Để phát triển dịch vụ NHĐT ngày càng vững mạnh, VCB CN Gia Lai cần chú ý một số yếu tố sau:
- Một là, hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ, tăng cường công tác khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT định kỳ thông qua phiếu khảo sát khách hàng, lập bảng tổng hợp ý kiến của khách hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ NHĐT, những yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người sử dụng về chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến...để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Dựa trên kết quả khảo sát, các thắc mắc của khách hàng để đưa ra các kiến nghị cải tiến dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Hai là, nâng cao chất lượng dịch vụ xử lý xự cố và giải quyết khiếu nại của khách hàng 24/7. Để làm được việc này Vietcombank hiện nay đã có trung tâm
xử lý sự cố VCC của Vietcombank HSC, nhưng thiết nghĩ các chi nhánh phải xây dựng cho mình một bộ phận xử lý sự cố riêng nhằm đáp ứng các yêu cầu tức thời tại địa phương nơi có khách hàng bị sự cố. Có như vậy mới tạo được niềm tin và đem lại cảm giác an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
3.3.1.1. Xây dựng chiến lược khách hàng
Khách hàng có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của NHTM. Nhu cầu mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ mà NH cung ứng trên thị trường. Từ đó đòi hỏi VCB Gia Lai trong chiến lược hoạt động kinh doanh của mình phải xác định được những nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt là những khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng, cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của họ. Điều này là kết sức cần thiết để từng bước chiếm lĩnh thị trường và mở rộng thị phần. Để làm tốt được điều này thì đòi hỏi VCB Gia Lai phải xây dựng cho mình chiến lược khách hàng phù hợp như sau:
Cần phải nhanh chóng phân khúc khách hàng theo nhóm khách hàng: nhóm khách hàng FDI, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp siêu vi mô, khách hàng cá nhân…Trên cơ sở nhóm khách hàng, xây dựng tìm hiểu nhu cầu khách hàng về các sản phẩm dịch vụ NHĐT từ đó có chính sách xây dựng các sản phẩm dịch vụ NHĐT về công nghệ, sự đa dạng sản phẩm, tiện ích sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng…
Căn cứ vào quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh và tính chất công việc của khách hàng tiến hành phân loại khách hàng, có kế hoạch kinh doanh sản phẩm dịch vụ NHĐT cho từng đối tượng khách hàng. Vietcombank có thể phân loại khách hàng :
Đối với nhóm khách hàng VIP: chăm sóc và đăng ký sử dụng cho khách hàng theo nhu cầu, tư vấn thêm dịch vụ NHĐT qua nhiều kênh phân phối để khách hàng lựa chọn.
Đối với khách hàng là CBCNV, doanh nghiệp, tổ chức, Vietcombank tiếp cận và đăng ký sử dụng dịch vụ theo đơn vị.
Đối với người lao động tự do: quảng bá rộng rãi, phát tờ rơi đến các phường, huyện, xã, nơi người lao động sinh sống.
Đặc thù của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thường là những người có trình độ cao, thu nhập tốt, bận rộn với công việc và cũng là nhóm khách hàng ưu thích công nghệ. Vietcombank nên định hướng theo từng nhóm khách hàng để đưa ra những chiến lược tiếp cận phù hợp. Nhóm khách hàng làm việc cho các công ty, văn phòng nước ngoài; Nhóm khách hàng làm việc tại các trường đại học, cao đẳng; Nhóm khách hàng làm việc tại các Bộ, Sở; Nhóm khách hàng làm việc tại các công ty (trong nước, tư nhân…)
Xây dựng các nhóm khách hàng hiện hữu Vietcombank đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng: Nhóm khách hàng tiền vay, nhóm khách hàng tiền gửi thanh toán, nhóm khách hàng tiền gửi tiết kiệm, nhóm khách hàng thẻ ATM…Trên cơ sở các nhóm khách hàng để xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ NHĐT cho phù hợp từng đối tượng khách hàng.
3.3.1.2. Giải pháp truyền thông, quảng cáo và tiếp thị sản phẩm
Để dịch vụ ngân hàng điện tử đến được với khách hàng vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch, VCB phải thực hiện truyền thông về “lợi ích” và “sự thuận tiện” của dịch vụ ngân hàng điện tử, qua đó gia tăng sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Để tiếp cận gần hơn đến công chúng, chi nhánh cần củng cố hình ảnh VCB thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng. Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà chi nhánh có thể áp dụng trong điều kiện hiện nay là:
Thông qua các nhân viên của VCBGL: Đây là cách tiếp thị nhanh chóng và hiệu quả nhất vì hơn ai hết, nhân viên là người đại diện cho NH tiếp xúc với khách hàng. Họ cũng chính là bộ mặt của NH và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của NH. Một nhân viên tốt sẽ tạo thiện cảm cho cả NH, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút được khách hàng và tất cả mọi nhân viên đều tốt sẽ tạo ra sự thành công cho NH. Vì vậy chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ năng Marketing NH và khuyến khích họ phát triển kỹ năng này bằng việc gắn liền với những hình thức khen thưởng xứng đáng.
Thông qua website của VCB quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm của dịch vụ NH hiện đại đến từng khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở các PGD, quầy và điểm giao dịch, các điểm đặt máy ATM, các POS): Chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM.
Thông qua tờ rơi: cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt tại các vị trí dễ nhìn (tại các quầy giao dịch, tại cửa ra vào). Ngoài ra, có thể thuê sinh viên phát tờ rơi tại các trung tâm mua sắm, các siêu thị, các chợ, các nhà hàng, khách sạn lớn.
Thông qua các hoạt động xã hội: trao học bổng cho sinh viên các trường đại học, cao đẳng; xây nhà tình thương; ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín VCB trong tâm trí người tiêu dùng và người dân nói chung. Khi đó các phương tiện truyền thông sẽ là người quảng cáo trung thực nhất về hình ảnh thương hiệu của VCB và lúc đó mức độ tin cậy sẽ được đẩy lên rất nhiều.
Ngoài ra, VCBGL cần tăng cường tiếp thị các DNNVV. Theo số liệu của sở kế hoạch và đầu tư Gia Lai, trong năm 2015 đã có thêm 1250 DN thành lập mới đưa tổng số DNNVV trên địa bàn đến cuối năm 2015 đạt 13.213 DN. Đây là lượng khách hàng tiềm năng mà chi nhánh cần hướng tới.
Phát triển mở rộng trung tâm khách hàng 24/7 nhằm tư vấn và hỗ trợ kịp thời giúp khách hàng tự tin hơn khi sử dụng sản phẩm công nghệ hiện đại…
3.3.1.3. Giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói và bán chéo sản phẩm.
Phát huy vai trò đầu mối tại các phòng nghiệp vụ để phục vụ khách hàng trọn gói như: vai trò đầu mối của 2 phòng khách hàng đối với nhóm dịch vụ tín dụng, tài trợ thương mại; E-Banking. Vai trò đầu mối của phòng Kinh doanh dịch vụ đối với nhóm dịch vụ mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ tiền mặt, chi trả kiều hối; dịch vụ tài khoản cá nhân, thẻ ATM, Internet-Banking, Phone-Banking, SMS- Banking… Bên cạnh đó, phân công thực hiện cho các phòng ban theo hướng một phòng ban làm đầu mối từ việc tiếp cận ban đầu đến hướng dẫn khách hàng sử dụng tất cả các tiện ích của NH. Để việc tiếp thị sản phẩm đạt hiệu quả cần kết hợp với bộ phận tín dụng và quản lý tài khoản doanh nghiệp vì khách hàng có nhu cầu cần thiết dịch vụ trên nên dễ bán chéo sản phẩm.
Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại: Bên cạnh tiếp thị các DN trả lương qua tài khoản, tiếp tục làm việc với các DN để vận động người lao động sử dụng thẻ ATM và lắp đặt máy
ATM tại các khu công nghiệp, nơi có nhiều DN đang hoạt động; Có kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận khách hàng trên diện rộng, đưa việc phục vụ các dịch vụ trọn gói đến từng DN, từng hộ dân, từng cá nhân.
Nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ (về công nghệ, tiện ích, về quy trình…) để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn trong việc quan hệ trọn gói với VCBGL về các dịch vụ ngân hàng truyền thống với các dịch vụ NH hiện đại khác.
3.3.1.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
Việc phát triển dịch vụ NH hiện đại phải đi kèm với việc nâng cao năng lực xử lý của hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ, nhất là bảo đảm an ninh – an toàn cho người sử dụng dịch vụ; không để quá tải hệ thống, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém, làm giảm lòng tin của khách hàng và tác động tâm lý dây chuyền đến toàn xã hội.
Mở rộng mạng lưới PGD: Thành lập các PGD tại tất cả các huyện, thị xã trên địa bàn tỉnh Gia Lai và các khu công nghiệp.
Tăng cường các điểm giao dịch: nên mở các điểm giao dịch tại trụ sở các công ty chứng khoán; các trường đại học, cao đẳng; các công ty du lịch; đại lý bán vé máy bay, vé xe lửa…Thông qua việc mở các điểm giao dịch này, NH có thể thực hiện việc bán chéo sản phẩm.
Mở rộng mạng lưới các quầy giao dịch: Mở thêm các quầy giao dịch tại các khách sạn lớn, các trung tâm thương mại, các siêu thị trong và ngoài địa bàn tỉnh Gia Lai.
Mở rộng kênh phân phối điện tử: (i) Mạng lưới ATM: đặt thêm máy ATM tại trụ sở các cơ quan hành chính sự nghiệp, các chợ đầu mối, các trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, các khu công nghiệp, khu chế xuất. (ii) Mạng lưới POS: phối hợp với các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ tăng cường bán chéo sản phẩm.
3.3.1.5. Giải pháp về nhân sự
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay, thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia mỗi một Doanh nghiệp. Chính vì thế, tất cả các nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Thứ nhất về chính sách tuyển dụng: Để có được đội ngũ chuyên trách khai thác công nghệ nhằm phát triển sản phẩm và hỗ trợ dịch vụ NHĐT, Vietcombank cần phải có chính sách tuyển dụng phù hợp vị trí tuyển dụng. Đối với vị trí IT (Information Technology) cần xây dựng tiêu chí tuyển dụng riêng. Trong bối cảnh đào tạo còn nhiều hạn chế, thiếu sự phối hợp và chuyên sâu, Vietcombank không nên đưa kiến thức về ngân hàng của ứng viên IT làm điều kiện tuyển dụng mà cần chú trọng kiến thức, kỹ năng, khả năng và đặc điểm khác trong lĩnh vực công nghệ thông tin mà ứng viên có. Có như vậy, Vietcombank mới tuyển dụng được các chuyên gia IT có trình độ trong bối cảnh khan hiếm nguồn nhân lực chất lượng cao trong lĩnh vực công nghệ thông tin như hiện nay
Thứ hai về chính sách đào tạo: Sau khi tuyển dụng Vietcombank phải thường xuyên tổ chức đào tạo lại nhằm bổ sung kiến thức cho nhân viên. Đối với nhân viên IT, thay vì đào tạo không thường xuyên như hiện nay, Vietcombank phải đào tạo thường xuyên để nâng cao trình độ chuyên môn, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại đồng thời phải tiến hành đào tạo lại nhằm bổ sung kiến thức về ngân hàng. Các nhân viên vận hành tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ ngân hàng, việc trao đổi kinh nghiệm với các ngân hàng hiện đại trên thế giới và trong khu vực là điều cần thiết.
Nhân viên giao dịch trực tiếp khách hàng, ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết của hệ thống Vietcombank, NHNN và các quy định của pháp luật. Để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng, nhân viên giao dịch khách hàng cần được đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán…để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Đối với các vị trí hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT, bên cạnh những hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và kỹ năng mềm, Vietcombank cần phải xây dựng chương trình đào tạo nhằm cung cấp những kiến thức cơ bản về công nghệ ngân hàng nhằm giúp cho công tác hỗ trợ, tư vấn khách hàng được thực hiện một cách hiệu quả.
Thứ ba về chính sách đãi ngộ: Để giữ chân nhân viên giỏi, Vietcombank phải có chính sách đãi ngộ hợp lý. Chính sách đãi ngộ tài chính bao gồm lương, thưởng và các thu nhập khác. Theo chính sách tiền lương hiện nay, thu nhập của nhân viên IT làm việc tại ngân hàng thuộc nhóm hỗ trợ, nên lương và thưởng cũng thuộc nhóm hỗ trợ. Do đó, Vietcombank để giữ chân được nhân viên IT giỏi thì cần phải xây dựng chế độ lương, thưởng, trợ cấp độc hại trong lĩnh vực tin học thỏa đáng. Đồng thời thường xuyên đề xuất các chương trình thi đua doanh số sản phẩm NHĐT, bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thưởng cuối quý, cuối năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ
Bên cạnh đó, Vietcombank cũng phải đưa ra chính sách đãi ngộ phi tài chính như xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, những ưa đãi đặc biệt dành cho nhân viên ngân hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, chế độ nghỉ ngơi…
3.3.1.6. Đồng hành xây dựng thương hiệu Vietcombank
Theo lộ trình phát triển, VCB đang hướng đến để trở thành Ngân hàng số một tại Việt Nam, một trong 300 Tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất vào năm 2020.
Hãng tư vấn định giá thương hiệu hàng đầu thế giới - Brand Finance bình chọn Vietcombank trong danh sách 500 Thương hiệu ngân hàng có giá trị lớn nhất thế giới. Tạp chí Forbes cũng xếp hạng Vietcombank trong danh mục 2.000 Công ty đại chúng lớn và quyền lực nhất thế giới. Qua đó giá trị thương hiệu so với các ngân hàng trong khu vực không ngừng tăng lên.
Để tăng tính khác biệt của thương hiệu phải tối đa hóa nguồn lực nội bộ để mang tới sự đồng nhất ra bên ngoài. Do đó, bên cạnh hoạt động truyền thông nội bộ về giá trị của thương hiệu Vietcombank cần đầu tư các chương trình giúp nhân viên tham gia tiếp sức cho thương hiệu. Luôn đề cao quan điểm nguồn lực nội bộ làm nên sức mạnh Vietcombank đó chính là người lao động. Phải chú trọng phát triển và tạo điều kiện cho các bộ công nhân viên phấn đấu, cống hiến, được đãi ngộ xứng đáng và được tôn vinh.
Cần đưa ra các giải pháp tăng tính bảo vệ cho thương hiệu, xử lý đối phó rủi ro thương hiệu và tăng khả năng thích ứng với thay đổi của thị trường. Vietcombank cần xác định tiêu chí làm nên sức mạnh của thương hiệu là đầu tư cho thương hiệu, tài sản thương hiệu và năng lượng của thương hiệu.
3.3.1.7. Giải pháp về an ninh và bảo mật
Trở ngại lớn nhất đối với sự phát triển của dịch vụ NHĐT đó là vấn đề bảo mật và an toàn. Để dịch vụ NHĐT phát triển, Vietcombank cần phải thực hiện các giải pháp bảo mật, an toàn trong hoạt động ngân hàng điện tử, cụ thể :
Thứ nhất: Vietcombank xây dựng trung tâm dự phòng, cảnh báo sự cố để có thể hạn chế khả năng xảy ra sự cố, ứng phó một cách nhanh chóng với những sự cố có thể xảy ra.
Thứ hai: Vietcombank phải áp dụng công nghệ mã hóa để kết nối giữa các