2.2.1.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Gia Lai
* Dịch vụ SMS Banking
Dịch vụ VCB– SMS B@nking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng 24h x 7 ngày bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định qua tổng đài6167
* Dịch vụ Internet Banking
Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Dịch vụ VCB-iB@nking) được xây dựng nhằm thực hiện cam kết đem Vietcombank đến với khách hàng mọi lúc mọi nơi. Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, Quý khách có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng với tính an toàn bảo mật tuyệt đối. Khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy vấn thông tin tài khoản cũng như kiểm soát tài khoản của chính mình. Ngoài ra khách hàng cũng có thể tìm hiểu những thông tin, hoạt động khác của ngân hàng thông qua website này. Qua Internet banking khách hàng có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ home-banking hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn.
Dịch vụ Mobile Banking
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Đây cũng chính là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết những nhu cầu thanh toán có giá trị giao dịch nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó khách hàng sẽ được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.
Dịch vụ MobileBankplus
Mobile BankPlus là dịch vụ hợp tác giữa Viettel và các ngân hàng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền qua điện thoại di động bằng phần mềm một cách nhanh chóng, an toàn, đơn giản, mọi lúc mọi nơi.
Giúp khách hàng sử dụng dịch vụ thực hiện các giao dịch chỉ 15 giây mà độ an toàn cao với 2 lớp bảo mật. Khách hàng chỉ cần là chủ thuê bao Viettel và đăng ký sử dụng dịch vụ của VCB.
Trước đây khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng của VCB - Viettel phải thay đổi sim và sử dụng sim bankplus gây ra sự bất tiện. Nhưng hiện nay khách hàng sử dụng Smartphone có thể tải về phần mềm Bankplus của Viettel qua Google Play, Aplestore hoặc qua trang Web của mạng Viettel. Các khách hàng sử dụng điện thoại phổ thông có thể gọi điện theo cú pháp *123# và làm theo hướng dẫn thông qua ứng dụng USSD Bankplus, đây là giao thức tương tác tốc độ cao giữa người dùng và các ứng dụng thông qua mạng di động GSM. Với USSD, khách hàng không cần đổi SIM BankPlus mà vẫn có thể giao dịch chuyển tiền/thanh toán hóa đơn dịch vụ ngay trên chiếc điện thoại di động của mình thông qua đầu số duy nhất *123#.
Dịch vụ VCB-Direct Billing
Nhằm đa dạng hóa các sản phẩm của dịch vụngân hàng điện tử, VCB mở rộng liên kết với các đối tác cung cấp dịch vụ để cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn, cước phí tự động qua hình thức ủy nhiệm thu hoặc khấu trừ tự động trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng như: điện, nước, viễn thông, bảo hiểm, hàng không, du lịch, siêu thị… Dịch vụ VCB-Direct Billing là dịch vụ thanh toán on-line giữa VCB và các công ty cung cấp dịch vụ. Khách hàng có thể thanh toán dịch vụ này thông qua máy ATM, các kênh thanh toán điện tử hoặc tại các quầy giao dịch. Dịch vụ này ngày càng phát triển sẽ giúp giảm đáng kể việc thanh toán dùng tiền mặt trong dân cư. Từ việc cung cấp các dịch vụ miễn phí ban đầu VCB đang xem xét nếu dịch vụ nào đạt chất lượng và đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ đưa vào thu phí từ các đối tác cung cấp dịch vụ hoặc từ khách hàng.
Dịch vụ E-Banking (VCB – Money)
Là dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệhiện đại giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua hệ thống máy tính tại trụ sở của khách hàng mà không cần trực tiếp tới ngân hàng.
Khách hàng là Định chế tài chính hoặc Tổ chức kinh tế có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
2.2.1.2. Quy mô phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại VCB Gia Lai:
Quy mô dịch vụ thẻ
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ NHĐT hàng đầu tại địa bàn tỉnh Gia Lai, Vietcombank Gia Lai đã và đang đẩy mạnh các dịch vụ NHĐT trong đó có dịch vụ thẻ. Các sản phẩm thẻ của Chi nhánh đã phát triển mạnh mẽ và đa dạng. Vietcombank hiện nay cung cấp cho khách hàng nhiều loại thẻ là thẻ ghi nợ nội địa, ghi nợ quốc tế, tín dụng nội địa và quốc tế, thẻ đồng thương hiệu, thẻ liên kết.... Hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank Gia Lai trong giai đoạn 2011 – 2015 cũng đã có những bước phát triển mạnh mẽ và đa dạng. Số lượng loại thẻ chấp nhận trên ATM và POS được gia tăng (năm 2011 số lượng POS là 30 đến cuối năm 2015 số lượng này là 91 bảng dưới). Bên cạnh đó, các dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ cũng được phát triển đa dạng như hình thức nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn tiền điện và cước viễn thông, mua bảo hiểm, mua vé máy bay, hàng hóa…
Bảng 2.4: Số lượng các loại thẻ đã phát hành và số lượng POS Năm Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tổng Số lượng thẻ phát hành 9,251 9,796 10,069 15,120 17,162 Thẻ ghi nợ nội địa 8,655 8,968 8,652 12,968 14,455 Thẻ ghi nợ quốc tế 276 507 918 1,449 2,001 Thẻ tín dụng 320 321 499 703 706 Số lượng POS 30 37 44 77 91
Nguồn: Các báo cáo về thẻ của Vietcombank Gia Lai
Số lượng thẻ phát hành không ngừng gia tăng qua các năm. Năm 2011 số lượng thẻ ghi nợ nội địa VietcomBank GL phát hành đạt 8,655 nghìn thẻ, Năm 2012 số lượng thẻ ghi nợ nội đại tăng 3,6% đạt 8,968 nghìn thẻ. Năm 2013, số lượng thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank GL phát hành đã giảm so với 2012 là -3.52% đạt 8,652 nghìn thẻ. Năm 2014 số lượng thẻ nghi nợ nội địa tăng đột biến là gần 50% đạt 12,968 nghìn thẻ và đến cuối năm 2015 tăng 14.47% đạt 14,455 nghìn thẻ. Chiến tỷ trọng lớn trong tổng số lượng thẻ phát hành là thẻ ghi nợ nội địa (Trên 80%). Số lượng thẻ tín dụng quốc tế tuy chiếm số lượng không đáng kể so với số lượng thẻ ghi nợ nội địa nhưng tốc độ tăng trưởng qua các năm cũng rất đáng ghi nhận. Nếu như năm 2011 số lượng thẻ ghi nợ quốc tế Chi nhánh phát hành chỉ đạt 276 thẻ thì đến cuối năm 2015 con số này là 2,001 thẻ tương đương với tỷ lệ tăng trưởng trung bình 125%. Công tác phát triển thẻ tín dụng cũng tăng trưởng hàng năm, tuy nhiên con số phát triển không cao như thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế nhưng với số lượng ít thẻ phát hành cũng đem lại doanh số tương đối cao.
Cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ và dịch vụ thẻ tại các NHTM cũng như các dịch vụ bán lẻ khác đã và đang diễn ra rất khốc liệt đòi hỏi các ngân hàng muốn phát triển được mảng này phải quan tâm nhiều đến chất lượng phục vụ, chất lượng công nghệ đầu tư cung như cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Vietcombank Gia Lai cũng không là ngoại lệ, những năm gần đây để phát triển tốt mảng dịch vụ này đặt ra cho Chi nhánh nhiều yêu cầu và thách thức trong các năm tiếp theo.
Trên địa bàn tỉnh Gia Lai, dịch vụ thẻ có sự cạnh tranh rất lớn từ các ngân hàng cổ phần, đặc biệt trong lĩnh vực phát hành thẻ với hình thức trả lương qua tài khoản. Vì đây là một trong các sản phẩm dịch vụ NHBL có hiệu quả cao do lợi dụng được nguồn vốn huy động giá rẻ. Để so sánh thị phần này với các NHTMNN lớn khác, hình 2.8 dưới đây mô tả thực trạng về thị phần của Vietcombank Gia Lai ở dịch vụ này.
Hình 2.2: Thị phần thẻ đã phát hành thông qua TK trả lương đến 31-12-2015
Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện chỉ thị 20 và chỉ thị 05 NHNN Gia Lai
Thực trạng thị phần trong mảng dịch vụ này Vietcombank Gia Lai đang ở vị trí 6 trên 7 NHTMNN lớn. Nguyên nhân trong những năm qua Vietcombank Gia Lai chưa chú trọng trong công tác tiếp cận các đơn vị trả lương khi muốn tiếp cận thì các đơn vị, cơ quan ban ngành trong tỉnh đã có các ngân hàng khác tiếp cận mở tài khoản và phát hành thẻ trước, nên rất khó để có thể thay đổi cái đã có.
Ngoài chức năng truyền thống rút tiền, sản phẩm thẻ ngân hàng hiện nay trở thành một kênh giao dịch thanh toán tiện ích cho khách hàng, nhằm hỗ trợ trực tiếp cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ năm 2011 đến năm 2015, số lượng thẻ của Vietcombank tăng đều cả về sản phẩm thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Nhằm tiết kiệm thời gian đến trực tiếp các điểm giao dịch, Vietcombank đã triển khai dịch vụ phát hành thẻ qua mạng cho khách hàng. Dịch vụ này được triển khai đầu tiên cho thẻ Visa Debit vào năm 2007, đến tháng 07 2008 đã triển khai cho các loại thẻ khác của Vietcombank như thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa V- TOP… Với thẻ Vietcombank, khách hàng có thể sử dụng được các dịch vụ ngân hàng điện tử sau: 2.516 10.259 1.636 19.994 9.940 2173.421 Vietinbank GL BIDV GL Vietcombank GL Argibank GL BIDV Nam GL BIDV Phố Núi Các NH khác
Dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng được triển khai vào năm 2006, chủ yếu đối với các loại thẻ quốc tế như: thẻ Visa, MasterCard, JCB, Visa Debit do VCB phát hành, khách hàng có thể ngồi tại nhà yêu cầu Vietcombank thanh toán các khoản dịch vụ như: thanh toán tiền điện thoại cố định, di động, tiền điện, nước, internet, truyền hình cáp…, đây là một dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho chủ thẻ Vietcombank.
Dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa được triển khai vào năm 2010, là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng thẻ nội địa Vietcombank thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ trực tiếp trên các website của nhà cung cấp. Những đối tác ban đầu của Vietcombank là Smartlink, OnePay, Mobivi. Ngày 11/09/2012, Vietcombank mở rộng thêm cổng thanh toán trưc tuyến hợp tác với VNG cho phép chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản Zingxu hoặc thanh toán tại các website của VNG. Gần đây nhất, ngày 01 06 2014, Vietcombank hợp tác thêm với Công ty cổ phần Ngân lượng giúp khách hàng có thể nạp tiền vào tài khoản ví Ngân lượng, hoặc thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ thông qua cổng thanh toán Ngân lượng.
Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ nội địa triển khai vào năm 2011, là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán (VNĐ hoặc ngoại tệ) mở tại Vietcombank thực hiện chuyển tiền đến thẻ do ngân hàng khác phát hành thông qua kênh Internet banking. Tiện ích của dịch vụ là giao dịch thực hiện dễ dàng,nhanh chóng, đặc biệt là có thể thực hiện 24 tiếng một ngày và 7 ngày một tuần vì tiền được ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng.
Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Với trình độ phát triển công nghệ hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò vô cùng quan trọng trong sự nghiệp phát triển các dịch vụ NHBL tại một vai trò quan trọng trong các sản phẩm NHBL của các NHTM trong nước cũng như quốc tế. Là ngân hàng đầu tiên khởi xướng phát triển dịch vụ ngân hàng trên internet tại Việt Nam, đón bắt kịp thời xu hướng vận động của thị trường và của nền thanh toán điện tử trong thời đại bùng nổ của công nghệ thông tin, năm 2001, Vietcombank đã cho ra mắt phiên bản đầu tiên VCB-iBanking. Vào thời điểm đó, dịch vụ VCB - iBanking đã thực sự tạo một dấu ấn quan trọng trên thị trường, góp phần thôi thúc
nhiều NHTM tại Việt Nam quan tâm chú ý và mạnh dạn đầu tư phát triển mảng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Từ đó đến nay, Vietcombank không ngừng nỗ lực để cải tiến dịch vụ, nâng cấp thêm nhiều tính năng, tiện ích mới, tích cực mở rộng hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như viễn thông, điện, nước, bảo hiểm, đào tạo… nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. VCB iBanking đã trở thành dịch vụ ngân hàng trực tuyến uy tín, tin cậy và được yêu thích, được biết đến nhiều nhất với số lượng người dùng luôn luôn đứng đầu thị trường.
Vietcombank Gia Lai nằm trong xu thế chung của cơn bão phát triển NHĐT. Các dịch vụ NHĐT hầu hết đã được triển khai tại Chi nhánh và nhận được kết quả rất khả quan trong những năm qua. Các sản phẩm NHĐT bao gồm Internet Banking, Phone Banking, Mobile banking, SMS Banking, VCB Money, VCB eTopup, VCB BankPlus…đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHĐT này.
Bảng 2.5: Số lượng kích hoạt các dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Gia Lai
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 SMS Banking 4,766 8,129 10,202 12,589 15,203 Tăng trưởng SMS Banking (%) 3.16% 70.56% 25.50% 23.40% 20.76% Internet Banking 1,156 2,221 3,080 4,125 5,192 Tăng trưởng IB (%) 33.03% 92.13% 38.68% 33.93% 25.87% Mobile Banking NA NA 924 1,747 3,069 Tăng trưởng MB (%) NA NA NA 89.07% 75.67%
Nguồn: Báo cáo tổng hợp thường niên của Vietcombank Gia Lai
Số liệu tại Bảng 2.5 cho thấy, tại Vietcombank Gia Lai năm 2012 có thể nói là năm đánh dấu bước tiến nhảy vọt trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. SMS Banking và Internet Banking tăng trưởng nhảy vọt lần lượt 70.56% và 92.13% năm 2012 so với năm 2011 từ 3.16% và 33.03% năm 2011 so với 2012. Các năm tiếp theo sự phát triển các dịch vụ này có chiều hướng chậm lại tương ứng với 25.50%, 23.40% và 20.76% cho tỷ lệ tăng trưởng chỉ tiêu SMS Banking với các
năm tương ứng 2013, 2014, 2015 và 33.68%, 33.93%, 25.87% đối với chỉ tiêu Internet Banking cũng trong các năm này. Năm 2013 đánh dấu sự ra đời của dịch vụ điện tử Mobile Banking, đây là dịch vụ sử dụng một tiện ích rất hữu dụng cho khách hàng sử dụng Smartphone để có thể thực hiện các dịch vụ của Vietcombank như chuyển tiền cá nhận, tra cứu số dư hay thực hiện các dịch vụ thanh toán liên kết khác …dịch vụ này nhanh chóng được khách hàng chấp nhận trên địa bàn tỉnh Gia Lai và kết quả đạt được từ 924 khách hàng sử dụng năm 2013 năm 2014 là 1,747 khách hàng và năm 2015 là 3,069 khách hàng với tỷ lệ tăng trưởng rất cao trên 70%/năm.
Cũng tương tự như chỉ tiêu phát triển các loại thẻ, do áp lực từ phía chỉ tiêu mà Vietcombank TW đã giao cho Chi nhánh nên thực chất của việt tăng trưởng này có đem lại 100% hiệu quả mà khách hàng thực sự sử dụng hay không là vấn đề cần