CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong
trong hoạt động Ngân hàng
Hiện nay, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL là xu hƣớng chung của tất cả các NHTM. Nhƣng để đạt đƣợc điều đó phải phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố khác nhau. Sau đây là một số nhân tố cơ bản:
- Ứng dụng khoa học - công nghệ ngân hàng: Ngày nay sự phát triển của dịch
vụ NHBL cũng nhƣ chất lƣợng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ thông tin. Ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh ngân hàng trở thành một trong các yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng. Trền nền tảng khoa học công nghệ, các ngân hàng có thể đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hƣớng nâng cao hàm lƣợng cơng nghệ, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tối ƣu hóa quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch. Bên cạnh đó, chính nhờ có cơng nghệ mà công tác theo dõi, quản lý của ngân
Sự tin cậy Tính đáp ứng Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm Phƣơng tiện hữu hình
hàng cũng đƣợc hỗ trợ rất nhiều. Đồng thời, công nghệ là tiền đề để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng. Nếu trình độ khoa học cơng nghệ ngày càng tiên tiến, hệ thống ngân hàng sẽ đƣợc thừa hƣởng các thành tựu hiện đại này để phát triển hoạt động kinh doanh NHBL ngày một bền vững.
- Chất lượng nguồn nhân lực: Con ngƣời ln là nhân tố có vai trị quan trọng
nhất trong các ngành nghề dịch vụ, và hoạt động dịch vụ NHBL cũng không ngoại lệ. Việc phát triền hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh NHBL nói riêng đều địi hỏi một đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức chun mơn vững vàng, kỹ năng giao tiếp và phong cách giao dịch tốt. Chính vì vậy việc đầu tƣ xây dựng đội ngũ nhân sự chất lƣợng chính là nền tảng tạo nên lợi thế giữa các ngân hàng trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay.
- Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Chiến lƣợc phát triển NHBL của mỗi ngân hàng là khác nhau tùy vào quy mô và từng thời kỳ khác nhau. Điều này có tầm quan trọng rất lớn đến việc phát triển dịch vụ NHBL, bởi một khi đã vạch ra chiến lƣợc cụ thể thì mọi quyết định trong quá trình điều hành hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ bị chi phối để phù hợp với mục tiêu chiến lƣợc đó. Ví dụ một ngân hàng có chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL sẽ có các chính sách điều hành, phát triển sản phẩm, nhân sự, phong cách giao dịch… theo hƣớng tập trung vào mảng bán lẻ, và ngƣợc lại.
- Chính sách khách hàng: Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân
hàng áp dụng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của từng phân khúc khách hàng khác nhau, từ đó đạt đƣợc mục tiêu đối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng cần phải hợp lý, đủ sức cạnh tranh để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi lĩnh vực kinh doanh. Trong xu thế cạnh tranh gay gắt hiện nay, chính sách khách hàng tốt sẽ là yếu tố quyết định giúp giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng.
- Kênh phân phối của ngân hàng: Ngân hàng có mạng lƣới kênh phân phối
rộng rãi, phân bổ hợp lý sẽ có khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng cao hơn, sự hiện diện của ngân hàng cũng dễ dàng đƣợc nhận biết và thu hút lƣợng khách hàng vãng lai nhiều hơn, giúp gia tăng nền khách hàng hiện hữu. Ngoài kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, phòng giao dịch, các ngân hàng còn cần đầu tƣ phát triển các kênh phân phối hiện đại khác nhƣ qua máy rút tiền tự động, internet, điện thoại… để có thể nâng cao khả năng cạnh tranh trong bối cảnh khoa học công nghệ phát triển nhƣ hiện nay.
- Sản phẩm, dịch vụ: Sản phẩm, dịch vụ chính là yếu tố then chốt quyết định
đến sự thành công của ngân hàng. Một ngân hàng có sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, lạc hậu, chất lƣợng kém chắc chắn sẽ khơng thể phát triển đƣợc, đồng thời cịn làm giảm sút uy tín của chính mình trên thị trƣờng. Vì vậy, các ngân hàng phải không ngừng đầu tƣ nghiên cứu phát triển sản phẩm để gia tăng tiện ích và đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Đối thủ cạnh tranh: Trong thị trƣờng có mức độ cạnh tranh cao, sự phát triển
dịch vụ NHBL sẽ bị ảnh hƣởng vì thị phần bán lẻ ngày càng eo hẹp. Tuy vậy, quan sát và phân tích hành động của đối thủ cạnh tranh trong cùng địa bàn sẽ giúp các ngân hàng hiểu đƣợc các sản phẩm hiện tại trên thị trƣờng, phát hiện ra các xu hƣớng quan trọng cần quan tâm hoặc học hỏi các phƣơng thức để phát triển hiệu quả dịch vụ NHBL.
Sự phát triển dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố cơ bản đã nêu trên. Việc phân tích các nhân tố này, sẽ cho ta thấy đƣợc những thành công, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL, từ đó rút ra nguyên nhân của những thành cơng và hạn chế đó và đề xuất hệ thống các biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL.