cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức, ngân hàng thương mại về phát triển dịch vụ thẻ.
Tổ chức thẻ American Express – Mỹ
Mỹ là nơi thẻ ra đời và đồng thời cũng là nơi phát triển nhất của các loại thẻ. Khu vực này dường như đã bão hoà về thẻ tín dụng, do đó sự cạnh tranh và phân chia thị trường rất khốc liệt. Chính vì vậy, việc học hỏi kinh nghiệm của những tổ chức thẻ của Mỹ là không thể không nói tới.
Để cạnh tranh với các tổ chức lớn như Visa Card và Master Card, tổ chức này đã không ngừng nghiên cứu phát hành các loại thẻ mới nhằm đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của thị trường. Năm 1987, American Express cho ra đời loại thẻ tín dụng mới có khả năng cung cấp tín dụng tuần hoàn cho khách hàng có tên là Optima Card.
American Express không ngừng mở rộng thị trường bằng nhiều hình thức quảng cáo, khuyến mại. Tháng 11 năm 1998, khi American Express tung ra thị trường thẻ Ấn Độ các thẻ tín dụng của mình, họ đã gặp rất nhiều khó khăn như: thu nhập có thể dùng để chi tiêu của dân nước này không cao. Ngoài ra người Ấn Độ thích sử dụng tiền mặt và hầu hết người sử dụng thẻ tín dụng đều thanh toán các hoá
đơn thanh toán của họ trước khi chúng bắt đầu phát sinh các khoản lãi phải trả ngân hàng. Đứng trước thách thức này, American Express đã quyết tâm tập trung vào những người đang sử dụng thẻ tín dụng bằng cách cung cấp cho họ những khoản tín dụng rẻ hơn.
Khi mới xâm nhập vào thị trường Canada, American Express thấy khách hàng ở đây khá trung thành với ngân hàng của họ nên họ chỉ chấp nhận thẻ của hiệp hội Visa và Master đã hoạt động lâu đời ở đây. Đánh giá được thuận lợi của đối thủ, American Express đã tạm thời hướng vào mục tiêu chính là người du lịch Canada và ngành hàng không nước này.
Với một số những giải pháp đã thực hiện, American Express hiện nay đã thực sự trở thành một tổ chức thẻ lớn trên thế giới.
China UnionPay – Trung Quốc
Năm 2002, tức là sau một năm Trung Quốc gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới, Công ty China UnionPay của Trung Quốc thành lập tại Thượng Hải. Điều này đánh dấu Trung Quốc đã có tổ chức thẻ ngân hàng của mình. 13 năm sau, China UnionPay đã trở thành thương hiệu thanh toán quốc tế sánh vai với Visa và Master, quy mô giao dịch của China UnionPay đã tiếp cận quy mô của tổ chức thẻ quốc tế chính trên toàn cầu.
Từ lúc vừa thành lập, Công ty China UnionPay của Trung Quốc đã quyết tâm quy hoạch kết nối hệ thống xử lý giao dịch thẻ các ngân hàng, chia sẻ tài nguyên, thành lập tổ chức thẻ ngân hàng của Trung Quốc. Tuy nhiên, lúc này tổ chức phải đối mặt với ba khó khăn: Chưa có tiêu chuẩn chung, chưa có quy phạm về kỹ thuật, chưa nhận được sự hỗ trợ về kỹ thuật và vốn.
Nhớ lại tình hình lúc đó, ông Thích Diệu Dân, Trợ lý Chủ tịch Công ty China UnionPay nói: "18 trung tâm đặt tại 18 thành phố ở Trung Quốc áp dụng tiêu chuẩn
khác nhau, toàn bộ tư liệu xử lý giao dịch đều nắm trong tay doanh nghiệp khai thác hệ thống, trong đó có nhiều công ty nước ngoài; Chúng tôi đã tư vấn với công ty tư vấn Accenture nổi tiếng, họ cho rằng trên quốc tế chỉ có tiêu chuẩn thẻ Visa và thẻ Master, hoàn toàn không có khả năng xây dựng hệ thống riêng".
Theo ước tính lúc đó, nếu phải đáp ứng nhu cầu quẹt thẻ trong nước Trung Quốc, hệ thống phải xử lý 3000 giao dịch/giây, một doanh nghiệp khai thác hệ thống quốc tế đã báo giá với Công ty China UnionPay hơn 2,5 tỷ Nhân dân tệ về thiết bị và phần mềm, lại đề xuất tiền đề là "Không bảo đảm đáp ứng yêu cầu".
Trước tình hình này, Công ty China UnionPay đành phải lựa chọn tự lập nghiệp, hoàn thành xây dựng hệ thống chuyển mạch thanh toán có quyền sở hữu trí tuệ tự chủ. Trong hơn 10 năm qua, China UnionPay—thương hiệu tài chính bản xứ Trung Quốc này từng bước phá vỡ thị trường thanh toán toàn cầu bị Visa và Master lũng đoạn trong thời gian dài, China UnionPay đã nổi dậy nhanh chóng trên toàn cầu.
Số liệu mới nhất cho thấy, mạng lưới thụ lý thẻ China UnionPay ở nước ngoài đã mở rộng tới 150 nước và vùng lãnh thổ, có 26 triệu cửa hàng và 1,8 triệu máy rút tiền tự động ATM trên toàn cầu thụ lý thẻ China UnionPay.
Cùng với mạng lưới thụ lý thẻ China UnionPay ở nước ngoài được hoàn thiện, ngày càng nhiều người sử dụng thẻ China UnionPay đã cảm nhận "Muốn đi du lịch lúc nào thì đi". Khi quẹt thẻ tiêu dùng ở nước ngoài, người sử dụng thẻ China UnionPay có thể trả tiền bằng đồng Nhân dân tệ, chứ không như sử dụng thẻ Visa và thẻ Master phải trả phí đổi tiền từ 1-1,5%. Chỉ riêng khoản phí này, China UnionPay mỗi năm tiết kiệm giá thành quẹt thẻ hàng tỷ Nhân dân tệ cho người Trung Quốc sử dụng thẻ China UnionPay.
Năm 2014, hệ thống chuyển mạch thanh toán của China UnionPay đã xử lý 18,7 tỷ giao dịch xuyên ngân hàng với tổng kim ngạch giao dịch lên tới 41 nghìn tỷ
Nhân dân tệ. Năm 2001, trước khi thành lập Công ty China UnionPay, con số này chỉ là 91,65 tỷ Nhân dân tệ.
Hiện nay, China UnionPay đã tham gia xây dựng cơ sở hạ tầng cho thẻ ngân hàng của một số nước đang phát triển, cung cấp kỹ thuật và tiêu chuẩn tiên tiến về thanh toán cho nhiều nước.
Kể từ tháng 6 năm 2013, Chính phủ Trung Quốc đã dỡ bỏ hàng loạt chính sách bảo hộ công ty China UnionPay. Chủ tịch Công ty China UnionPay Thời Văn Triều nhấn mạnh thanh toán trực tuyến, thanh toán di động và thanh toán xuyên quốc gia sẽ là ba định hướng phát triển lớn của China UnionPay trong tương lai.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được thành lập từ ngày 01/04/1963. Trải qua chặng đường hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự phát triển kinh tế của đất nước và hiện đang là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam về mọi mặt. Mạng lưới hoạt động của Vietcombank hiện có ở hầu hết các tỉnh thành trong cả nước bao gồm cả chi nhánh cấp một, chi nhánh cấp hai và hệ thống các phòng giao dịch. Sự thành công của Vietcombank không thể không kể đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ thẻ, cho đến nay Vietcombank vẫn giữ vị trí hàng đầu về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Hiện nay, Vietcombank là thành viên chính thức của hai tổ chức Visa International và Master Card International và là ngân hàng độc quyền phát hành thẻ Amex tại Việt Nam. Để đạt được những thành công này, Vietcombank đã thực hiện nhiều biện pháp khác nhau:
Thứ nhất, sản phẩm cung ứng đa dạng: Từ chỗ chỉ có những loại hình dịch vụ truyền thống, đến nay Vietcombank đã triển khai đa dạng các loại hình dịch vụ hiện
đại, đáp ứng ngày càng tốt các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo môi trường giao dịch văn minh, thuận tiện.
Thứ hai, Vietcombank tích cực liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu như điện, nước, điện thoại... để mở rộng việc chấp nhận thanh toán các chi phí giao dịch cơ bản hàng ngày thông qua dịch vụ thanh toán bằng thẻ.
Thứ ba, mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ rộng khắp: Vietcombank là một trong những ngân hàng thương mại lớn và chuyên nghiệp nhất Việt Nam. Các chi nhánh, phòng giao dịch của Vietcombank có mặt trên toàn quốc với mạng lưới rút tiền tự động ATM lớn nhất Việt Nam, hơn 400 máy ATM, hơn 5000 điểm chấp nhận thẻ và hàng nghìn máy đọc thẻ tự động.
Thứ tư, Vietcombank đẩy mạnh công tác quản trị rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ để bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
Thứ năm, Vietcombank chú trọng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, công tác quản lý đào tạo nhân viên về dịch vụ thẻ được triển khai thường xuyên, tăng cường dịch vụ giải quyết tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến các giao dịch về thẻ.
1.4.2. Bài học rút ra với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô
Những thành công và kinh nghiệm của các ngân hàng và các tổ chức khác là cơ sở để Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô có thể rút ra những bài học kinh nghiệm cho mình.
Thứ nhất, cần có sự đầu tư thích đáng cho hoạt động nghiên cứu và phát triển nhằm gia tăng việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Thứ hai, đa dạng hóa các danh mục sản phẩm thẻ để tận dụng cơ hội thị trường, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Thứ ba, đẩy mạnh công tác tuyên truyền phổ biến các lợi ích, sự an toàn cũng như hiệu quả khi sử dụng thẻ thanh toán để người dân và doanh nghiệp tăng cường sử dụng thẻ và các dịch vụ thẻ.
Thứ tư, mở rộng, phát triển mối quan hệ với các đơn vị chấp nhận thẻ nhằm tăng cường mạng lưới, hạn chế rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ.
Thứ năm, chú trọng hoạt động xúc tiến thông qua các hình thức hội nghị khách hàng, tổ chức sự kiện nhằm gia tăng mức độ phổ biến của sản phẩm đến khách hàng.
Thứ sáu, nâng cao công tác đào tạo nhân viên, xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn, năng động, nhiệt huyết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả đã đưa ra tổng quan nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ. Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ thẻ gồm: Khái niệm, phân loại thẻ, vai trò của dịch vụ thẻ. Đồng thời luận văn cũng đưa ra khái niệm, các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Bên cạnh đó, luận văn cũng nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức trong nước và nước ngoài để rút ra những bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô.
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô (BIDV Đông Đô) được thành lập dựa trên cơ sở nâng cấp Phòng giao dịch 2 của Sở Giao dịch 1 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đi vào hoạt động bắt đầu ngày 31/07/2004 theo QĐ số 194/QĐ – HĐQT ngày 05/05/2004 của Hội đồng quản trị BIDV Việt Nam. BIDV Đông Đô là một trong những chi nhánh tiên phong trong việc triển khai nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, lấy phát triển nghiệp vụ và đem lại tiện ích cho khách hàng làm nền tảng, hoạt động theo mô hình giao dịch một cửa với quy trình nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, công nghệ tiên tiến theo đúng dự án hiện đại hóa của ngân hàng Việt Nam.
Từ những ngày mới hoạt động, BIDV Đông Đô đã đối mặt với không ít khó khăn do hoạt động trên địa bàn cạnh tranh cao. Tuy nhiên, bằng sự nỗ lực không ngừng nghỉ, BIDV Đông Đô đã nhanh chóng khai thác được nguồn vốn từ các thành phần kinh tế một cách có hiệu quả, cải thiện chất lượng dịch vụ. Từ đó, nâng cao được uy tín trên địa bàn. Trong những năm qua, BIDV Đông Đô đã không ngừng củng cố tổ chức, đào tạo cán bộ, đổi mới công tác điều hành, hiện đại hóa công nghệ và nghiệp vụ, vận dụng linh hoạt các công cụ lãi suất, phí thanh toán để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh đó là sự kết hợp hài hòa giữa cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống với triển khai các sản phẩm dịch vụ mới để cung cấp tiện ích tối đa cho khách hàng. Nhờ vậy, đã thu hút được nhiều khách hàng
mới và mở rộng hoạt động kinh doanh, đồng thời đóng góp không nhỏ vào thành tích của hệ thống BIDV Việt Nam.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức BIDV Đông Đô
Ban giám đốc: Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của toàn Chi nhánh, chịu
trách nhiệm trước Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và NHNN về hoạt động chung của Chi nhánh.
KHỐI QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG BAN GIÁM ĐỐC KHỐI QLRR KHỐI TÁC NGHIỆP
KHỐI NỘI BỘ KHỐI TRỰC
THUỘC Phòng KH 1 Phòng KH 2 Phòng KHCN Phòng QLRR Phòng GDKHCN Phòng giao dịch KHDN Phòng quản lý Và DVKQ Phòng Quản trị tín dụng Phòng nghiệp vụ Thẻ Phòng tổ chức nhân sự Văn Phòng Phòng kế hoạch tổng hợp Phòng TCKT Các Phòng Giao dịch Các Qũy tiết kiệm
Phòng khách hàng 1,2: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách
hàng là các Doanh nghiệp, để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ; Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng; Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp.
Phòng Khách hàng cá nhân: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp với khách hàng là
các cá nhân, để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ.
Phòng quản lý rủi ro: Tham mưu cho Giám đốc chi nhánh về công tác quản
lý rủi ro tại chi nhánh; Quản lý, giám sát thực hiện danh mục cho vay, đầu tư đảm bảo tuân thủ các giới hạn tín dụng cho từng khách hàng. Thẩm định hoặc tái thẩm định khách hàng, dự án, phương án đề nghị cấp tín dụng.
Phòng giao dịch KHCN: Trực tiếp giao dịch với khách hàng tại quầy và thực
hiện tác nghiệp theo quy định đối với khách hàng cá nhân bao gồm từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch.
Phòng giao dịch KHDN: Trực tiếp bán sản phẩm/dịch vụ tại quầy, giao dịch
với khách hàng và thực hiện tác nghiệp theo quy định đối với khách hàng doanh nghiệp.
Phòng Quản lý và Dịch vụ Kho quỹ: Là phòng nghiệp vụ quản lý an toàn
kho quỹ, quản lý quỹ tiền mặt theo quy định của NHNN và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Thực hiện thu chi tiền mặt những món vượt hạn mức của giao dịch viên, điều chuyển tiền cho các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm nằm ngoài hội sở.
Phòng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay,
bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của Chi nhánh. Thực hiện quản lý thông tin khách hàng, mẫu dấu, chữ ký khách hàng và các tác nghiệp liên quan theo quy trình nghiệp vụ về quản lý thông tin khách hàng và mẫu dấu, chữ ký khách hàng của BIDV.
Phòng nghiệp vụ thẻ: Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ liên quan đến nghiệp vụ thẻ. Xử lý các yêu cầu tra soát khiếu nại về thẻ của khách hàng. Thực hiện công tác phát hành thẻ, thanh toán thẻ.