Để có thể đưa các sản phẩm NHĐT mới và ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên VCB – CN Gia Lai cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống vốn quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, Song song thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc xây dựng, giới thiệu, quảng bá, cung cấp các sản phẩm mới, sản phẩm NHĐT. Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực NHĐT, VCB Gia Lai cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp các tiện ích của những sản phẩm NHĐT hiện tại được nhiều hơn, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tăng cao hơn cụ thể như:
Đối với sản phẩm về thẻ: Hoàn thiện sản phẩm hiện có về hình thức lẫn nội dung, có thể thay đổi tên gọi hoặc thay đổi hình thức, mẫu mã của thẻ sao cho thuận tiện và đẹp mắt, tạo nên sự hấp dẫn hơn với khách hàng nhờ đó tăng và duy trì lượng khách hàng sử dụng thẻ.
Bên cạnh việc tăng cường phát hành thẻ, chi nhánh cần quan tâm đến việc phát triển mạng lưới ATM; nâng cấp đường truyền kết nối ATM, POS; bố trí cán bộ nhân viên hướng dẫn, tư vấn rõ ràng, cụ thểcho khách hàng thực hiện các thao tác giao dịch nhận lương qua tài khoản. Ngoài ra, chi nhánh cần kiến nghị VCBTW có các biện pháp chuẩn hóa và quy trình hóa một cách cụ thể các hoạt động nghiệp vụ thẻ đặc biệt trong việc chấm đối soát các giao dịch thẻ liên NH và thẻ quốc tế để kịp thời giải quyết các trường hợp giao dịch lỗi và giả mạo, tránh gây thất thoát cho NH và các bên liên quan trong liên minh thẻ.
Đối với sản phẩm về ngân hàng điện tử: Hoàn thiện thêm các tiện ích của những sản phẩm đã triển khai nhưng chưa thực sự hiệu quả nhằm tạo sự tin cậy cho khách hàng, áp dụng chính sách khuyến mãi riêng một số khách hàng có doanh số thanh toán lớn: tính toán miễn hoặc giảm các khoản phí dịch vụ như SMS Banking.
- Với dịch vụ Internet Banking:
+ Tích cực tiếp thị dịch vụ Internet Banking tới khách hàng cá nhân mới, tập trung các tính năng ưu việt của dịch vụ cùng các nội dung ưu đãi, khuyến mãi hiện hành.
+ Đối với các doanh nghiệp đang quan hệ tín dụng với Chi nhánh, Chi nhánh có thể cân nhắc bổ sung một số điều khoản ràng buộc về sử dụng dịch vụ bán lẻ trong đó có VCB eTour, VCB eTopup vào các hợp đồng, thỏa thuận hợp tác.
+ Đẩy mạnh bán kèm sản phẩm Internet Banking cho các khách hàng cá nhân khi khách hàng dùng dịch vụ bán lẻ khác như tiền gửi tiền vay, thẻ, thanh toán lãi suất…nhằm gia tăng tiện ích và hiệu quả sử dụng dịch vụ của khách hàng.
+ Phân giao chỉ tiêu cho từng cán bộ trong đơn vị để tiếp thị cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ.
- Với dịch vụ VCB Mobile Banking:
+ Cần có thêm một số tính năng như chuyển tiền ngoài hệ thống, vấn tin thông tin thẻ tín dụng, vấn tin tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, thẻ tín dụng.
+ Ngoài những biện pháp tích cực như Internet Banking, có thể hướng khách hàng đang hoặc đăng ký sử dụng Mobile Banking và cài đặt thêm ứng dụng Mobile Banking trên điện thoại di động để sử dụng thêm các tiện ích của dịch vụ nhằm giúp khách hàng nhanh chóng thực hiện các thao tác, nhu cầu nhanh chóng tiện lợi, tạo tiền đề phát triển dịch vụ này.
Hoàn thiện quy trình các dịch vụ Internet-Banking, Phone-Banking, SMS Banking đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng và NH, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ này ngày càng nhiều hơn. Bên cạnh đó, phát triển hoạt động NH qua mạng điện thoại di động (Mobile Banking) và Internet-Banking với các tiện ích hỗ trợ cho giao dịch thanh toán thương mại điện tử hoặc chuyển khoản tại website NH.
Theo mô hình của ngân hàng hiện đại thì lợi nhuận từ nguồn thu phí dịch vụ phải chiếm tỉ lệ lớn hơn 50% so với tổng thu nhập của ngân hàng. Hiện nay tại
VCBGL tỉ lệ này còn thấp (10% - 20%). Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là giải pháp tăng cường tỉ lệ thu phí dịch vụ trên tổng thu nhập.
3.3.2.2. Phát triển các dịch vụ mới
Song song với việc hoàn thiện các sản phẩn dịch vụ ngân hàng hiện có như nêu trên, VCB cần chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT mới. Điều đáng chú ý, khi phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT mới cần tôn trọng các nguyên tắc dễ sử dụng, nhiều tiện ích, chứa nhiều hàm lượng công nghệ hiện đại, đa dạng, phong phú gắn liền dịch vụ ngân hàng truyền thống. Các sản phẩm thiết kế phù hợp với từng khúc thị trường, từng loại khách hàng theo từng vùng miền, thành thị nông thôn. Thiết kế các sản phẩm phải tuân thủ các quy trình, quy định theo hướng đơn giản, thân thiện dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Khi phát triển dịch vụ NHĐT, cần tham khảo kinh nghiệm, giá của các ngân hàng khác (trong nước và ngoài nước) để có một mức giá đảm bảo tính cạnh tranh về giá phù hợp. Tăng cường áp dụng các chương trình khuyến mãi đối với các dịch vụ NHĐT, khuyến mãi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Chính sách giá phải mềm dẻo thay đổi theo sự biến động của thị trường, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Chẳng hạn:
- Đối với phân khúc khách hàng quan trọng: nghiên cứu bổ sung danh mục các sản phẩm mang tính tư vấn đầu tư vào tiền gửi, chứng khoán, bất động sản, option ngoại tệ. Đồng thời, thực hiện nghiên cứu phát triển kênh bán hàng và dịch vụ cho khách hàng ưu tiên.
- Đối với phân khúc khách hàng thân thiết và ổn định: phát triển các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp theo nhiều tiêu chí khác nhau (thu nhập, nghề nghiệp, thói quen).
- Đối với phân khúc khách hàng phổ thông: Thực hiện phân khúc theo tuổi, nghề nghiệp, giới tính,.. để phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp. Chẳng hạn gói sản
phẩm dành cho sinh viên, gói sản phẩm dành cho gia đình trẻ, gói sản phẩm dành cho phụ nữ, gói sản phẩm dành cho các bác sỹ, …
Mở rộng liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ nhất là tại các trung tâm thương mại, cửa hàng siêu thị,…Xây dựng biểu phí dịch vụ hợp lý và mang tính thị trường cạnh tranh, thu hút thêm nhiều doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Internet Banking để chi lương.
Hoàn thiện sổ tay hướng dẫn sử dụng dịch vụ, hoàn thiện, nâng cấp các chương trình, tiện ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Bổ sung thêm nhiều tính năng mới như thanh toán hàng hóa, dịch vụ, hóa đơn qua Internet của các nhà cung cấp mới, tra soát dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài hệ thống online,…
Nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ NHĐT, Vietcombank phải ứng dụng giải pháp ngân hàng lõi một cách đồng bộ và đầu tư thích đáng cho Core Banking, từ đó để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại với chất lượng cao; tập trung khai thác hiệu quả các tính năng của Core Banking, phát triển quản lý dữ liệu và online toàn hệ thống. Ngoài việc gia tăng số lượng dịch vụ NHĐT, Vietcombank cần phải chú trọng nâng cao quản trị hệ thống để cảnh báo sự cố thay vì khắc phục sự cố như hiện nay.
3.3.2.3. Nâng cao quản trị quan hệ với khách hàng
Các phương tiện điện tử không chỉ mang lại cơ hội tiếp cận giải pháp quản lý khách hàng công nghệ cao cho Vietcombank mà còn giúp cho khách hàng dễ dàng thay đổi ngân hàng chỉ với thao tác nhấn chuột đơn giản. Các phương tiện điện tử giúp cho khách hàng dễ dàng xác định và giao tiếp với các ngân hàng trực tuyến và các ngân hàng có nhiều phương thức khác nhau để cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Điều này khiến cho việc quản lý quan hệ khách hàng trở nên quan trọng hơn đối với hoạt động của các ngân hàng.
Thứ nhất: Hệ thống công nghệ thông tin Vietcombank khai thác tính năng lưu giữ và xử lý thông tin khách hàng của hệ thống ngân hàng lõi bao gồm những thông tin về truy cập tài khoản, thời gian truy cập, tiện ích sử dụng…nhằm xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
Thứ hai: Sử dụng công nghệ định tuyến email để nhận và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Ở cấp độ đơn giản nhất, Vietcombank có thể sử dụng email trả lời tự động mỗi khi nhận được mail của khách hàng và thông báo cho khách hàng khi cần những thông tin đầy đủ hơn liên quan tới yêu cầu của khách hàng. Vietcombank có thể nhận được thiện chí của khách hàng hơn nếu như Vietcombank đưa thông tin nhanh hơn thời hạn. Để giải quyết yêu cầu của khách hàng qua mail, Vietcombank cần phải đầu tư công nghệ định tuyến, tương tự như công nghệ trả lời tự động qua điện thoại của các trung tâm khách hàng.
Thứ ba: Cung cấp “chat” trực tuyến để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Điểm ưu việt của “chat” trực tuyến so với các phương pháp khác đó là cùng một lúc nhân viên phục vụ khách hàng có thể giải quyết từ 10 đến 12 khách hàng mỗi giờ, trong khi với phương pháp trả lời điện thoại thì con số này chỉ khoảng 6 khách hàng.
Thứ tư: Thiết kế website nhằm định hướng khách hàng tự tìm kiếm thông tin cần thiết. Phương thức chấp nhận mail và “chat’ trực tuyến mặc dù mang lại hiệu quả cao nhưng chi phí cho công nghệ và con người thực hiện không phải là nhỏ. Để tiết kiệm chi phí Vietcombank nên thiết kế website và khuyến khích khách hàng khai thác thông tin qua website. Việc thiết kế website dựa trên những dự đoán về yêu cầu thông tin của khách hàng, các giao diện đơn giản để khách hàng tự tìm kiếm được thông tin cần thiết không phải là vấn đề đơn giản. Vietcombank nên duy trì các phương thức khác kết hợp với sự cải tiến không ngừng website nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Thứ năm: Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng, đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp cho nhân hàng. Tổ chức thường xuyên, nghiêm túc chương trình “khách hàng bí mật” để đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng, phạt đối với mỗi đợt đánh giá và có sự khuyến cáo, góp ý để chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Thứ sáu: Xây dựng chính sách ưu đãi đối với KH VIP hoặc KH thân thiết nhằm giữ chân khách hàng. Vietcombank nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của KH nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc KH nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng; quan tâm theo dõi để sớm nhận biết những
khách hàng có thể chuyển sang dịch vụ của ngân hàng khác, tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Vietcombank.
Khuyến cáo đối với khách hàng:
-Khách hàng tuyệt đối không nên:
+ Mở tài khoản và đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cho người khác sử dụng; tiết lộ mã PIN, mật khẩu, tên truy cập (username) của bất kỳ dịch vụ NHĐT cho bất cứ ai qua bất kỳ kênh nào như điện thoại, email, đường link…
+ Click vào các đường link lạ và khai báo thông tin cá nhân cho bất kỳ địa chỉ email đã gửi đến hoặc điện thoại gọi tới. Ngân hàng không bao giờ chủ động yêu cầu quý khách hàng khai báo cùng một lúc cả tên đăng nhập và mật khẩu truy cập của dịch vụ NHĐT qua điện thoại hoặc email.
+Khi chuyển khoản cho KH trên dịch vụ NHĐT cần kiểm tra kỹ thông tin trước khi thực hiện lệnh chuyển tiền để tránh những bất tiện trong trường hợp người được chuyển nhầm không hợp tác hoàn trả.