CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠ
2.3.7. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng) và các biến độc lập (Đồng cảm và tin cậy, Năng lực và đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình).
Bƣớc đầu tiên khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội là phân tích mối tƣơng quan tuyến tính giữa tất cả các biến. Ma trận hệ số tƣơng quan đƣợc trình bày tại phụ lục 05. Quan sát ma trận hệ số tƣơng quan tại phụ lục 05, ta thấy hệ số Sig. giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc HL đều nhỏ hơn 5%, do đó có thể kết luận các biến độc lập có tƣơng quan với biến phụ thuộc HL trên phƣơng diện tổng thể với độ tin cậy là 95%.
Nhƣ vậy, ta có thể tiến hành bƣớc chạy hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy tại phụ lục 05 cho thấy:
- Giá trị Sig. rất nhỏ cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu, các biến độc lập đều có tác động đến biến phụ thuộc HL trên phƣơng diện tổng thể.
- Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance Inflation Factor) trong mơ hình có giá trị rất nhỏ (Bằng 1) thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập khơng đáng kể và các biến độc lập trong mơ hình đều đƣợc chấp nhận.
- Hệ số R2 hiệu chỉnh đạt 0.751> 05: các biến độc lập trong mơ hình giải thích đƣợc 75% sự biến thiên của biến phụ thuộc HL, còn 25% sự biến thiên của biến phụ thuộc HL là do các yếu tố khác khơng có trong mơ hình, nhƣ vậy có thể xem là tốt và mơ hình là khá chính xác.
Phƣơng trình hồi quy có dạng nhƣ sau:
HL = 0,487*DCvaTC + 0,562* NLvaDU + 0,472 * PTHH +
Trong đó: HL: Hài lịng; DCvaTC: Đồng cảm và tin cậy; NLvaDU: Năng lực và đáp ứng; PTHH: Phƣơng tiện hữu hình.
Mơ hình cho thấy có ba nhân tố tác động đến sự hài lịng về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Thành đó là “Năng lực và đáp ứng”, “Đồng cảm và tin cậy” và “Phƣơng tiện hữu hình”. Cả ba nhân tố trên đều có tác động dƣơng đến biến phụ
thuộc HL, nghĩa là khi điểm đánh giá của các nhân tố này tăng lên thì sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV Bến Thành cũng sẽ tăng lên. Trong ba nhân tố tác động đến sự hài lịng thì nhân tố NLvaDU – Năng lực và đáp ứng có hệ số hồi quy cao nhất, đạt 0.562, nói cách khác nhân tố này có ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi, nếu điểm đánh giá NLvaDU tăng lên 1 thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0.562 điểm. Điều này cho thấy, năng lực phục vụ của cán bộ ngân hàng và khả năng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.
Nhân tố tác động mạnh thứ hai là nhân tố DCvaTC – Đồng cảm và tin cậy, với hệ số hồi quy đạt 0.487. Khi các yếu tố khác không đổi, nếu điểm của nhân tố DCvaTC tăng lên 1 thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng lên 0.487 điểm. Điều này cũng hợp lý trong thực tế bởi sự thân quen, gần gũi, tạo đƣợc niềm tin trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng cũng là yếu tố quan trọng tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Trong ba nhân tố, thì PTHH – Phƣơng tiện hữu hình là nhân tố tác động yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy đạt 0.472. Trong thực tế, Phƣơng tiện hữu hình cũng góp phần gia tăng tính chun nghiệp của ngân hàng, hữu hình hóa tiềm lực tài chính của ngân hàng, do đó cũng tác động tới tâm lý thỏa mãn của khách hàng khi giao dịch.
Kết quả này khẳng định các giả thiết nêu ra trong mơ hình nghiên cứu đƣợc chấp thuận và kiểm định phù hợp. Nhƣ vậy, chi nhánh BIDV Bến Thành phải chú trọng cải thiện những nhân tố này để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.