Thứ nhất, xây dựng và thiết kế các sản phẩm dịch vụ NHĐT theo hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa đối tượng khách hàng và tăng cường gia tăng tiện ích, nâng cao chất lượng sản phẩm:
Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT của Vietcombank phải được hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa trên việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng và sản phẩm. Theo đó, mỗi nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt và hệ thống hỗ trợ phát triển các sản phẩm đó. Trước hết, Vietcombank cần chuẩn hóa lại và xây dựng mới bộ sản phẩm dịch vụ cơ bản dành cho từng nhóm khách hàng trong đó đặc biệt chú trọng khách hàng cá nhân và DNNVV. Việc xây dựng và thiết kế sản phẩm phải đánh vào từng phân khúc khách hàng, có ưu việt riêng đối với từng đối tượng và phải có sự khác biệt so với các sản phẩm khác. Sản phẩm dịch vụ NHĐT phải đa dạng, có hàm lượng công nghệ cao, có tính thực tế cao và có mức giá, phí phù hợp với từng thị trường đồng thời là gia tăng tiện ích và chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Thứ hai, nâng cấp và hiện đại hóa nền tảng công nghệ thông tin, phát triển cơ sở hạ tầng và các kênh phân phối:
Ngày nay, trước sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, hệ thống công nghệ hiện đại sẽ giúp các NHTM mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng, tiết giảm chi phí, thời gian giao dịch, phát triển sản phẩm mới, cung cấp dịch vụ ngân hàng hoàn chỉnh và tích hợp nhiều tiện ích thông qua kênh Internet Banking, ATM, Phone banking, Home banking, Mobile banking.
Vietcombank đã qua lần đổi Core Banking gần nhất vào năm 2001, đến nay đã trải qua 15 năm sử dụng và phát triển. Tuy hệ thống này chưa phải là lạc hậu, nhưng cũng đã có những mặt tỏ ra chưa đáp ứng được với nhu cầu ngày càng lớn từ phía khách hàng. Thiết nghĩ để phát triển được tốt hơn và bền vững hơn nữa trong nhũng năm tới, Vietcombank cần nâng cấp, thay thế hệ thống Core banking hiện tại, quản lý đảm bảo việc phát triển và ứng dụng công nghệ phải có yếu tố đột phá, đón đầu, hạn chế sự lạc hậu nhanh do công nghệ phát triển. Đồng thời ngân hàng nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, nhất là trong lĩnh vực thanh toán, quản lý tiền gửi khách hàng, quản trị nguồn vốn, NHĐT… bằng việc đặt hàng công ty tin học chuyên nghiệp, công ty truyền dữ liệu có uy tín để xây dựng hệ thống an toàn, có phần mềm tốt ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn những gian lận trong thanh toán và những ý đồ phá hoại khác. Đây là vấn đề cực kỳ quan trọng, có ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại không chỉ của một ngân hàng mà còn cả hệ thống ngân hàng và nền kinh tế.
Trước sự việc mới xảy ra tại Vietcombank (Khách hàng bị mất 500 tr từ tài khoản), đây cũng là sự việc để Vietcombank nhìn nhận lại công tác bảo mật của mình. Việc tăng cường và nâng cấp các hình thức bảo mật là nhiệm vụ hàng đầu để đem lại sự an tâm cho khách hàng và hình ảnh của Vietcombank.
Thứ ba đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong quản trị rủi ro:
Trong kinh doanh ngân hàng, lợi nhuận luôn song hành với rủi ro, sự đánh đổi giữa lợi nhuận và rủi ro luôn là thách thức đối với các nhà quản trị NHTM: Lợi nhuận càng cao thì rủi ro sẽ càng lớn; và ngược lại. Chính vì thế, việc ứng dụng
công nghệ thông tin trong quản trị rủi ro để đo lường tính hiệu quả trong kinh doanh của các NHTM, thông thường người ta phải thông qua các chỉ tiêu đánh giá về lợi nhuận và rủi ro. Dựa vào một cơ sở dữ liệu tập trung, VCB cần xây dựng chương trình có chức năng tự đánh giá phụ thuộc vào mục đích phân tích, điều kiện hoạt động kinh doanh trong từng thời kỳ: hàng ngày, hàng tháng hay hàng quý để phục vụ cho hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân hàng nhanh chóng kịp thời đặc biệt là quản trị vốn.
Thứ tư đẩy mạnh hoạt động quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ
VCB cần quan tâm ứng dụng công nghệ cho bộ phận quản lý rủi ro tại trung tâm thẻ được coi là bộ phận xương sống (backbone) trong hoạt động thẻ, thực hiện các chức năng:
- Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo;
- Quản lý danh mục các TKliên quan tới những thẻ đã được thông báo mất, thất lạc;
- Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi;
- Cập nhật thông tin trên các Danh sách thẻ mất cắp, thất lạc;
- Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo;
- Theo dõi và quản lý hoạt động của Trung tâm Thẻ, bao gồm cả hoạt động của các cán bộ;
- Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo.
Kinh doanh thẻ ngân hàng càng phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng được đầu tư nhiều hơn. Các chuyên gia trong lĩnh vực này là những người thực sự am hiểu về thẻ và công nghệ hiện đại bởi trước khả năng thu lời siêu lợi nhuận, các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập các dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo, gây tổn hại khôn lường về tài chính cũng như uy tín cho ngân hàng, chủ thẻ…
Thứ năm Xây dựng các chính sách an toàn bảo mật hệ thống CNTT
Trung tâm tin học tại VCBTW cần xây dựng các chính sách an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin của VCB với các biện pháp ngăn chặn sau:
Các website, hệ thống thanh toán trực tuyến phải có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an ninh an toàn hệ thống một cách hoàn chỉnh, đồng bộ.
Xây dựng các chính sách an ninh an toàn cho hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo theo chuẩn quốc tế ISO 27001.
Nâng cao trình độnhận thức cho cán bộ công nhân viên về vấn đề đảm bảo an ninh an toàn thông tin, bảo mật các thông tin nhạy cảm liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin, vững vàng về kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu pháp luật.
Đào tạo chuyên sâu cho cán bộ làm công tác quản trị các hệ thống công nghệ thông tin tại các Chi nhánh. Đảm bảo nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy nhập hệ thống CNTT, tích hợp các chương trình chống virus và mã hoá dữ liệu.
VCB nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, nhất là trong lĩnh vực thanh toán, xây dựng hệ thống an toàn, “hệ thống hàng rào lửa”, ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn những gian lận trong thanh toán và những ý đồ phá hoại khác. Đây là vấn đề cực kỳ quan trọng, có ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại không chỉ của một NH mà còn cả hệ thống NH và nền kinh tế, bởi tính đặc thù kinh doanh NH, làm cho tác động hiệu ứng là vô tận. Chỉ có làm tốt được việc bảo mật an toàn thông tin ngân hàng, VCB mới phát huy được thế mạnh của hạ tầng công nghệ ngân hàng hiện đại mà VCB đã dầy công đầu tư tiền bạc và công sức để xây dựng nên; VCB mới khai thác có hiệu quả được các tính năng công nghệ mới ứng dụng trong các quy trình nghiệp vụ và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
3.4.3. Kiến nghị NHNN VN (thông qua VCB TW)
Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện và phát triển cơ sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng điện tử.
nhiều chủ thể và khó xác định biên giới lãnh thổ, Việt Nam cần tích cực xây dựng và phát triển khung pháp lý về TMĐT nói chung và NHĐT nói riêng trên cơ sở tham khảo các văn bản pháp luật điều chỉnh các vấn đề tương tự trên thế giới, các quốc gia phát triển nhằm thống nhất với các quy định tương xứng trong khu vực và thế giới. Điều này sẽ giúp hạn chế xung đột pháp luật trong các giao dịch NHĐT mang tính quốc tế, hạn chế tranh chấp , tạo nhiềm tin cho đối tác khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.
- Tội phạm máy tính có xu hướng gia tăng, có trình độ cao và chuyên nghiệp trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Do đó, việc xây dựng một đạo luật riêng về tội phạm máy tính trong đó đưa ra định nghĩa đầy đủ về tội phạm máy tính, các trường hợp cụ thể được xem là tội phạm máy tính cũng như những quy định đầy đủ về cơ quan chuyên trách, tiền phạt, mức phạt tối đa…là rất cần thiết. Để hạn chế và kiểm soát tội phạm, các hình phạt hành chính và hình sự của Việt Nam cần phải mang tính răn đe hơn.
-Liên quan đến vấn đề bảo mật thông tin cá nhân, điều 46 Luật giao dịch điện tử năm 2005 cũng đã khẳng định nghĩa vụ bảo mật thông tin trong giao dịch điện tử. Tuy nhiên, NHNN cần bổ sung vấn đề bảo mật thông tin cá nhân vào các văn bản quy định và hướng dẫn về bảo đảm an toàn, bảo mật trong hoạt động ngân hàng nhằm tạo dựng lòng tin của khách hàng về tính an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Liên quan tới các tranh chấp, khiếu nại giữa các ngân hàng, khách hàng và bên thứ ba trong giao dịch NHĐT. Để hạn chế các NHTM đưa ra những điều khoản nhằm hạn chế đến mức tối thiểu nghĩa vụ và trách nhiệm của ngân hàng như không đảm bảo tính bảo mật của bất kỳ thông tin hoặc tin nhắn của NHĐT, thông tin không đầy đủ do lỗi của nhà cung cấp mạng…Để gia tăng niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ mang tính công nghệ như dịch vụ NHĐT, NHNN cần đưa ra hợp đồng mẫu về cung cấp dịch vụ NHĐT, quy định đầy đủ, rõ ràng quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm ngân hàng, khách hàng và bên thứ ba trong giao dịch NHĐT cũng như quy trình, thủ tục giải quyết tranh chấp phát sinh trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT.
- Liên quan tới hệ thống thanh toán điện tử, thay vì việc ban hành các quy định riêng lẻ liên quan tới hệ thống thanh toán điện tử, Việt Nam nên xây dựng và ban hành một đạo luật thống nhất về hệ thống thanh toán.
Thứ hai, cải thiện chính sách điều tiết hoạt động ngân hàng điện tử
-Với đặc thù của kênh phân phối điện tử, các ngân hàng có khả năng thoát khỏi sự điều tiết và giám sát của chính phủ. Bởi vây, việc xác định ranh giới và phạm vi điều chỉnh của các giao dịch NHĐT không phải là vấn đề đơn giản. Các nhà hoạch định chính sách Việt Nam phải xây dựng được chính sách vừa kiểm soát được các đối tượng điều chỉnh, vừa không cản trở tiến trình phát triển dịch vụ NHĐT.
- Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ sẽ dẫn đến sự lạc hậu nhanh chóng của các chính sách, bởi vậy việc điều chỉnh một cách thường xuyên các chính sách, cân bằng giữa các quy tắc điều chỉnh và việc cho phép các tổ chức tài chính phát triển các phương pháp quản lý rủi ro phi quy tắc là điều mà các nhà hoạch định chính sách của Việt Nam cần lưu tâm. Ðến nay, NHNN Việt Nam đã ban hành quy chế an toàn, bảo mật hệ thống CNTT trong nghành ngân hàng cũng như quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT năm 2006. Tuy nhiên, với sự phát triển không ngừng công nghệ thông tin- truyền thông, việc áp dụng một cách cứng nhắc các quy tắc sẽ kìm chế khả năng quản lý rủi ro của các ngân hàng trong hoạt động NHĐT.
- Liên quan đến vấn đề tương thích của hệ thống, NHNN cần đưa ra bộ tiêu chuẩn kỹ thuật cho hệ thống thanh toán điện tử của các ngân hàng nhằm định hướng đầu tư cho công nghệ rõ ràng cho NHTM, tránh tình trạng công nghệ hiện đại nhưng không tương thích với hệ thống thanh toán điện tử, hạn chế sự phát triển dịch vụ NHĐT.
Thứ ba, tăng cường công tác tổ chức thực thi pháp luật về NHĐT
-Bên cạnh công tác tuyên truyền, khuyến khích doanh nghiệp và người dân ứng dụng TMĐT nói chung và sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng, Việt Nam cần chú trọng hơn nữa tới giáo dục pháp luật, đưa những nội dung về pháp luật giao dịch điện tử vào các chương trình đạo tạo, coi giao dịch điện tử là phần không thể thiếu trong nội dung đào tạo về giao dịch thương mại.
-Cùng với xây dựng chế tài nghiêm khắc, Việt Nam cần tăng cường cơ chế giám sát c thực thi pháp luật về NHĐT. Cụ thể cần tăng cường nguồn lực giám sát, tần suất các hoạt động thanh tra, kiểm tra cũng như xây dựng cơ chế giám sát trực tuyến các hoạt động trên môi trường điện tử, buộc các nhà cung cấp cũng như người sử dụng dịch vụ NHĐT phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của pháp luật về giao dịch NHĐT.
Thứ tư tăng cường hiệu quả khai thác và nâng cấp hệ thống thanh toán điện tử
-NHNN cần xây dựng những hướng dẫn cũng như những nguyên tắc kết nối hệ thống thanh toán cụ thể nhằm tăng cường tính hiệu quả của hệ thống thanh toán. -NHNN cần phải chuẩn bị các phương án duy trì và nâng cấp hệ thống trong đó bao gồm các nguồn lực tài chính, nguồn lực công nghệ và nguồn lực con người.
- NHNN cần tiếp tục mở rộng triển khai đề án thanh toán không dùng tiền mặt sang khu vực doanh nghiệp và dân cư; đối với các siêu thị, trung tâm thương mại, các cửa hàng lớn doanh nghiệp đều phải có thiết bị chấp nhận thẻ nhằm mở rộng khả năng sử dụng thẻ trong hoạt động thanh toán.
-Tiếp cận nhanh chóng với công nghệ hiện đại trên thế giới theo cách thức “đi tắt, đón đầu”. Quá trình đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại cần gắn với công nghệ, chuẩn mực và các quy định có tính nguyên tắc phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
- NHNN phối hợp các NHTM tiếp cận trực tiếp với các cơ quan chủ quản nghành dịch vụ công như điện, nước, bảo hiểm…để phát triển thanh toán điện tử
Kết luận chương 3
Xu hướng sử dụng các dịch vụ NHĐT của ngân hàng qua mạng internet, điện thoại di động ngày càng phổ biến, NHĐT được các NHTM trong và ngoài nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao. Để dịch vụ NHĐT Vietcombank cạnh tranh được NHTM trong nước và nước ngoài, Vietcombank cần có chính sách, chiến lược, mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT.
Trong chương 3 nghiên cứu đã đề ra những giải pháp để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VCB Gia Lai như xây dựng thể chế pháp lí đồng bộ, phù hợp. Đầu tư đổi mới và hoàn thiện công nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng chiến lược marketing các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và kết hợp các giải pháp quản trị rủi ro. Chương 3 cũng đưa ra những kiến nghị hợp lí với nhà nước, ngân hàng nhà nước, các ban ngành, các cơ quan quản lý nhà nước để giúp VCB Gia Lai phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Trên cơ sở lý luận của chương 1, thực tiễn của chương 2, chương 3 đã đề ra một số giải pháp trong việc phát triển dịch vụ NHĐT cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank GiaLai.
KẾT LUẬN
Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai” đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng sau:
Một Là, làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các chỉ tiêu đánh giá về phát triển ngân hàng điện tử của NHTM. Đồng