Trong thời gian qua hệ thống công nghệ vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển sản phẩm thẻ. Những hạn chế có thể kể đến như: chưa đảm bảo khả năng đáp ứng cùng một thời điểm một số lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ, việc xử lý hệ thống còn chậm, đôi khi lỗi mạng; một số tính năng chưa hoàn thiện, còn phát sinh lỗi. Vì vậy, cần phải thường xuyên đánh giá hiện trạng hệ thống hiện tại, thực hiện nâng cấp chương trình đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của số lượng khách hàng ngày càng tăng lên. Bên cạnh đó, cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin, đầu tư công nghệ phục vụ cho công tác phân tích, đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành. Ngoài ra, ngân hàng nên xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển công nghệ. Vì công nghệ nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm rất dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật. Vì vậy hoạt động đầu tư phát triển cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần phải được tiến hành thường xuyên.
Đầu tư và phát triển mạng lưới máy ATM, tối ưu hóa hoạt động của ATM
Phát triển được hiểu là không chỉ đầu tư số lượng các máy rút tiền hiện đại, có nhiều tính năng, an toàn cho người sử dụng mà còn nâng cao chất lượng của mỗi máy khi đưa vào hoạt động. Trước hết, BIDV Đông Đô cần cân đối tài chính để đầu tư thêm trang thiết bị máy rút tiền tự động và thực hiện chính sách phân bổ máy trên từng địa bàn sao cho hợp lý nhất là tại địa bàn của các quận, nhằm đem lại doanh số cao mà lại không chồng chéo với các ngân hàng khác. Sau đó, cần phải có kế hoạch sao cho đảm bảo máy sử dụng có chất lượng, hiệu quả, thực sự đem lại tiện ích cho người sử dụng thẻ, cụ thể như:
- Phân công cán bộ phụ trách công việc quản lý máy ATM: Đảm bảo máy có đủ tiền thường xuyên cho giao dịch, tránh tình trạng thiếu cán bộ quản lý máy gây nên tình trạng máy ngừng giao dịch do thiếu tiền. Để không có tình trạng này xảy ra, BIDV Đông Đô nên quy định việc quản lý máy ATM cho từng Phòng giao dịch nơi có đặt máy ATM, tạo tính chủ động trong quản lý cũng như hạn chế được thời gian khắc phục sự cố do lỗi hệ thống, đường truyền hay khi hết tiền trong máy ATM.
- Nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có mà hệ thống máy ATM đã thực hiện như xem xét, bố trí máy ở nơi thuận tiện để bảo đảm hoạt động 24/24 giờ mà vẫn đảm bảo an toàn, cơ cấu lại mạng lưới máy ATM ở các phòng giao dịch.
- Thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên, liên tục đối với các máy ATM không chỉ là các thiết bị trong máy mà cả các phần mềm được cài đặt. Cần có các cán bộ chuyên trách tiến hành theo dõi các hoạt động hiện thời của máy. Đảm bảo sao cho các hộp đựng tiền trong máy, hệ thống liên lạc, hệ thống thanh toán thẻ, màn hình, bàn phím máy ATM được bảo trì đúng cách, các thiết bị lỗi cần được phát hiện sớm và thay thế, đảm bảo mạng được duy trì tốt. Tránh trường hợp máy ngừng hoạt động gây khó khăn trong việc thanh toán thẻ cho khách hàng.
- Từng phòng giao dịch, phòng nghiệp vụ thẻ phối hợp với tổ điện toán phải tổ chức các bộ phận (chia ca hoặc lên lịch trực vào các ngày lễ, tết, ngày nghỉ) thực
hiện xử lý các sự cố liên quan đến máy ATM như sự cố kẹt tiền, nghẽn máy, hết giấy in nhật lý giao dịch, đảm bảo máy hoạt động 24/24.
Đầu tư và phát triển mạng lưới ĐVCNT
Ngoài việc phát triển các máy ATM, thanh toán thẻ qua POS cùng góp phần quan trọng trong việc làm hấp dẫn và thuận tiện hơn cho dịch vụ thẻ. Mở rộng mạng lưới ĐVCNT giúp khách hàng có thể chi trả dịch vụ, hàng hóa một cách thuận tiện, nhanh chóng tại đại lý thanh toán thẻ của Ngân hàng. Để mở rộng mạng lưới ĐVCNT, BIDV Đông Đô có thể áp dụng một số các biện pháp duy trì và mở rộng quy mô các ĐVCNT như sau:
- Có quy hoạch rõ ràng về việc mở rộng ÐVCNT tùy theo từng địa bàn hoạt động, tránh tình trạng thừa và thiếu (mạng lưới chỉ tập trung ở các khu vực trung tâm), kể cả việc mở rộng các ĐVCNT thuộc lĩnh vực kinh doanh khác như bưu điện, vận tải đường bộ, đường sắt,... là những đơn vị có quan hệ rất mật thiết với BIDV. Như vậy, BIDV Đông Đô sẽ gián tiếp tạo được sự thoải mái, thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ BIDV.
- Có các chương trình hỗ trợ hoạt động chấp nhận thẻ của các đơn vị như trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị hiện đại, đảm bảo sự an tâm cho cả khách hàng lẫn các ĐVCNT, đồng thời tiến hành bảo dưỡng định kì máy móc thiết bị, thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho các ĐVCNT, giúp các đơn vị này giải đáp các vướng mắc và xử lý các giao dịch bất thường phát sinh trong quá trình họ thanh toán thẻ cho khách hàng, thường xuyên cập nhật các thông tin về rủi ro, tội phạm phát sinh trong lĩnh vực thanh toán thẻ.
Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới ĐVCNT, BIDV Đông Đô cũng phải tăng cường công tác quản lý hoạt động của ĐVCNT để đảm bảo chất lượng thanh toán thẻ tại các ĐVCNT thuộc sự quản lý của BIDV Đông Đô. Cụ thể:
- Trước hết, phòng nghiệp vụ thẻ phải có chế độ theo dõi định kỳ về hoạt động thanh toán thẻ tại các ĐVCNT. Phòng thẻ cần cử cán bộ chuyên công tác theo
dõi, kiểm tra, chăm sóc các ĐVCNT, xem xét các ĐVCNT hoạt động có ổn định, có tuân thủ các cam kết thanh toán đã ký kết, tiếp nhận đề xuất của ĐVCNT, kiểm tra tình trạng máy đọc thẻ còn hoạt động tốt hay không để tiến hành sửa chữa, thay thế.
- Theo dõi sát sao doanh số hoạt động của ĐVCNT. Trên cơ sở doanh số hoạt động của ĐVCNT, chi nhánh phân loại khách hàng để có các chính sách thích hợp như thưởng cho cho các ĐVCNT có doanh số lớn, ổn định ; ngừng cung cấp dịch vụ và thu hồi máy đọc thẻ đối với ĐVCNT hoạt động không hiệu quả, có doanh thu thanh toán thẻ thấp hoặc không có.
- Thường xuyên kiểm tra xem ĐVCNT có thu phụ phí của khách hàng hay không và kiên quyết loại bỏ các ĐVCNT tính phụ phí cho khách hàng: Theo quy định chung, Visa yêu cầu các điểm chấp nhận thẻ đối xử bình đẳng với thanh toán thẻ cũng như thanh toán tiền mặt, và hoàn toàn cấm kị việc thu phụ phí. Tuy nhiên, sai phạm của một vài điểm thanh toán nhỏ lẻ, không chuyên nghiệp đó khiến không ít khách hàng, đặc biệt là du khách quốc tế thấy phiền toái khi sử dụng thẻ. BIDV nói chung và BIDV Đông Đô nói riêng cần cùng với các tổ chức thẻ Visa, Master thực hiện các biện pháp phối hợp như tổ chức các chiến dịch chống thu phụ phí, đơn vị chấp nhận thẻ vi phạm sẽ có công văn nhắc nhở, phạt tiền, thậm chí sẽ chấm dứt hợp đồng với các điểm cố tình vi phạm.
Ngoài ra, để đảm bảo các giao dịch thẻ không bị lỗi, hạn chế giao dịch thẻ giả mạo hay thẻ bị lợi dụng do sự thiếu hiểu biết của giao dịch viên tại ĐVCNT, BIDV Đông Đô cũng phải thường xuyên kiểm tra quá trình thực hiện thao tác chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị, đồng thời phối hợp với các ĐVCNT mở các buổi tập huấn, hướng dẫn các giao dịch viên của ĐVCNT chi tiết thao tác thanh toán qua thẻ, kỹ năng kiểm tra thẻ giả, kèm theo văn bản hướng dẫn cụ thể.