Các dịch vụ thanh toán trong nước của Vietcombank Gia lai bao gồm thanh toán chuyển khoản trong hệ thống và chuyển khoản khác hệ thống. Kênh thanh toán là các kênh tại quầy giao dịch và các kênh chuyển tiền điện tử.
Bảng 2.9 Giá trị và số lượng thanh toán không dùng tiền mặt từ 2013-2015 Đơn vị: Nghìn giao dịch và nghìn tỷ
Chỉ tiêu 2013 2014 2015
Số lượng 15.224 22.254 55.265 Giá trị 16.200 21.960 58.700
Số lượng giao dịch và doanh số thanh toán trong nước của Vietcombank Gia Lai tăng rất nhanh trong thời gian gần đây. Năm 2013 hoạt động thanh toán trong nước của Chi nhánh đạt 15.224 nghìn giao dịch và đạt doanh số là 16.200 nghìn tỷ VND. Năm 2014, số lượng giao dịch tăng 46% đạt 22.254 nghìn giao dịch mang lại tổng doanh số là 21.960 nghìn tỷ VND (tăng 35.5%). Năm 2015, số lượng giao dịch thanh toán trong nước tăng gần 148% đạt 55.265 nghìn giao dịch với doanh số là 58.700 nghìn tỷ VND. Năm 2015, số lượng giao dịch và doanh số hoạt động thanh toán của Vietcombank Gia Lai tăng trưởng lớn, tốc độ thanh toán ngày càng cao và tạo được uy tín với khách hàng.
Bảng 2.10: Bảng thu nhập từ hoạt động thanh toán qua các năm
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Lợi nhuận (Triệu
VND) 5.574 6.994 8.079 10.056 11.204 Tỷ lệ tăng N/A 25.4% 15.5% 24.5% 11.4%
Nguồn: Báo cáo quyết toán Vietcombank Gia Lai
Với sự gia tăng mạnh về doanh số và số lượng các giao dịch trong nước và quốc tế, thu nhập từ dịch vụ thanh toán của Vietcombank Gia Lai cũng tăng trưởng đáng kể trong thời gian qua. Năm 2011 thu nhập từ dịch vụ thanh toán của Chi nhánh là 5.574 tỷ, năm 2012 con số này là 6.994 tỷ (tăng 25.4% so với 2011), năm 2013 con số này đã đạt 8.079 tỷ (tăng 1.085 tỷ tương đương 15.5% so với năm 2012), năm 2014 là 10.056 tỷ và đến năm 2015 là 11.204 tỷ tương đương 11.4%. Nói chung so với tổng lợi nhuận của Chi nhánh thì nguồn thu từ dịch vụ thanh toán trong nước chiếm một tỷ trọng rất nhỏ, nhưng qua bảng trên có thể thấy thu nhập từ các hoạt động này cũng tăng đều qua các năm và đây là nguồn thu bán lẻ rất ổn định và hầu như không có rủi ro. Để làm rõ hơn có thể minh họa sự tăng trưởng ở hình dưới.
Hình 2.3: Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động thanh toán từ 2011 - 2015
Nguồn: Báo cáo quyết toán Vietcombank Gia Lai
Sự tăng trưởng bền vững về thu nhập mang lại của mảng này là kết quả của sự tăng trưởng các dịch vụ bán lẻ khác như chất lượng phục vụ của nhân viên Vietcombank, sự sử dụng ngày càng nhiều các tài khoản thanh toán trong nước và sự sử dụng thanh toán điện tử trên các kênh Internet Banking, Mobile Banking. Tuy nhiên, nếu so sánh với các NHTM nhà nước khác trên địa bàn thì tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ thanh toán là tương đối thấp.
Bên cạnh sự phát triển về doanh số của Internet banking, Mobile banking, SMS Banking thì hoạt động chuyển tiền, thanh toán tại hệ thống máy ATM, POS cũng đạt kết quả khá tốt. Trong năm 2015, các giao dịch thanh toán tại ATM chiếm 1.05 tỷ đồng, các giao dịch chuyển khoản là 196 tỷ đồng. Các hoạt động thanh toán tại máy POS đạt doanh số ấn tượng là 35 tỷ đồng, tăng 12 tỷ đồng so với năm 2014. Kết quả này cũng cho thấy, nhờ có các dịch vụ thanh toán, chuyển khoản tại hệ thống ATM, POS đã góp phần vào sự phát triển của việc thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng, hỗ trợ trực tiếp cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.2.2.3. Doanh thu từ dịch vụ NHĐT
Bảng 2.11. Tổng thu dịch vụ và thu dịch vụ NHĐT qua các năm 2013-2015
Chỉ tiêu 2013 2014 2015
Tổng thu dịch vụ 8079 10056 11204
Thu dịch vụ ngân hàng điện tử 0,65 0,89 1,18 Tỷ lệ thu dịch vụ NHĐT/ Tổng thu dịch vụ 8,04% 8,9% 10,53%
( Nguồn: Báo quyết toán và báo cáo nội bộ của Vietcombank GL )
5574 6994 8079 10056 11204 0 25.40% 15.50% 24.50% 11.40% 0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 2011 2012 2013 2014 2015 Lợi nhuận (Triệu VND)
Trong tổng thu dịch vụ, thì dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ lệ 10,53% trong năm 2015; năm 2014 là 8,9% và năm 2013 là 8,04%. Điều này chứng minh thu phí dịch vụ NHĐT trong tổng thu phí dịch vụ tăng dần qua các năm. Qua đó khẳng định sản phẩm dịch vụ NHĐT của Vietcombank ngày càng được nhiều khách hàng sử dụng. Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT mang đến nhiều tiện ích, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã dần thay thế các dịch vụ truyền thống tại quầy, giúp Vietcombank tăng lợi nhuận hiệu quả hoạt động. Tốc độ tăng trưởng thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm không cao, năm 2015 so với 2014 là 32%, năm 2014 so với 2013 là 36%. Mặc dù năm 2014, 2015 Vietcombank cho ra đời các sản phẩm dịch vụ NHĐT mang nhiều tiện ích và ứng dụng cao, hiện đại. Tuy nhiên để quảng cáo và marketing sản phẩm, thu hút nhiều khách hàng mới, bán chéo sản phẩm đến khách hàng hiện hữu nên nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT có các chính sách miễn phí hoặc tỷ lệ thu phí rất thấp. Vì vậy thu phí dịch vụ NHĐT tốc độ tăng trưởng chưa cao so với sự đầu tư chi phí cho công nghệ, nguồn nhân lực, quảng cáo…
2.2.2.4. Công Nghệ sử dụng:
Về cơ bản máy móc, trang thiết bị phục vụ cho công việc của cán bộ Vietcombank Gia Lai là rất tốt. Các máy tính được bổ sung cập nhật hàng năm và được các công ty lớn trên thế giới phân phối như: Dell, HP, Lenovo…Đường truyền, mạng phục vụ cho truyền dẫn dữ liệu được thuê của các nhà mạng như Viettel, Vina, FTP với công nghệ mới nhất. Công nghệ thông tin được quản trị quy chế an toàn bảo mật công nghệ thông tin áp dụng cho toàn hệ thống Vietcombank và đáp ứng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO/IEC 27001:2013.
2.2.3. Phát triển ở từng sản phẩm dịch vụ 2.2.3.1. Về dịch vụ Internet banking 2.2.3.1. Về dịch vụ Internet banking
Dịch vụ Internet banking được Vietcombank triển khai chính thức toàn hệ thống vào đầu năm 2011 với những tiện ích cơ bản đầu tiên như truy vấn tài khoản, chuyển khoản trong hệ thống, xem lãi suất, tỷ giá.. Sau hơn vài tháng hoạt động, ngày 29/04/2011, Vietcombank đã cung cấp và triển khai thêm tiện ích chuyển khoản ngoài hệ thống cho đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đây là một bước tiến quan trọng trong quá trình phát triển của dịch vụ này, đem đến tiện
ích rõ rệt cho khách hàng khi không còn phải đến quầy giao dịch trực tiếp để chuyển khoản đến các ngân hàng khác (Vietcombank 2011).
Ngày 15/03/2012, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tạo sự thuận tiện cho các đối tượng khách hàng là người nước ngoài sử dụng được các tiện ích của Internet banking, Vietcombank triển khai phiên bản tiếng Anh của dịch vụ này. Phiên bản tiếng Anh được triển khai song song với phiên bản tiếng Việt. Do đó, khách hàng có thể thực hiện chuyển đổi trên giao diện Internet banking để truy cập và sử dụng phiên bản tiếng Anh hoặc tiếng Việt (Vietcombank 2012).
Nhằm đáp ứng nhu cầu chuyển tiền ngày càng cao của khách hàng, ngày 03/10/2012, Vietcombank tăng hạn mức giao dịch Internet banking từ 500 triệu đồng ngày lên 2 tỷ đồng ngày cho đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh cá thể. Cụ thể, nếu khách hàng sử dụng phương thức xác thực qua điện thoại (OTP SMS), hạn mức chuyển khoản một giao dịch là 500 triệu đồng và hạn mức chuyển khoản trong ngày là 2 tỷ đồng. Còn nếu khách hàng sử dụng phương thức xác thực là chứng thư số (PKI) sẽ có thể chuyển tối đa 2 tỷ đồng cho một giao dịch và vẫn thỏa hạn mức chuyển khoản trong ngày là 2 tỷ đồng. Đồng thời, để khách hàng có thể đọc và hiểu rõ hơn quy định dịch vụ Internet banking, Vietcombank ban hành mẫu giấy đăng ký mới khi đăng ký sử dụng dịch vụ trong đó có đính kèm quy định dịch vụ ở trang 2 để khách hàng tiện tham khảo. Trong năm 2012, Vietcombank đã triển khai thêm nhiều sản phẩm mới như:
+ Tích lũy điểm thưởng: Đây là sản phẩm dành cho chủ thẻ nội địa và thẻ quốc tế Vietcombank khi thanh toán hàng hóa tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thanh toán qua mạng sẽ được tích lũy điểm để quy đổi thành quà tặng.
+ Triển khai sản phẩm tiết kiệm tích lũy tiền lương online: đây là sản phẩm dành cho khách hàng có lương chi qua tài khoản Vietcombank, có thể tự mở tiết kiệm tích lũy online và hàng tháng hệ thống sẽ trích tự động tiền từ tài khoản cá nhân khách hàng sang tài khoản tiết kiệm để tích lũy dần. Khi khách hàng giữ vốn đúng hạn còn được tích lũy điểm thưởng với nhiều quà tặng hấp dẫn.
Trong năm 2013, dựa trên nền tảng những sản phẩm, tiện ích đã có của dịch vụ Internet banking, Vietcombank còn triển khai thêm nhiều sản phẩm mới như: + Tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn: nếu như trong năm 2011, 2012 khách hàng có thể tự mở tài khoản tiết kiệm online cho mình, nhưng khi tất toán, họ bắt buộc phải đến NH thì năm 2013, sản phẩm này đã được bổ sung thêm tiện ích tất toán
online, giúp khách hàng không phải mất thời gian và chủ động được nguồn tiền của mình.
+ Đăng ký chuyển lãi từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn: khi sử dụng tiện ích này, vào ngày trả lãi của tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, lãi sẽ tự động được chuyển sang tài khoản cá nhân và khách hàng có thể dùng thẻ ATM để rút bất cứ lúc nào mà không cần phải đến ngân hàng để rút lãi.
+ Vietcombank đã hợp tác thành công với nhiều nhà cung cấp, dịch vụ thanh toán, triển khai mới 28 dịch vụ thanh toán hóa đơn, nâng số dịch vụ này trên kênh Internet banking là 32. Năm 2014 là một năm đánh dấu sự hoàn thiện và phát triển hơn nữa các tiện ích, sản phẩm mới của dịch vụ Internet banking.
+ Triển khai dịch vụ chuyển tiền đến nhiều tài khoản (cả trong hệ thống và ngoài hệ thống Vietcombank): khách hàng có thể lập ra một danh sách tài khoản thụ hưởng riêng, trên cơ sở danh sách này, khách hàng có thể chuyển cùng một lúc đến tất cả các tài khoản đó mà không cần phải thao tác nhiều lần.
+ Đặt lịch chuyển tiền theo thời gian định trước: khách hàng đặt sẵn lệnh chuyển tiền trong hôm nay và chọn một ngày trong tương lai để hệ thống đẩy lệnh đi, đây là sản phẩm giúp khách hàng có thể chủ động quản lý công việc của mình, tránh trường hợp quên.
+ Bổ sung thêm tiện rút 1 phần tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, dựa trên tiện ích tất toán tiền gửi có kỳ hạn đã triển khai trong năm 2013.
+ Triển khai mới tiện ích chuyển thêm tiền từ tài khoản cá nhân vào tiền gửi có kỳ hạn khi đến ngày đáo hạn.
+ Bổ sung mới danh mục Hồ sơ khách hàng, theo đó, khách hàng tự quản lý thông tin của mình và có thể tự điều chỉnh số điện thoại, địa chỉ Email, hạn mức giao dịch… mà không cần đến ngân hàng (Vietcombank 2014).
2.2.3.2. Về dịch vụ Mobile banking
Dịch vụ Mobile banking được triển khai vào cuối năm 2010, đến ngày 01/09/2011, Vietcombank triển khai phiên bản mới dịch vụ này bổ sung thêm nhiều tiện ích giúp khách hàng sử dụng dịch vụ thuận tiện, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Cụ thể có 6 nhóm tiện ích mới được bổ sung: mở tất toán tài khoản trực tuyến; chuyển khoản ngoài hệ thống, chuyển cho người nhận bằng CMND; chuyển khoản vào tài khoản thẻ quốc tế Vietcombank; thanh toán nợ gốc vay; xem thông tin dư nợ tài khoản vay; xem số dư tài khoản thẻ quốc tế; mở khóa thẻ quốc
tế, đăng ký phát hành thẻ. Đồng thời để theo kịp với xu hướng phát triển công nghệ điện thoại, ứng dụng Mobile banking mới từ ngày 01 09 2011 sẽ tương thích với hầu hết các dòng điện thoại phổ biến như iPhone, BlackBerry, HTC, Samsung, Sony…và các dòng điện thoại sử dụng hệ điều hành Symbian, Android, Windows Phone, Ios, Rim…
Ngày 20/09/2012, nhằm đáp ứng nhu cầu của bộ phận khách hàng thường xuyên giao dịch qua Mobile banking với giá trị cao, Vietcombank bổ sung thêm gói hạn mức 2 với tối đa 50 triệu đồng /giao dịch và 500 triệu đồng/ ngày. Đồng thời các gói hạn mức 1 và 2 chỉ áp dụng với các giao dịch chuyển khoản ngoài hệ thống và trong hệ thống khác chủ sở hữu, còn các giao dịch khác khách hàng sẽ không bị giới hạn.
Ngày 04/02/2013, nhằm gia tăng quảng bá và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking nhiều hơn nữa, Vietcombank triển khai chương trình “Trải nghiệm tiện ích dịch vụ E-Banking Vietcombank miễn phí”. Chương trình này có 3 ưu đãi chính: miễn phí 3 tháng cho khách hàng đăng ký mới dịch vụ Mobile banking, Internet banking; miễn phí 6 tháng có sử dụng thẻ quốc tế Vietcombank và đăng kýdịch vụ Mobile banking, Internet banking; miễn phí 6 tháng dịch vụ cho khách hàng có tài khoản nhận lương tại Vietcombank (Vietcombank 2013).
Ngày 21/05/2013, Vietcombank tiếp tục nâng cấp và bổ sung thêm nhiều tiện ích của dịch vụ Mobile banking: chuyển khoản trong và ngoài hệ thống theo số thẻ; xác thực giao dịch Internet banking qua Mobile banking (OTP Mobile) với hạn mức giao dịch là 500 triệu đồng; thanh toán dư nợ thẻ tín dụng; mở khóa thẻ ATM – VTOP, cấp lại mật khẩu giao dịch cho khách hàng qua Email. Trong đó, ứng dụng OTP Mobile là ứng dụng tạo mật khẩu 1 lần hỗ trợ xác thực giao dịch cho Internet banking, được cung cấp miễn phí bên cạnh dịch vụ xác thực bằng tin nhắn SMS, nhằm giúp khách hàng bảo mật hơn trong giao dịch. Đồng thời với sự nâng cấp bổ sung thêm địa chỉ email, Vietcombank đã tạo điều kiện tiết kiệm thời gian hơn cho khách hàng, vì có thể tự cấp lại mật khẩu trong trường hợp sai mật khẩu mà không cần đến trực tiếp tại các điểm giao dịch.
2.2.3.3. Về dịch vụ SMS Banking
Dịch vụ SMS banking từ khi triển khai đã được đông đảo khách hàng Vietcombank sử dụng. Không chỉ triển khai dịch vụ này dành cho tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân, doanh nghiệp, ngày 28/04/ 2011, VCB triển khai thêm dịch vụ “SMS Alert thẻ quốc tế” dành cho khách hàng sử dụng thẻ quốc tế trên toàn hệ thống Vietcombank. Dịch vụ này hỗ trợ cho khách hàng ngay cả khi họ đang ở nước ngoài và có đăng ký dịch vụ chuyển vùng quốc tế (roaming) của các công ty viễn thông. Đồng thời, để khuyến khích khách hàng sử dụng, Vietcombank còn miễn phí sử dung dịch vụ cho tất cả khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ trong 2 tháng đầu tiên.
Trong năm 2012, Vietcombank liên tục triển khai chương trình khuyến mại “Nạp nhiều, trúng lớn, thưởng cao” dành cho dịch vụ nạp tiền thuê bao di động VnTopup qua các kênh của dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong thời gian khuyến mại, khi khách hàng thực hiện thành công giao dịch nạp tiền với mỗi mệnh giá 100,000 đồng được nhận 1 mã số dự thưởng qua tin nhắn SMS để tham gia quay số cuối chương trình và tích lũy doanh số nạp tiền. Vietcombank đã phát hành 999,999 mã số dự thưởng với tổng giá trị giải thưởng là 81.7 triệu đồng (Vietcombank 2012).
Tiếp nối sự thành công của chương trình khuyến mại nạp tiền điện thoại VnTopup, ngày 21/05/2013, Vietcombank tiếp tục triển khai chương trình “Nạp tiền liền tay, trúng ngay mỗi tuần ”. Chương trình này trao thưởng trực tiếp cho khách hàng có doanh số nạp tiền điện thoại cao nhất mỗi tuần và cao nhất khi kết thúc 8 tuần với tổng giá trị giải thưởng là 37.4 triệu đồng (Vietcombank 2013).
Nhằm tăng cường tính an toàn, bảo mật tối đa cho chủ thẻ quốc tế khi thanh toán trực tuyến tại các website thương mại điện tử,ngày 22/11/2013, Vietcombank triển khai dịch vụ xác thực giao dịch trực tuyến thẻ quốc tế (3D Secure) dành cho