5.2.1.1. Cơ sở của giải pháp
Kết quả các nhân tố ảnh hưởng đến lợi nhuận của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng ở chương 3 cho thấy, tỷ lệ thu nhập ngoài lãi là nhân tố tác động cùng chiều và mạnh nhất đến lợi nhuận của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng với hệ số ước lượng bằng 5.097; mặt khác, theo kết quả đánh giá thực trạng lợi nhuận của Agribank cho thấy, cơ cấu tỷ lệ lợi nhuận ngoài lãi của ngân hàng chiếm tỷ lệ rất thấp. Do đó, các giải pháp nhằm gia tăng tỷ lệ thu nhập ngoài lãi là hết sức cần thiết để tăng thu nhập cho ngân hàng đồng thời tạo tính ổn định, giảm thiểu rủi ro trong thu nhập.
5.2.1.2. Nội dung của giải pháp
Thứ nhất, đa dạng hóa và gia tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ.
-Thực hiện rà soát, đánh giá các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp, xác định hiệu quả của từng sản phẩm, khó khăn vướng mắc trong quá trình triển khai; lập kế hoạch tập trung đầu tư, phát triển, mở rộng những sản phẩm dịch vụ thế mạnh, mang lại hiệu quả cao. Tiếp tục bổ sung tiện ích, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ đang triển khai.
-Đối với các dịch vụ thanh toán: gia tăng và mở rộng thêm tiện ích cho khách hàng, ví dụ như: mở rộng địa bàn thanh toán tiền điện, tiền nước; kết nối thanh toán (CMS) thêm với các nhà cung cấp dịch vụ, trường đại học...
-Nghiên cứu triển khai mở rộng, gia tăng tiện ích mới trên kênh Mobile Banking, Internet Banking: thanh toán hóa đơn với các nhà cung cấp dịch vụ, tập trung vào các dịch vụ cơ bản trong đời sống như điện, nước, học phí, viễn thông, truyền hình, dịch vụ nhờ thu cho các đối tác, dịch vụ chuyển khoản liên ngân hàng qua Mobile Banking, các dịch vụ trên điện thoại di động.
-Tập trung nghiên cứu và triển khai các sản phẩm dịch vụ hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, hộ nông dân, doanh nghiệp vừa và nhỏ,…. Liên kết các sản phẩm dịch vụ hiện có thành các gói sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả bán sản phẩm dịch vụ.
-Chú trọng phát triển các dịch vụ liên kết ngân hàng-bảo hiểm; tăng cường phối hợp với các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ để cung cấp các dịch vụ bán chéo, đưa ra các gói sản phẩm với những ưu đãi riêng để thu hút khách hàng.
Thứ hai, gia tăng chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng, giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường đồng thời cải thiện lợi nhuận của ngân hàng, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng phát triển mạnh mẽ và bền vững. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, chúng ta cần:
- Xây dựng văn hoá “hướng đến khách hàng” trong tất cả các định hướng, chiến lược kinh doanh, chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của từng đơn vị cũng như từng cán bộ nhân viên của chi nhánh.
- Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị khách hàng mở tài khoản thanh toán và sử dụng dịch vụ của Agribank, thực hiện nhiều hình thức quảng bá các sản phẩm dịch vụ khác nhau, sử dụng hiệu quả đội ngũ cán bộ nhân viên của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng giới thiệu người thân, khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ.
- Thay đổi tư duy của từng cán bộ nhân viên trong việc phục vụ, chăm sóc khách hàng, thực sự coi khách hàng là thượng đế, là người mang đến lợi nhuận cho ngân hàng, mang đến tiền lương cho bản thân. Mỗi cán bộ nhân viên phải là một cán bộ marketing, thường xuyên quảng cáo, giới thiệu, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Agribank, để lại hình ảnh tốt đẹp và tạo dựng lòng tin đối với khách hàng.
Thứ ba, tăng cường phát triển các sản phẩm dịch vụ ngoài các dịch vụ truyền thống.
- Đổi mới công tác tiếp thị, truyền thông, tạo bước đột phá trong giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để khách hàng cảm nhận được đầy đủ những lợi ích của các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Thực hiện chiến lược marketing có chiều sâu, không chỉ đơn thuần là giới thiệu, quảng cáo về sản phẩm mà cần xây dựng một chương trình marketing tổng thể nhưng sâu rộng, chọn kênh chuyển tải hiệu quả để lượng thông tin đến được với khách hàng nhiều nhất, nêu bật được các lợi ích cụ thể, thuận tiện trong sử dụng, thể hiện được chất lượng và cam kết của ngân hàng về chất lượng dịch vụ hiện đại.
- Thường xuyên thực hiện khảo sát các sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng thương mại khác đang sử dụng tại địa bàn tỉnh Lâm Đồng để có những đề xuất phát triển sản phẩm dịch vụ mới đối với ngân hàng cấp trên.
- Giảm một phần phí cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nếu đã sử dụng sản phẩm chính. Ví dụ khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thì có thể giảm một phần phí cho các hoạt động dịch vụ như giảm phí chuyển khoản, giảm phí mở tài khoản ATM, giảm phí các dịch vụ trung gian khác...
- Các cán bộ của ngân hàng cần tăng cường khả năng bán chéo sản phẩm, khi thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cần giới thiệu thêm cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ đi kèm để khách hàng hiểu những tiện ích có thể mang lại cho mình. Ví dụ như khi khách hàng đã mở thẻ thành công, giao dịch viên có thể hướng dẫn khách hàng sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ khác như Internetbanking, SMS, chuyển tiền,...
Thứ tư, chú trọng công tác khách hàng, thay đổi cách thức bán hàng.
-Xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng để thực hiện chăm sóc, bao gồm tiêu chí khách hàng VIP, khách hàng truyền thống.
- Khảo sát, điều tra, nghiên cứu, phân khúc thị trường và các đối thủ cạnh tranh, nhu cầu khách hàng để xây dựng các chính sách marketing, chăm sóc khách hàng phù hợp.
-Xây dựng hệ thống Contact center (trung tâm hỗ trợ khách hàng): chăm sóc, tư vấn, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng, tư vấn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các chương trình khuyến mãi của ngân hàng, gửi thư cám ơn, chúc mừng khách hàng,… Thiết lập đường dây nóng và bộ phận trực hỗ trợ khách hàng nhằm đánh giá, tiếp thu, tổng hợp ý kiến phản hồi của khách hàng, kịp thời giải quyết những vướng mắc phát sinh.
- Xây dựng và triển khai các chương trình khuyến mại, ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank, đảm bảo tính cạnh tranh với NHTM khác.
- Cải thiện không gian, môi trường giao tiếp với khách hàng khi sử dụng dịch
vụ, tăng cường các biện pháp hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn cho khách hàng.
Thứ năm, thường xuyên phân tích, đánh giá đúng thực trạng, khả năng trả nợ của khách hàng đối với các khoản nợ đã xử lý rủi ro, đã bán nợ cho VAMC. Thực hiện quyết liệt các biện pháp đôn đốc, thu hồi nợ, xử lý tài sản đảm bảo, phối hợp với các cơ quan chức năng, cơ quan bảo vệ pháp luật xử lý khách hàng chây ỳ, không hợp tác trả nợ kể cả khởi kiện ra tòa để giải quyết. Có cơ chế khen thưởng tạo động lực cho cán bộ tín dụng trong việc tích cực thu hồi các khoản nợ đã xử lý rủi ro, các khoản nợ bán cho VAMC.