Dịch vụ SMS banking từ khi triển khai đã được đông đảo khách hàng Vietcombank sử dụng. Không chỉ triển khai dịch vụ này dành cho tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân, doanh nghiệp, ngày 28/04/ 2011, VCB triển khai thêm dịch vụ “SMS Alert thẻ quốc tế” dành cho khách hàng sử dụng thẻ quốc tế trên toàn hệ thống Vietcombank. Dịch vụ này hỗ trợ cho khách hàng ngay cả khi họ đang ở nước ngoài và có đăng ký dịch vụ chuyển vùng quốc tế (roaming) của các công ty viễn thông. Đồng thời, để khuyến khích khách hàng sử dụng, Vietcombank còn miễn phí sử dung dịch vụ cho tất cả khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ trong 2 tháng đầu tiên.
Trong năm 2012, Vietcombank liên tục triển khai chương trình khuyến mại “Nạp nhiều, trúng lớn, thưởng cao” dành cho dịch vụ nạp tiền thuê bao di động VnTopup qua các kênh của dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong thời gian khuyến mại, khi khách hàng thực hiện thành công giao dịch nạp tiền với mỗi mệnh giá 100,000 đồng được nhận 1 mã số dự thưởng qua tin nhắn SMS để tham gia quay số cuối chương trình và tích lũy doanh số nạp tiền. Vietcombank đã phát hành 999,999 mã số dự thưởng với tổng giá trị giải thưởng là 81.7 triệu đồng (Vietcombank 2012).
Tiếp nối sự thành công của chương trình khuyến mại nạp tiền điện thoại VnTopup, ngày 21/05/2013, Vietcombank tiếp tục triển khai chương trình “Nạp tiền liền tay, trúng ngay mỗi tuần ”. Chương trình này trao thưởng trực tiếp cho khách hàng có doanh số nạp tiền điện thoại cao nhất mỗi tuần và cao nhất khi kết thúc 8 tuần với tổng giá trị giải thưởng là 37.4 triệu đồng (Vietcombank 2013).
Nhằm tăng cường tính an toàn, bảo mật tối đa cho chủ thẻ quốc tế khi thanh toán trực tuyến tại các website thương mại điện tử,ngày 22/11/2013, Vietcombank triển khai dịch vụ xác thực giao dịch trực tuyến thẻ quốc tế (3D Secure) dành cho tất cả các thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa hoặc MasterCard. Với dịch vụ này, khi thanh toán trực tuyến tại các website có hợp tác với Vietcombank, khách hàng sẽ phải thực hiện thêm một bước xác thực giao dịch bằng mật khẩu OTP trước khi hoàn tất giao dịch, tránh trường hợp thông tin thẻ của khách hàng bị đánh cắp.
2.2.4. Phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Bên cạnh việc phát triển về số lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử, để có thể tồn tại, phát triển và cạnh tranh trong thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay, Vietcombank đã khẳng định được thương hiệu của mình thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử có chất lượng vượt trội, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Để quản lý việc phát triển chất lượng thành công, Vietcombank không những nhận thứ rõ về chất lượng dịch vụ mà còn thường xuyên đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ để có những điều chỉnh kịp thời, thõa mãn được nhu cầu khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Gia Lai
Nhằm đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB – CN Gia Lai, tác giả tiến hành khảo sát 100 khách hàng bằng phiếu khảo sát. Kết quả thu về được 80 phiếu trong đó có 17 phiếu không hợp lệ nên lượng mẫu đưa vào phân tích là 63 phiếu.
Phương pháp điều tra bằng cách xây dựng bảng câu hỏi, chon mẫu, phát phiếu điều tra. Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát được tiến hành bắt đầu từ đầu tháng 8/2016 và kết thúc cuối tháng 10/2016. Mẫu gồm 100 khách hàng đã sử dụng dịch vụ Vietcombank, đặc điểm mẫu bảng khảo sát được xây dựng theo bảng và kết quả thu hồi như sau :
Bảng 2.12. Kết quả khảo sát về đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia Lai
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 thủ tục đơn giản thời gian xử lý gd nhanh Bảo mật cao Sử dụng đơn giản NV tư vấn nhiệt tình phí DV hợp lý Gq vướng mắt khiếu nại Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường không đồng ý Hoàn toàn Ko đồng ý
Cơ cấu khảo sát như sau: - Độ tuổi:
Sơ đồ 2.4. Tỷ lệ % độ tuổi khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)
- Nghề nghiệp:
Sơ đồ 2.5. Tỷ lệ % nghề nghiệp khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)
- Giới tính: Sơ đồ 2.6. Tỷ lệ % Giới tính KH khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT
18-35 50% 36-45 34% 46-60 16% Tuổi 18-35 36-45 46-60 Doanh nghiệp 28% Hành chính sự nghiệp 21% 3% Học sinh sinh vien 25% Khác 23% Nghề nghiệp Doanh nghiệp Hành chính sự nghiệp Lực lượng vũ trang
Học sinh sinh viên Khác
43% 57%
Giới tính
- Trình độ:
Sơ đồ 2.7. Tỷ lệ Trình độ KH khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)
Qua phân tích số liệu thống kê của 63 khách hàng khảo sát, ta rút ra một số nhận xét như sau:
+ Đối tượng khách hàng được khảo sát là nữ chiếm 57%, nam 43%, số lượng người được đào tạo ở bậc đại học chiếm 87%, phần lớn là nhân viên văn phòng có độ tuổi từ 26-40, với mức thu nhập trung bình từ 5 triệu đến 10 triệu và thời gian đã giao dịch với ngân hàng là từ 2 đến 5 năm. Đây cũng là điều kiện thuận lợi để VCB – CN Gia Lai tiếp cận giới thiệu các sản phẩm dịch vụ hiện đại cho khách hàng.
Kết quả khảo sát KH như sau:
Lý do chưa dùng SP dịch vụ NHĐT của VCB Gia Lai:
Biểu đồ 2.8. Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB Gia Lai
Trình Độ KH Trung Học Đại Học Sau Đại Học 27% 14% 12% 11% 15% 21% chưa cần thiết sử dụng
một phần là do dịch vụ còn mới chưa biết thông tin
một phần là do khách hàng có thói quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp thông qua các dịch vụ truyền thống cảm thấy không an toàn
lo ngại thủ tục rườm rà (12%)
Lý do phần lớn khách hàng đã có quan hệ giao dịch với VCB – CN Gia Lai nhưng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT là do chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng (27%), một phần là do dịch vụ còn mới chưa biết thông tin (21%), một phần là do khách hàng có thói quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp thông qua các dịch vụ truyền thống (15%). Ngoài ra có một số khách hàng không sử dụng dịch vụ vì cảm thấy không an toàn (11%), lo ngại thủ tục rườm rà (12%) và do quen sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác (14%). Đây chính là thách thức để VCB – CN Gia Lai tìm ra giải pháp hoàn hảo giúp khách hàng yên tâm chuyển sang sử dụng dịchvụ này.
+ Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phần lớn là thông qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu (42%), và thông qua các phương tiện truyền thông (19%), phần còn lại là thông qua website (12%) và nhân viên ngân hàng tư vấn (13%). Điều đáng quan tâm là số lượng khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT thông qua tờ bướm, tờ rơi của ngân hàng chiếm tỷ trọng là (14%) chứng tỏ hoạt động marketing của VCB – CN Gia Lai đã có chương trình quảng cáo chuyên nghiệp, cần phải được cải tiến và nâng cao. + Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia Lai được đánh giá là khá tốt (48%), tuy nhiên vẫn còn một số ít khách hàng chưa thật sự hài lòng về dịch vụ này (5%).
*. Dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia Lai mà khách hàng đang sử dụng :
+ Khoảng 57% khách hàng sử dụng dịch vụ VCB SMS Banking, dịch vụ Internet Banking chiếm 34%, Mobile Banking chiếm tỷ trọng 9%.
+ Phần lớn khách hàng lựa chọn dịch vụ NHĐT là do giao dịch được thực hiện nhanh chóng (44%), ngân hàng uy tín cao cũng chiếm tỷ trọng cao (25%). Ngoài ra khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia Lai là do đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục (18%) và vì dịch vụ được miễn phí sử dụng (13%).
2.2.4.2. Sự hiểu biết của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT Sơ đồ 2.10. Sự hiểu biết của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)
Nhìn vào biểu đồ ta thấy đa số khách hàng hiểu biết rõ về sản phẩm ATM, đây là dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai đầu tiên. Tuy nhiên theo kết quả thăm dò, điều tra thì đa số khách hàng sử dụng sản phẩm ATM là để rút tiền mặt là chính. Dịch vụ IBanking, IbanPlus, khách hàng chưa nghe nói bao giờ chiếm tỷ lệ % lớn, điều này chứng tỏ sản phẩm dịch vụ NHĐT rất tiện ích của VCB gia Lai chưa được quảng bá tốt và sản phẩm chưa đến được nhiều với khách hàng.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Biết và hiểu rõ biết và hiểu ít
nghe và biết sơ
có nghe nói đến
2.2.4.3 .Tần suất sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sơ đồ 2.11. Tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT của khách hàng
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng hiện đại với công nghệ cao, khách hàng lâu nay có thói quen giao dịch truyền thống tại quầy nên tâm lý khi sử dụng dịch vụ hiện đại của ngân hàng công nghệ cao còn hạn chế. Tỷ lệ khách hàng sử dụng thường xuyên và rất thường xuyên đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện đại chiếm tỷ lệ nhỏ, trong khi đó chi phí Vietcombank đầu tư cho công nghệ, nguồn nhân lực… rất lớn. Để phát triển được sản phẩm, Vietcombank phải có chính sách chiến lược chiếm lĩnh thị trường lâu dài.
2.2.4.4. Nguồn nhận biết thông tin của khách hàng về dịch vụ NHĐT Vietcombank
Nguồn nhận biết khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ NHĐT qua giao dịch viên chiếm tỷ lệ 60%, điều đó chứng minh cán bộ bán hàng đã được đào tạo đầy đủ kiến thức sản phẩm để tư vấn đến cho khách hàng. Bên cạnh đó Vietcombank triển khai các chính sách mang đến nhiều quyền lợi cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT. Chính sách truyền thông Vietcombank tương đối tốt, thể hiện khách hàng nhận biết sản phẩm dịch vụ NHĐT chiếm tỷ lệ 59%. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 SD rất thường xuyên SD thường xuyên Bình thường SD thỉnh thoảng Chưa SD
Sơ đồ 2.12. Nguồn nhận biết thông tin khách hàng về dịch vụ NHĐT
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)
2.2.4.5. Mức độ tiện ích của dịch vụ NHĐT đối với khách hàng
Sơ đồ 2.13. Mức độ tiện ích của sản phẩm dịch vụ NHĐT
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)
Hiện nay, tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT mang đến khách hàng chủ yếu truy vấn tài khoản(qua internet, điện thoại…), trong khi đó sản phẩm dịch vụ NHĐT là thanh toán hóa đơn, điện nước, điện thoại lại không được khách hàng đánh giá cao. Do đó Vietcombank cần phải xem lại các tiện ích của các sản phẩm dịch vụ khi cung cấp đến cho khách hàng. Mặt khác do tâm lý khách hàng, các công ty cung cấp điện, nước, điện thoại vẫn duy trì cách thức có nhân viên thu tiền tại
Sách báo, tivi Giao dịch viên Bạn bè và người thân Web của ngân hàng Tờ bướm và tờ rơi 52% 60% 46% 59% 43% 0% 50% 100% 150%
Truy vấn thông tin tài khoản
Cập nhật thông tin sản phẩm
Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại… Thanh toán chuyển khoản
Trả nợ vay Tiết kiệm trực tuyến
Hoàn toàn không tiện ích
Tiện ích vừa phải Bình thường
nhà. Đây cũng là nguyên nhân khiến khách hàng không muốn tìm hiểu cách thức trả tiền chi phí sinh hoạt gia đình qua ngân hàng.
2.2.4.6. Đánh giá khách hàng qua các tiêu chí để phát triển dịch vụ NHĐT
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng “Tính hiệu quả” điều đó thể hiện các trang web truy cập thiết kế giao diện thân thiện đơn giản và dễ sử dụng nhất. Yếu tố thứ 2 đó là “sự tin cậy”, điều đó khẳng định bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào trước khi được đưa ra sử dụng cho khách hàng phải đảm bảo sản phẩm hoạt động và kiểm nghiệm qua quá trình chặt chẽ. “Các chương trình khuyến mãi và lợi ích khác” sẽ làm khách hàng cảm thấy hài lòng khi nhận được những giá trị lợi ích mang lại. Yếu tố không kém phần quan trọng khi khách hàng giao dịch và sử dụng các dịch vụ NHĐT đó là “bảo mật”. Sản phẩm dịch vụ NHĐT luôn cần đảm bảo 100% an toàn tuyệt đối khi sử dụng.
Sơ đồ 2.15. Các tiêu chí khách hàng quan tâm phát triển dịch vụ NHĐT
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CN GIA LAI
2.3.1. Những thành tựu đạt được:
Định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT của Ban Lãnh Đạo
Trong những năm qua, trên cơ sở tầm nhìn Vietcombank đến 2020, Vietcombank Gia Lai được đánh giá là Chi nhánh đa năng (kết hợp vừa kinh doanh bán buôn và bán lẻ). Nhận thức được tính tất yếu, bền vững trong công tác phát triển dịch vụ NHĐT. Ban lãnh đạo Chi nhánh đã đặc biệt quan tâm và chỉ đạo sâu
87% 90% 92% 85% 88% 95% 97% 82% Yếu tố hữu hình Khuyến mãi và các lợi ích khác Tính hậu quả Phí sử dụng dịch vụ Tính đa dạng sản phẩm Sự tin cậy Mức độ an toàn Khả năng đáp ứng, hỗ trợ khách hàng
sát nhằm phát triển lĩnh vực này. Mặc dù NHĐT là lĩnh vực kinh doanh sôi động, cạnh tranh quyết liệt giữa các tổ chức tín dụng trên địa bàn nhưng những kết quả Vietcombank Gia Lai đạt được trong các năm qua là đáng kích lệ và tự hào, Chi nhánh luôn nằm trong tốp 10 Chi nhánh bán lẻ tốt nhất của Vietcombank và nhiều năm nhận cờ thi đua dẫn đầu trong công tác bán lẻ của toàn Hệ thống năm 2015. Kết quả đó được đo lường bởi các yếu tố sau:
Sản phẩm dịch vụ NHĐT phát triển đa dạng và tiện ích ngày càng cải thiện
Trong thời gian dài, Vietcombank Gia Lai chủ yếu chú trọng tới phát triển dịch vụ thẻ và ATM, tuy nhiên hiện nay Vietcombank Gia Lai đã phát triển đa các loại hình dịch vụ NHĐT đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ POS banking phát triển khá nhanh, dịch vụ Internet banking, mobile banking được Vietcombank Gia Lai rất chú trọng phát triển và được đưa lên vị trí số 1 trong những ưu tiên phát triển dịch vụ NHĐT. Thể hiện 2015 số lượng khách hàng đăng ký sử dụng gấp 1,68 lần so với năm 2014. Các SP dịch vụ NHĐT của Vietcombank luôn áp dụng những công nghệ hiện đại vào trong các sản phẩm dịch vụ NHĐT, tiện ích sản phẩm ngày càng được cải thiện và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Xác định xu hướng người dùng thiết bị di động (mobile) ngày càng nhiều, từ năm 2015, sản phẩm dịch vụ NHĐT mobile banking được kỳ vọng sẽ thu hút được lượng khách hàng và sẽ có nhiều giao dịch nhất trong tương lai.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và giá trị giao dịch dịch vụ NHĐT gia tăng
Số lượng khách hàng cá nhân qua Internet banking tăng nhanh chóng qua các năm với tốc độ tăng 177% năm 2015 so với năm 2014. (năm 2015 số lương đăng ký kích hoạt là 1900 KH, năm 2014 là 1077 KH). Các sản phẩm dịch vụ NHĐT: SMS banking, VNTopup, Ví điện tử cũng tăng đều qua các năm. Với loại hình dịch vụ đa dạng, Vietcombank đã làm tốt vai trò của mình trong quá trình phát triển các phương tiện giao dịch điện tử, giúp hạn chế giao dịch tiền mặt, gia tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế quốc dân trên địa bàn tỉnh Gia Lai.
Dịch vụ NHĐT giúp Chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng các quầy, phòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng tại quầy, nhờ đó, bộ phận giao dịch khách hàng sẽ nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và tập trung chuyên sâu vào công tác bán, phát triển dịch vụ.
Dịch vụ NHĐT mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài cho Chi nhánh như: phí thường niên, phí giao dịch (phí chuyển tiền, thanh toán hóa đơn…), nguồn huy động vốn qua dịch vụ gửi tiết kiệm online.
Chất lượng dịch vụ: Nhận thức được vai trò của của NHĐT là xu hướng tất yếu trong việc phát triển bền vững ngân hàng. Vietcombank đưa ra nhiều chính sách