Dịch vụ Internet banking được Vietcombank triển khai chính thức toàn hệ thống vào đầu năm 2011 với những tiện ích cơ bản đầu tiên như truy vấn tài khoản, chuyển khoản trong hệ thống, xem lãi suất, tỷ giá.. Sau hơn vài tháng hoạt động, ngày 29/04/2011, Vietcombank đã cung cấp và triển khai thêm tiện ích chuyển khoản ngoài hệ thống cho đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đây là một bước tiến quan trọng trong quá trình phát triển của dịch vụ này, đem đến tiện
ích rõ rệt cho khách hàng khi không còn phải đến quầy giao dịch trực tiếp để chuyển khoản đến các ngân hàng khác (Vietcombank 2011).
Ngày 15/03/2012, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tạo sự thuận tiện cho các đối tượng khách hàng là người nước ngoài sử dụng được các tiện ích của Internet banking, Vietcombank triển khai phiên bản tiếng Anh của dịch vụ này. Phiên bản tiếng Anh được triển khai song song với phiên bản tiếng Việt. Do đó, khách hàng có thể thực hiện chuyển đổi trên giao diện Internet banking để truy cập và sử dụng phiên bản tiếng Anh hoặc tiếng Việt (Vietcombank 2012).
Nhằm đáp ứng nhu cầu chuyển tiền ngày càng cao của khách hàng, ngày 03/10/2012, Vietcombank tăng hạn mức giao dịch Internet banking từ 500 triệu đồng ngày lên 2 tỷ đồng ngày cho đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh cá thể. Cụ thể, nếu khách hàng sử dụng phương thức xác thực qua điện thoại (OTP SMS), hạn mức chuyển khoản một giao dịch là 500 triệu đồng và hạn mức chuyển khoản trong ngày là 2 tỷ đồng. Còn nếu khách hàng sử dụng phương thức xác thực là chứng thư số (PKI) sẽ có thể chuyển tối đa 2 tỷ đồng cho một giao dịch và vẫn thỏa hạn mức chuyển khoản trong ngày là 2 tỷ đồng. Đồng thời, để khách hàng có thể đọc và hiểu rõ hơn quy định dịch vụ Internet banking, Vietcombank ban hành mẫu giấy đăng ký mới khi đăng ký sử dụng dịch vụ trong đó có đính kèm quy định dịch vụ ở trang 2 để khách hàng tiện tham khảo. Trong năm 2012, Vietcombank đã triển khai thêm nhiều sản phẩm mới như:
+ Tích lũy điểm thưởng: Đây là sản phẩm dành cho chủ thẻ nội địa và thẻ quốc tế Vietcombank khi thanh toán hàng hóa tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thanh toán qua mạng sẽ được tích lũy điểm để quy đổi thành quà tặng.
+ Triển khai sản phẩm tiết kiệm tích lũy tiền lương online: đây là sản phẩm dành cho khách hàng có lương chi qua tài khoản Vietcombank, có thể tự mở tiết kiệm tích lũy online và hàng tháng hệ thống sẽ trích tự động tiền từ tài khoản cá nhân khách hàng sang tài khoản tiết kiệm để tích lũy dần. Khi khách hàng giữ vốn đúng hạn còn được tích lũy điểm thưởng với nhiều quà tặng hấp dẫn.
Trong năm 2013, dựa trên nền tảng những sản phẩm, tiện ích đã có của dịch vụ Internet banking, Vietcombank còn triển khai thêm nhiều sản phẩm mới như: + Tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn: nếu như trong năm 2011, 2012 khách hàng có thể tự mở tài khoản tiết kiệm online cho mình, nhưng khi tất toán, họ bắt buộc phải đến NH thì năm 2013, sản phẩm này đã được bổ sung thêm tiện ích tất toán
online, giúp khách hàng không phải mất thời gian và chủ động được nguồn tiền của mình.
+ Đăng ký chuyển lãi từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn: khi sử dụng tiện ích này, vào ngày trả lãi của tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, lãi sẽ tự động được chuyển sang tài khoản cá nhân và khách hàng có thể dùng thẻ ATM để rút bất cứ lúc nào mà không cần phải đến ngân hàng để rút lãi.
+ Vietcombank đã hợp tác thành công với nhiều nhà cung cấp, dịch vụ thanh toán, triển khai mới 28 dịch vụ thanh toán hóa đơn, nâng số dịch vụ này trên kênh Internet banking là 32. Năm 2014 là một năm đánh dấu sự hoàn thiện và phát triển hơn nữa các tiện ích, sản phẩm mới của dịch vụ Internet banking.
+ Triển khai dịch vụ chuyển tiền đến nhiều tài khoản (cả trong hệ thống và ngoài hệ thống Vietcombank): khách hàng có thể lập ra một danh sách tài khoản thụ hưởng riêng, trên cơ sở danh sách này, khách hàng có thể chuyển cùng một lúc đến tất cả các tài khoản đó mà không cần phải thao tác nhiều lần.
+ Đặt lịch chuyển tiền theo thời gian định trước: khách hàng đặt sẵn lệnh chuyển tiền trong hôm nay và chọn một ngày trong tương lai để hệ thống đẩy lệnh đi, đây là sản phẩm giúp khách hàng có thể chủ động quản lý công việc của mình, tránh trường hợp quên.
+ Bổ sung thêm tiện rút 1 phần tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, dựa trên tiện ích tất toán tiền gửi có kỳ hạn đã triển khai trong năm 2013.
+ Triển khai mới tiện ích chuyển thêm tiền từ tài khoản cá nhân vào tiền gửi có kỳ hạn khi đến ngày đáo hạn.
+ Bổ sung mới danh mục Hồ sơ khách hàng, theo đó, khách hàng tự quản lý thông tin của mình và có thể tự điều chỉnh số điện thoại, địa chỉ Email, hạn mức giao dịch… mà không cần đến ngân hàng (Vietcombank 2014).
2.2.3.2. Về dịch vụ Mobile banking
Dịch vụ Mobile banking được triển khai vào cuối năm 2010, đến ngày 01/09/2011, Vietcombank triển khai phiên bản mới dịch vụ này bổ sung thêm nhiều tiện ích giúp khách hàng sử dụng dịch vụ thuận tiện, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Cụ thể có 6 nhóm tiện ích mới được bổ sung: mở tất toán tài khoản trực tuyến; chuyển khoản ngoài hệ thống, chuyển cho người nhận bằng CMND; chuyển khoản vào tài khoản thẻ quốc tế Vietcombank; thanh toán nợ gốc vay; xem thông tin dư nợ tài khoản vay; xem số dư tài khoản thẻ quốc tế; mở khóa thẻ quốc
tế, đăng ký phát hành thẻ. Đồng thời để theo kịp với xu hướng phát triển công nghệ điện thoại, ứng dụng Mobile banking mới từ ngày 01 09 2011 sẽ tương thích với hầu hết các dòng điện thoại phổ biến như iPhone, BlackBerry, HTC, Samsung, Sony…và các dòng điện thoại sử dụng hệ điều hành Symbian, Android, Windows Phone, Ios, Rim…
Ngày 20/09/2012, nhằm đáp ứng nhu cầu của bộ phận khách hàng thường xuyên giao dịch qua Mobile banking với giá trị cao, Vietcombank bổ sung thêm gói hạn mức 2 với tối đa 50 triệu đồng /giao dịch và 500 triệu đồng/ ngày. Đồng thời các gói hạn mức 1 và 2 chỉ áp dụng với các giao dịch chuyển khoản ngoài hệ thống và trong hệ thống khác chủ sở hữu, còn các giao dịch khác khách hàng sẽ không bị giới hạn.
Ngày 04/02/2013, nhằm gia tăng quảng bá và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking nhiều hơn nữa, Vietcombank triển khai chương trình “Trải nghiệm tiện ích dịch vụ E-Banking Vietcombank miễn phí”. Chương trình này có 3 ưu đãi chính: miễn phí 3 tháng cho khách hàng đăng ký mới dịch vụ Mobile banking, Internet banking; miễn phí 6 tháng có sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank và đăng kýdịch vụ Mobile banking, Internet banking; miễn phí 6 tháng dịch vụ cho khách hàng có tài khoản nhận lương tại Vietcombank (Vietcombank 2013).
Ngày 21/05/2013, Vietcombank tiếp tục nâng cấp và bổ sung thêm nhiều tiện ích của dịch vụ Mobile banking: chuyển khoản trong và ngoài hệ thống theo số thẻ; xác thực giao dịch Internet banking qua Mobile banking (OTP Mobile) với hạn mức giao dịch là 500 triệu đồng; thanh toán dư nợ thẻ tín dụng; mở khóa thẻ ATM – VTOP, cấp lại mật khẩu giao dịch cho khách hàng qua Email. Trong đó, ứng dụng OTP Mobile là ứng dụng tạo mật khẩu 1 lần hỗ trợ xác thực giao dịch cho Internet banking, được cung cấp miễn phí bên cạnh dịch vụ xác thực bằng tin nhắn SMS, nhằm giúp khách hàng bảo mật hơn trong giao dịch. Đồng thời với sự nâng cấp bổ sung thêm địa chỉ email, Vietcombank đã tạo điều kiện tiết kiệm thời gian hơn cho khách hàng, vì có thể tự cấp lại mật khẩu trong trường hợp sai mật khẩu mà không cần đến trực tiếp tại các điểm giao dịch.
2.2.3.3. Về dịch vụ SMS Banking
Dịch vụ SMS banking từ khi triển khai đã được đông đảo khách hàng Vietcombank sử dụng. Không chỉ triển khai dịch vụ này dành cho tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân, doanh nghiệp, ngày 28/04/ 2011, VCB triển khai thêm dịch vụ “SMS Alert thẻ quốc tế” dành cho khách hàng sử dụng thẻ quốc tế trên toàn hệ thống Vietcombank. Dịch vụ này hỗ trợ cho khách hàng ngay cả khi họ đang ở nước ngoài và có đăng ký dịch vụ chuyển vùng quốc tế (roaming) của các công ty viễn thông. Đồng thời, để khuyến khích khách hàng sử dụng, Vietcombank còn miễn phí sử dung dịch vụ cho tất cả khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ trong 2 tháng đầu tiên.
Trong năm 2012, Vietcombank liên tục triển khai chương trình khuyến mại “Nạp nhiều, trúng lớn, thưởng cao” dành cho dịch vụ nạp tiền thuê bao di động VnTopup qua các kênh của dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong thời gian khuyến mại, khi khách hàng thực hiện thành công giao dịch nạp tiền với mỗi mệnh giá 100,000 đồng được nhận 1 mã số dự thưởng qua tin nhắn SMS để tham gia quay số cuối chương trình và tích lũy doanh số nạp tiền. Vietcombank đã phát hành 999,999 mã số dự thưởng với tổng giá trị giải thưởng là 81.7 triệu đồng (Vietcombank 2012).
Tiếp nối sự thành công của chương trình khuyến mại nạp tiền điện thoại VnTopup, ngày 21/05/2013, Vietcombank tiếp tục triển khai chương trình “Nạp tiền liền tay, trúng ngay mỗi tuần ”. Chương trình này trao thưởng trực tiếp cho khách hàng có doanh số nạp tiền điện thoại cao nhất mỗi tuần và cao nhất khi kết thúc 8 tuần với tổng giá trị giải thưởng là 37.4 triệu đồng (Vietcombank 2013).
Nhằm tăng cường tính an toàn, bảo mật tối đa cho chủ thẻ quốc tế khi thanh toán trực tuyến tại các website thương mại điện tử,ngày 22/11/2013, Vietcombank triển khai dịch vụ xác thực giao dịch trực tuyến thẻ quốc tế (3D Secure) dành cho tất cả các thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa hoặc MasterCard. Với dịch vụ này, khi thanh toán trực tuyến tại các website có hợp tác với Vietcombank, khách hàng sẽ phải thực hiện thêm một bước xác thực giao dịch bằng mật khẩu OTP trước khi hoàn tất giao dịch, tránh trường hợp thông tin thẻ của khách hàng bị đánh cắp.
2.2.4. Phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Bên cạnh việc phát triển về số lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử, để có thể tồn tại, phát triển và cạnh tranh trong thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay, Vietcombank đã khẳng định được thương hiệu của mình thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử có chất lượng vượt trội, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Để quản lý việc phát triển chất lượng thành công, Vietcombank không những nhận thứ rõ về chất lượng dịch vụ mà còn thường xuyên đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ để có những điều chỉnh kịp thời, thõa mãn được nhu cầu khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Gia Lai
Nhằm đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB – CN Gia Lai, tác giả tiến hành khảo sát 100 khách hàng bằng phiếu khảo sát. Kết quả thu về được 80 phiếu trong đó có 17 phiếu không hợp lệ nên lượng mẫu đưa vào phân tích là 63 phiếu.
Phương pháp điều tra bằng cách xây dựng bảng câu hỏi, chon mẫu, phát phiếu điều tra. Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát được tiến hành bắt đầu từ đầu tháng 8/2016 và kết thúc cuối tháng 10/2016. Mẫu gồm 100 khách hàng đã sử dụng dịch vụ Vietcombank, đặc điểm mẫu bảng khảo sát được xây dựng theo bảng và kết quả thu hồi như sau :
Bảng 2.12. Kết quả khảo sát về đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia Lai
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 thủ tục đơn giản thời gian xử lý gd nhanh Bảo mật cao Sử dụng đơn giản NV tư vấn nhiệt tình phí DV hợp lý Gq vướng mắt khiếu nại Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường không đồng ý Hoàn toàn Ko đồng ý
Cơ cấu khảo sát như sau: - Độ tuổi:
Sơ đồ 2.4. Tỷ lệ % độ tuổi khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)
- Nghề nghiệp:
Sơ đồ 2.5. Tỷ lệ % nghề nghiệp khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)
- Giới tính: Sơ đồ 2.6. Tỷ lệ % Giới tính KH khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT
18-35 50% 36-45 34% 46-60 16% Tuổi 18-35 36-45 46-60 Doanh nghiệp 28% Hành chính sự nghiệp 21% 3% Học sinh sinh vien 25% Khác 23% Nghề nghiệp Doanh nghiệp Hành chính sự nghiệp Lực lượng vũ trang
Học sinh sinh viên Khác
43% 57%
Giới tính
- Trình độ:
Sơ đồ 2.7. Tỷ lệ Trình độ KH khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)
Qua phân tích số liệu thống kê của 63 khách hàng khảo sát, ta rút ra một số nhận xét như sau:
+ Đối tượng khách hàng được khảo sát là nữ chiếm 57%, nam 43%, số lượng người được đào tạo ở bậc đại học chiếm 87%, phần lớn là nhân viên văn phòng có độ tuổi từ 26-40, với mức thu nhập trung bình từ 5 triệu đến 10 triệu và thời gian đã giao dịch với ngân hàng là từ 2 đến 5 năm. Đây cũng là điều kiện thuận lợi để VCB – CN Gia Lai tiếp cận giới thiệu các sản phẩm dịch vụ hiện đại cho khách hàng.
Kết quả khảo sát KH như sau:
Lý do chưa dùng SP dịch vụ NHĐT của VCB Gia Lai:
Biểu đồ 2.8. Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB Gia Lai
Trình Độ KH Trung Học Đại Học Sau Đại Học 27% 14% 12% 11% 15% 21% chưa cần thiết sử dụng
một phần là do dịch vụ còn mới chưa biết thông tin
một phần là do khách hàng có thói quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp thông qua các dịch vụ truyền thống cảm thấy không an toàn
lo ngại thủ tục rườm rà (12%)
Lý do phần lớn khách hàng đã có quan hệ giao dịch với VCB – CN Gia Lai nhưng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT là do chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng (27%), một phần là do dịch vụ còn mới chưa biết thông tin (21%), một phần là do khách hàng có thói quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp thông qua các dịch vụ truyền thống (15%). Ngoài ra có một số khách hàng không sử dụng dịch vụ vì cảm thấy không an toàn (11%), lo ngại thủ tục rườm rà (12%) và do quen sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác (14%). Đây chính là thách thức để VCB – CN Gia Lai tìm ra giải pháp hoàn hảo giúp khách hàng yên tâm chuyển sang sử dụng dịchvụ này.
+ Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phần lớn là thông qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu (42%), và thông qua các phương tiện truyền thông (19%), phần còn lại là thông qua website (12%) và nhân viên ngân hàng tư vấn (13%). Điều đáng quan tâm là số lượng khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT thông qua tờ bướm, tờ rơi của ngân hàng chiếm tỷ trọng là (14%) chứng tỏ hoạt động marketing của VCB – CN Gia Lai đã có chương trình quảng cáo chuyên nghiệp, cần phải được cải tiến và nâng cao. + Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia Lai được đánh giá là khá tốt (48%), tuy nhiên vẫn còn một số ít khách hàng chưa thật sự hài lòng về dịch vụ này (5%).
*. Dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia Lai mà khách hàng đang sử dụng :
+ Khoảng 57% khách hàng sử dụng dịch vụ VCB SMS Banking, dịch vụ Internet Banking chiếm 34%, Mobile Banking chiếm tỷ trọng 9%.
+ Phần lớn khách hàng lựa chọn dịch vụ NHĐT là do giao dịch được thực hiện nhanh chóng (44%), ngân hàng uy tín cao cũng chiếm tỷ trọng cao (25%). Ngoài ra khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB – CN Gia Lai là do đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục (18%) và vì dịch vụ được miễn phí sử dụng