lớn các sản phầm NHĐT của Vietcombank Gia Lai có thì các ngân hàng khác cũng có, chưa tạo được một nét riêng biệt. Trong các khâu về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thì cũng chưa tận dụng khai thác hết các kênh thông tin, hình thức quảng cáo còn thiếu chuyên nghiệp, thiếu đồng bộ. Hiện nay, Vietcombank vẫn chưa có một quy trình chuẩn nào hướng dẫn cụ thể thực hiện các hoạt động marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức năng của các phòng ban còn chồng chéo nhau. Các chi nhánh tự phát triển các hình thức khuyến mại quảng cáo của mình cho nên chưa tạo ra hình ảnh thống nhất trong tất cả các mặt trận nhận dạng thương hiệu của Vietcombank. Mặc dù trong các năm qua, Ban lãnh đạo của Chi nhánh đã quan tâm sâu sắc đến chất lượng nhân viên và sự phục vụ khách hàng, song đội ngũ CB vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng, chưa thể hiện được là lực lượng CB có kỹ năng, kiến thức tốt và kinh nghiệm để tư vấn cho KH. Các CB bộ phụ trách công tác bán và giới thiệu sản
phẩm chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHĐT còn ít, thậm chí một số còn hoài nghi về độ tin cậy của dịch vụ.
Ngoài ra, chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao. Chỉ mới có các chính sách quan tâm chăm sóc các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
Năm là sự hạn chế về kênh phân phối NHĐT: Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc các điểm ATM, POS của Vietcombank Gia Lai tuy đã được đầu tư phát triển đáng kể trong thời gian qua nhưng chủ yếu vẫn tập trung ở thành phố Pleiku và hai huyện thị lớn (Chư Sê và An Khê) chứ chưa được phân bổ trải rộng ở khắp các huyện trên toàn Tỉnh (còn lại 12 huyện chưa có phòng giao dịch Vietcombank). Chính vì vậy, những người dân ở các vùng nông thôn hoặc các vùng dân cư thưa thớt ít có cơ hội tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng, hoặc các khách hàng của Vietcombank Gia Lai cũng gặp rất nhiều bất tiện khi đến những vùng dân cư như trên. Chính điều này hạn chế rất nhiều đến công tác phát triển các dịch vụ NHĐT
Sáu là khách hàng vẫn còn e ngại về an ninh, bảo mật NHĐT : Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng thực hiện các giao dịch mọi nơi, mọi lúc nhưng cung mang lại nhiều lo ngại về an ninh và bảo mật khi thực hiện giao dịch trên môi trường ảo. Cho đến nay, có nhiều website ngân hàng bị tấn công và làm website ngân hàng giả và hệ thống thanh toán trực tuyến còn nhiều lỗ hổng dẫn đến tình trạng mất an ninh an toàn thông tin.
Điển hình trong tháng 8/2016 đã xảy ra vụ hacker lấy trộm tiền từ tài khoản của khách hàng tai Vietcombank đã làm dấy lên cảnh báo về độ an toàn bảo mật của khách hàng. Qua sự việc này, thì độ tin tưởng an toàn bảo mật của các NHTM nói chung và VCB nói riêng bị ảnh hưởng nghiêm trọng. đến khách hàng nói riêng và người dân nói chung.
Bên cạnh đó, hệ thống ATM của một số ngân hàng như Vietinbank, Đông Á…đã từng bị gắn các thiết bị quét thông tin trên thẻ và camera quét mật khẩu truy cập của khách hàng với kích thước nhỏ, rất khó để cho khách hàng nhận biết. Chính
những điều này đã ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảy là Phương tiện điện tử chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường nên số lượng người tham gia và tần suất sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT còn chưa cao: Phần lớn phương tiện điện tử tập trung chủ yếu ở Thành phố Pleiku, tại địa phương khác trong tỉnh Gia Lai còn hạn chế về số lượng cũng như khả năng kết nối trên hệ thống. Tại 2 huyên có Phòng giao dịch của VCB, máy ATM chủ yếu được đặt tại trung tâm, huyện, ở các xã gần như không có máy ATM. Điều này dẫn đến những bất tiện khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại các địa phương và vì vậy khó có thể mở rộng dịch vụ NHĐT trên phạm vi cả tỉnh. Tuy có sự phát triển đáng kể về số lượng khách hàng trên toàn hệ thống trong thời gian qua nhưng trong số đó, lượng KH thực tế sử dụng các sản phẩm NHĐT của VCB còn chưa được như kỳ vọng. Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu được sử dụng là các sản phẩm về thẻ, một số các sản phẩm NHĐT khác được khách hàng đăng ký sử dụng nhưng tần suất sử dụng rất ít hoặc thậm chí không sử dụng.
Danh mục các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ sử dụng công nghệ cao. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp còn khá đơn điệu, nhiều sản phẩm chưa thực sự thu hút khách hàng sử dụng và ứng dụng phù hợp với địa bàn hoạt động.
Hạn chế khác:
Cho đến nay Vietcombank vẫn chưa xây dựng các phần mềm hoàn chỉnh để khai thác cơ sở dữ liệu kết quả đạt được dịch vụ NHĐT, khai thác số liệu, báo cáo còn nhiều bất cập cả ở Chi nhánh và các phòng giao dịch. Điều này ảnh hưởng rất lớn việc cung cấp số liệu cho Ban lãnh đạo điều hành phát triển dịch vụ NHĐT.
Giao dịch ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường.
2.3.3. Nguyên nhân của việc tồn tại hạn chế:
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất là môi trường văn hóa, dân cư: Nét đặc thù của dịch vụ NHĐT là hướng vào đối tượng khách hàng là cá nhân, song người dân chưa biết về công nghệ hiện đại của ngân hàng nên rất khó khăn trong công tác triển khai. Thêm vào đó, trình độ
dân trí phát triển không đồng đều, Gia Lai chưa có trường đại học chỉ có 01 trường Cao đẳng Sư phạm và một số trung tâm liên kết đào tạo đại học theo hệ tại chức, phần lớn dân số của tỉnh phải đi học ở các tỉnh xa hoặc nghỉ ở nhà làm công nhân, làm nông. Điều này dẫn đến việc phát triển sản phẩm NHBL đặc biệt là những sản phẩm NHĐT ứng dụng công nghệ cao trên địa bàn gặp nhiều khó khăn, nhu cầu về sử dụng sản phẩm của VCB chưa nhiều. Mức thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, chủ yếu là sử dụng tiền mặt nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ NHĐT còn hạn chế.
Thứ hai là môi trường kinh tế: Mặc dù Gia Lai có tốc độ tăng trưởng kinh tế khá nhưng chưa đồng đều, tập trung chủ yếu ở TP Pleiku và một vài huyện thị. Cơ cấu kinh tế nông lâm nghiệp chiếm tỷ trọng khá lớn nên việc mở rộng mạng lưới ra các huyện, thị lân cận chi nhánh rất cân nhắc. Mặt khác, Chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong việc thu hút nguồn vốn và phát triển dịch vụ NHĐT, nguyên nhân một phần do sự cạnh tranh quyết liệt của các Ngân hàng. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Gia Lai có 25 tổ chức Tín dụng bao gồm 6 chi nhánh NHTMNN, 11 chi nhánh ngân hàng TMCP, 1 chi nhánh Ngân hàng Chính sách, 1 chi nhánh Ngân hàng Phát triển, 6 quỹ Tín dụng Nhân dân với 107 địa điểm giao dịch. Với đặc thù kinh tế như vậy cộng với sự cạnh tranh của rất nhiều ngân hàng trong đó có NHTMNN, NHTMCP… hệ quả là thị phần dịch vụ NHĐT của Vietcombank Gia Lai bị chia sẻ dẫn đến khó khăn trong việc phát triển các DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng.
Thứ ba là môi trường pháp luật: Trong những năm gần đây khi việc tái cơ cấu trong hệ thống ngân hàng trở nên cấp bách việc thực hiện mở rộng thị phần, địa bàn phòng giao dịch của Chi nhánh trở nên khó khăn trong việc thực hiện cấp giấy phép kinh doanh. Điều này tạo bất lợi không nhỏ trong việc phát triển các dịch vụ NHBL cho Chi nhánh trong các năm tới. Thêm vào đó, môi trường pháp lý của đất nước ta còn lạc hậu, quản lý xã hội chưa được hiện đại, việc tiếp cận các khách hàng tiềm năng vẫn phải thông qua các kênh truyền thống điều này gây nên sự trì trệ trong công tác bán hàng, đặc biệt là các sản phẩm NHĐT.
Thứ tư là môi trường công nghệ: Ngày nay khi công nghệ thông tin phát triển như vũ bão đòi hỏi các NHTM nói chung và Vietcombank Gia Lai nói riêng phải có cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại. Vietcombank đã xây dựng các chuẩn mực ISO theo tiêu chuẩn quốc tế, tuy nhiên điều này như đã đề cập ở trên còn rất nhiều bất cập, cơ sở hạ tầng còn lạc hậu, Core Banking không còn theo kịp trình độ công
nghệ hiện tại nên nhiều dịch vụ NHĐT lạc hậu hơn các NHTMCPNN khác. Điều