CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.4. NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH
2.4.2.1. Những tồn tại, hạn chế
Thứ nhất, kết quả hoạt động bán lẻ còn chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của Chi nhánh
Quy mô một số hoạt động bán lẻ chủ yếu nhƣ huy động vốn dân cƣ, dƣ nợ tín dụng bán lẻ, thu nhập ròng từ dịch vụ NHBL còn thấp xa so với mục tiêu yêu cầu và so với các đối thủ cạnh tranh, mặc dù có tăng trƣởng nhƣng thị phần có xu hƣớng giảm.
Kết quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ còn phụ thuộc nhiều vào Huy động vốn. Cịn thu nhập từ dịch vụ tín dụng bán lẻ và các sản phẩm bán lẻ khác nhƣ dịch vụ Thẻ, dịch vụ Thanh toán, dịch vụ Ngân quỹ, dịch vụ Ngân hàng điện tử…chiếm tỷ trọng rất thấp.
Thứ hai, việc gia tăng nền khách hàng chỉ đạt số lượng chứ chưa thực sự chất lượng
Số lƣợng khách hàng cá nhân tăng mới trong năm 2015 đạt gần 2,200 khách hàng. Lũy kế đến 31/12/2015, lƣợng khách hàng cá nhân đạt 15,665 khách hàng, trong đó lƣợng khách hàng có số dƣ bằng 0 chiếm 36%, lƣợng khách hàng có số dƣ dƣới mức số dƣ tối thiểu theo quy định chiếm đến 55%. Đây là đối tƣợng khách hàng không thể thu đƣợc các loại phí nhƣ phí Quản lý tài khoản, BSMS, IBMB… Do đó, mặc dù tổng số lƣợng khách hàng cá nhân là 15,665 nhƣng phí quản lý Tài khoản chỉ thu đƣợc 132 triệu đồng từ 39% lƣợng khách hàng hiện hữu, cho thấy chất lƣợng phát triền khách hàng còn rất thấp.
Thứ ba, mạng lưới phân phối truyền thống vẫn còn thấp so với các Chi nhánh cùng hệ thống và các Ngân hàng khác trên địa bàn.
Chỉ với 1 trụ sở Chi nhánh và 3 PGD , số lƣợng điểm giao dịch của BIDV Bến Thành vẫn còn khá mỏng so với các chi nhánh khác cùng hệ thống nhƣ: Chi nhánh SGD 2 có 8 điểm giao dịch, Chi nhánh TP Hồ Chí Minh có 5 điểm giao dịch, Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa có 4 điểm giao dịch.
So với các đối thủ cạnh tranh chính trên địa bàn. BIDV đứng thứ 5 về số lƣợng PGD, sau Vietinbank, Agribank, ACB và Sacombank.
Biểu đồ 2.5: Số lƣợng PGD các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM
Nguồn: NHNN Chi nhánh TP.HCM
Có thể thấy, với hệ thống kênh phân phối khá mỏng thì khả năng tiếp cận khách hàng của Chi nhánh bị hạn chế, do đa phần khách hàng vẫn ƣa chuộng kênh giao dịch trực tiếp tại quầy hơn là các kênh phân phối hiện đại khác.
Thứ tư, danh mục sản phẩm dịch vụ tuy đa dạng nhưng còn nhiều nhược điểm - Đối với sản phẩm huy động vốn: trong giai đoạn cạnh tranh lãi suất, lãi suất của BIDV Bến Thành kém cạnh tranh, thƣờng thấp hơn thị trƣờng từ 0,5%-1%. Các sản phẩm đặc thù nhắm đến đối tƣợng khách hàng có thu nhập ổn định nhƣ Tiền gửi tích lũy bảo an, tích lũy trẻ em, hƣu trí…thƣờng có lãi suất thấp hơn tiền gửi thông thƣờng nên không thu hút khách hàng sử dụng. BIDV cũng đã tích hợp tiện ích gửi tiết kiệm trực tuyến trên trang ngân hàng điện tử, tuy nhiên khi muốn tất toán khách hàng phải thực hiện trực tiếp tại quầy chứ khơng đƣợc tất tốn trực tuyến nhƣ một số Ngân hàng khác. Điều này làm mất đi tác dụng tiện ích của sản phẩm, khiến khách hàng không mấy mặn mà với việc gửi tiết kiệm trực tuyến.
- Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ: Thủ tục cho vay cá nhân còn rƣờm rà, cứng nhắc về thủ tục giấy tờ, hình thức vay và giải ngân mất nhiều thời gian. Cụ thể nhƣ: (i) Việc định kỳ định giá lại tài sản đảm bảo theo quy định phải có biên bản ký lại với khách hàng, trong khi giá trị tài sản sau khi định giá lại không thay đổi, điều này
107 142 82 248 69 98 74 80 26 0 50 100 150 200 250 300 ACB AGB BIDV CTG EIB STB TCB VCB MB
gây mất thời gian cho cán bộ và khách hàng; (ii) Về sản phẩm cho vay cầm cố GTCG là sản phẩm tƣơng đối đơn giản và an tồn, nhƣng quy trình cho vay lại phức tạp, và u cầu tính an tồn quá mức, phải qua nhiều bộ phận thẩm định, xét duyệt hồ sơ, (iii) Về sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Quy trình cấp tín dụng cịn tƣơng đối khó khăn, đồng thời BIDV chỉ có một sản phẩm chung cho tất cả các nhu cầu của khách hàng (mua mới nhà/đất ở, xây dựng/sửa chữa/cải tạo nhà ở, mua sắm trang thiết bị nội thất…). Bên cạnh đó, BIDB Bến Thành cũng chƣa triển khai các sản phẩm nhƣ cho vay tiêu dùng trả góp, cho vay ngƣời lao động Việt Nam đi làm việc ở nƣớc ngoài, cho vay hỗ trợ sinh viên đóng tiền học phí…đang đƣợc nhiều ngân hàng thực hiện. Vì vậy danh mục sản phẩm khơng có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn.
- Đối với sản phẩm Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng BIDV cịn ít các chƣơng trình liên kết, khuyến mãi giảm giá hàng hóa dịch vụ cho chủ thẻ, phí thƣờng niên tƣơng đối cao so với mặt bằng chung, điều này khiến khách hàng thƣờng không hứng thú khi so sánh sản phẩm Thẻ tín dụng của BIDV với các ngân hàng khác. Bên cạnh đó, BIDV cũng chƣa tích hợp đƣợc chức năng tra cứu dƣ nợ thẻ tín dụng và thanh tốn thẻ tín dụng trực tuyến cho chủ thẻ, đây là nhƣợc điểm lớn nhất so với các ngân hàng khác nhƣ Sacombank, ACB, Vietcombank…
- Các sản phẩm dịch vụ có hàm lƣợng cơng nghệ cao triển khai chậm so với nhiều ngân hàng khác: IBMB ra đời khá muộn, hệ thống POS và ATM chỉ mới chấp nhận thẻ Unionpay và JCB trong thời gian gần đây. Dịch vụ Mobile banking hiện nay rất ít khách hàng sử dụng, mà nguyên nhân chính là do cách thức cài đặt ứng dụng BIDV Mobile vào điện thoại khá phức tạp, đòi hỏi khách hàng phải có kết nối GPRS/3G/Wifi, và mỗi dịng điện thoại phải cài đặt những phiên bản khác nhau, giao dịch viên cũng ít tƣ vấn cho khách hàng và khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn trong sử dụng dịch vụ.
Thứ năm, khách hàng vẫn chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bến Thành
Kết quả khảo sát sự hài lịng khách hàng cho thấy điểm bình qn của biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng chỉ đạt 3,74/5, tức là chƣa đạt đến mức 4 – mức hài lòng. Điều này cho thấy chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV Bến Thành vẫn chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao.
2.4.2.2. Nguyên nhân
Thứ nhất, nền tảng công nghệ thông tin chưa hỗ trợ tối đa cho quá trình tác nghiệp cũng như khai thác số liệu quản lý của Ban lãnh đạo
Hệ thống cơng nghệ thơng tin của BIDV vẫn cịn nhiều mặt chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện đại. Những hạn chế có thể kể đến nhƣ: Việc xử lý hệ thống cịn chậm, đơi khi lỗi mạng; chƣa phát triển kịp hệ thống các phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển sản phẩm. Hệ thống thơng tin báo cáo cịn thiếu, chƣa hỗ trợ đƣợc việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm. Các chƣơng trình quản lý dịch vụ, lập báo cáo thƣờng phải xây dựng ngồi hoặc tính tốn thủ cơng khiến việc lập kế hoạch và đánh giá hiệu quả sản phẩm tốn nhiều thời gian và công sức. Các ứng dụng công nghệ thông tin ra đời rất nhiều nhƣng phân tán, mỗi sản phẩm có một chƣơng trình theo dõi riêng, gây nên sự phức tạp và tính nhiễu cho ngƣời sử dụng. Ngồi ra, BIDV chƣa có chƣơng trình tự động bóc tách số liệu hoạt động của PGD, số liệu thu nhập chi phí riêng cho các dòng sản phẩm bán lẻ… nên chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong chỉ đạo điều hành hoạt động NHBL. Cuối cùng là nền tảng công nghệ chƣa ổn định dẫn đến việc các sản phẩm thƣờng xuyên bị lỗi nhƣ ATM, POS, IBMB, BSMS… gây ảnh hƣởng đến uy tín của BIDV Bến Thành.
Thứ hai, nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ thiếu cả về số lượng và về chất lượng
Hiện tại, chi nhánh có tổng số 5 cán bộ biên chế tại phòng KHCN và 6 cán bộ kiêm nhiệm bán buôn và bán lẻ tại 03 PGD. Nguồn nhân lực bán lẻ tại chi nhánh còn thiếu so với nhu cầu phát triển của chi nhánh. Số lƣợng khách hàng càng ngày càng tăng nhƣng số lƣợng cán bộ KHCN còn mỏng, cán bộ KHCN ở PGD vừa
kiêm nhiệm bán lẻ lẫn bán buôn gây ra sự quá tải cho cán bộ, làm giảm thời gian tập trung vào cơng tác bán hàng và chăm sóc khách hàng.
BIDV Bến Thành thiếu cán bộ quản lý các cấp có kinh nghiệm trong lĩnh vực NHBL. Ngoài ra, một số cán bộ bán lẻ vẫn chƣa thật sự nhiệt huyết, cố gắng phát triển sản phẩm dịch vụ để hoàn thành chỉ tiêu. Ở một số vị trí cịn thiếu cán bộ có kinh nghiệm, năng suất và hiệu suất lao động chƣa phản ánh đúng thực chất. Nhận thức về phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác ngoài HĐV và TDBL của cán bộ vẫn chƣa sâu sắc, đa phần cán bộ vẫn tập trung vào mảng HĐV và TDBL. Việc đánh giá hoàn thành nhiệm vụ của cán bộ ở các đơn vị còn chƣa thật sự đúng thực chất, còn nể nang, bao che. Ngoài ra, việc đào tạo cán bộ KHCN vẫn phụ thuộc nhiều vào các lớp đào tạo tập trung tại Hội sở chính, Chi nhánh chƣa chú trọng việc đào tạo thƣờng xuyên cho cán bộ. Phong trào tự học tập, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ tuy đã đƣợc phát động nhƣng chỉ mang tính hình thức, cán bộ chƣa chủ động nghiên cứu, trao đổi sản phẩm mới, do đó nhiều sản phẩm ra đời nhƣng khơng có ngƣời sử dụng do bản thân cán bộ không am hiểu sản phẩm để tƣ vấn khách hàng.
Thứ ba, do truyền thống hoạt động của BIDV
Với tiền thân là ngân hàng Kiến Thiết thực hiện cấp phát vốn ngân sách nhà nƣớc, BIDV xuất phát điểm là ngân hàng bán buôn, chủ yếu cho vay đầu tƣ xây dựng cơ bản và tài trợ dự án. Với truyền thống là một ngân hàng bán buôn nên các yếu tố từ cơ sở vật chất, thói quen quản lý, đội ngũ nhân viên… đều đƣợc xây dựng trên nền tảng đó. Đến năm 2010, Ban lãnh đạo BIDV mới xác định phát triển dịch vụ NHBL là một nhiệm vụ trọng tâm trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Do đó, trong lĩnh vực NHBL, BIDV đã đi sau các ngân hàng khác một thời gian khá dài, làm giảm lợi thế cạnh tranh cũng nhƣ khả năng chiếm lĩnh thị phần.
Thứ tư, chưa xây dựng được chính sách khách hàng phù hợp
Hiện tại chính sách khách hàng của Chi nhánh cịn thiếu linh hoạt và thiếu nhất quán; thƣờng tập trung vào nhóm khách hàng lớn mà chƣa thực sự quan tâm đến các khách hàng nhỏ lẻ. Đồng thời, Chi nhánh cũng đặt ra tiêu chuẩn để một khách hàng đƣa vào diện chăm sóc vẫn cịn khá cao so với các ngân hàng khác trên địa
bàn, vì vậy hiệu quả của chính sách khách hàng mang lại cịn thấp, kém sức hấp dẫn so với đối thủ cạnh tranh. Mặt khác, trong quá trình thực hiện cơng tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, áp dụng các cơ chế, chính sách ƣu đãi đối với khách hàng, các chi nhánh thƣờng hạn chế trong trao đổi, thống nhất với nhau, dẫn tới chính sách áp dụng cho khách hàng tại mỗi chi nhánh khác nhau thậm chí có sự cạnh tranh lẫn nhau giữa các chi nhánh trong hệ thống.
Thứ năm, kênh phân phối truyền thống chưa đạt yêu cầu
Cùng ngay trên một trục đƣờng, nhƣng trụ sở của các đối thủ cạnh tranh nhƣ Vietcombank Bến Thành, Agribank Bến Thành đều rất khang trang. Riêng trụ sở của BIDV Bến Thành do đƣợc xây dựng từ lâu, nên hiện nay đã trở nên cũ kỹ, xuống cấp. Khu vực đƣờng vào bãi đỗ xe gồ ghề, ngập nƣớc gây ấn tƣợng không tốt cho khách hàng khi đến giao dịch. Riêng đối với PGD Tao Đàn, tọa lạc ngay trên trục đƣờng đắc địa, nơi tập trung hàng loạt các ngân hàng, thì lại có mặt tiền rất hẹp, khu vực đỗ xe nhỏ, làm giảm hiệu quả nhận diện thƣơng hiệu cũng nhƣ kém thuận tiện cho khách hàng. Ngoài ra BIDV Bến Thành vẫn chƣa xây dựng đƣợc không gian phục vụ riêng cho khách hàng quan trọng (khách hàng VIP) do hạn chế về khơng gian, chi phí.
Thứ sáu, danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ còn kém sức cạnh tranh
Sản phẩm bán lẻ tuy đa dạng nhƣng cịn nhiều nhƣợc điểm, do quy trình thủ tục cịn phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định về cơng nghệ trong sản phẩm thấp. Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với đặc điểm của khách hàng cá nhân và từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại không cao. Vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ mới chƣa đƣợc BIDV đầu tƣ đúng mức, do đó các sản phẩm dịch vụ mà BIDV Bến Thành đang triển khai chƣa tạo đƣợc sự khác biệt, mới lạ. Những sản phẩm dịch vụ mới này hầu nhƣ phát triển sau khi các ngân hàng thƣơng mại khác đã triển khai thành công. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp khách hàng thƣợng lƣu, có thu nhập cao trong xã hội chƣa đƣợc triển khai rộng rãi nhƣ bảo quản tài sản, tƣ vấn tài chính, tƣ vấn đầu tƣ…
TP HCM là địa bàn có mật độ các NHTM cao nhất cả nƣớc (1 điểm giao dịch/1km2), các ngân hàng này đang cạnh tranh bằng chính sách lãi suất và cơ chế hoa hồng môi giới để gia tăng thị phần bán lẻ. Bên cạnh đó, các ngân hàng có Trụ sở chính đặt tại TP.HCM nhƣ Sacombank, ACB, Đơng Á…có nội lực trong hoạt động NHBL, đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ tốt, chất lƣợng sản phẩm đƣợc khách hàng đánh giá cao, phí và lãi suất hợp lý… Ngồi ra sự tham gia của các yếu tố nƣớc ngoài vào các ngân hàng Việt Nam càng làm cho quá trình cạnh tranh trở nên gay gắt, bởi các ngân hàng nƣớc ngoài với lợi thế về vốn, công nghệ, kinh nghiệm trong lĩnh vực NHBL đang có tham vọng rất lớn trong việc gia nhập và chiếm lĩnh thị trƣờng đầy tiềm năng tại Việt Nam. Do vậy, thị phần của BIDV Bến Thành đang bị đe dọa bởi rất nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh. Bên cạnh đó, so với các tỉnh thành khác, khách hàng ở địa bàn TPHCM có trình độ dân trí cao hơn, nên đối tƣợng khách hàng này thƣờng yêu cầu cao về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với mức phí thấp, càng làm bài tốn cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt.
Thứ tám, nguyên nhân từ phía khách hàng
Thách thức khá lớn đối với khơng chỉ BIDV Bến Thành mà cịn với tất cả các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam chính là sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng của đa số ngƣời dân Việt Nam chƣa cao. Ngƣời Việt Nam vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt nhiều, nên việc phát triển các sản phẩm bán lẻ khác ngồi HĐV và TDBL nhƣ Thẻ, Thanh tốn, Ngân hàng điện tử…phát triển khá chậm. Đặc thù ở địa bàn TPHCM, đối tƣợng khách hàng là các tiểu thƣơng, hộ SXKD rất nhiều, hoạt động mua bán trao đổi tại các chợ vẫn sử dụng tiền mặt. Điều này xuất phát từ thói quen của ngƣời dân và quan trọng là hạ tầng cơ sở tại các chợ không đáp ứng đƣợc yêu cầu của thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Ngồi ra, khó khăn cịn đến từ việc các đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận sử dụng thẻ do một phần phải trả phí ngân hàng và sợ cơng khai doanh thu. Vì vậy, một số đơn vị chấp nhận thẻ dù đã ký hợp đồng chấp nhận thẻ với ngân hàng nhƣng vẫn tìm nhiều cách hạn chế các giao