CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠ
2.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có ích cho việc xác định các tập hợp nhóm biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Phƣơng phát rút trích đƣợc chọn để phân tích nhân tố là phƣơng pháp
Principal components với phép quay Varimax. Kết quả phân tích nhân tố chi tiết theo phụ lục 04.
Kiểm định KMO và Bartlett‟s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt yêu cầu (Bằng 0.802, thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Kết quả phân tích nhân tố đã rút trích đƣợc 3 nhân tố từ 20 biến quan sát với phƣơng sai trích là 60.13% đạt yêu cầu (lớn hơn 50% - Theo Hair & ctg 1998), cho thấy 3 nhân tố đầu tiên giải thích đƣợc 60.13% biến thiên của dữ liệu. Các nhân tố đều có hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn hoặc bằng 0,4 nên đảm bảo đƣợc sự phân biệt giữa các nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy 20 biến quan sát đƣợc phân làm ba nhóm nhân tố và đƣợc đặt lại theo bảng 2.9.
Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Nhân tố Đồng cảm và tin cậy
(DcvaTC)
Năng lực và đáp ứng (NLvaDU)
Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) TC1 ,842 TC2 ,677 TC4 ,705 TC5 ,540 DU1 ,678 DU2 ,644 DU3 ,509 DU4 ,543 PT1 ,802 PT2 ,743 PT3 ,689 PT4 ,602 PT5 ,734
NL1 ,689 NL2 ,821 NL3 ,802 DC1 ,789 DC2 ,801 DC3 ,711 DC4 ,532
Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả
Nhƣ vậy, sau khi phân tích nhân tố khám phá, thành phần tin cậy và thành phần đồng cảm đã đƣợc gộp vào thành một nhân tố mới “Đồng cảm và tin cậy”. Trên thực tế, điều này là hợp lý, bởi vì khi ngân hàng có sự đồng cảm với khách hàng thông qua các hành động quan tâm, chăm sóc, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy tin tƣởng ngân hàng hơn trong suốt quá trình giao dịch. Tƣơng tự, thành phần năng lực và thành phần đáp ứng ban đầu cũng đƣợc gộp lại thành nhân tố “Năng lực và đáp ứng”. Trên thực tế, điều này cũng tƣơng đối hợp lý, bởi vì năng lực phục vụ của ngân hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Ngân hàng có năng lực phục vụ tốt chính là nền tảng để gia tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Tác giả tiếp tục kiểm định lại thang đo để khẳng định lại mức độ chặt chẽ của các biến quan sát trong thang đo mới. Kết quả cho thang đo mới đều có hệ số Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0.6 và các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3. Nhƣ vậy thang đo mới đạt yêu cầu, các biến quan sát đều đƣợc giữ lại để phục vụ cho nghiên cứu tiếp theo.
Nhƣ vậy, sau khi phân tích nhân tố khám phá, tác giả đã hiệu chỉnh thang đo còn ba thành phần gồm Đồng cảm và tin cậy, Năng lực và đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình. Giả thuyết nghiên cứu đƣợc điều chỉnh lại nhƣ sau:
- “Đồng cảm và tin cậy” có tác động dƣơng đến sự hài lòng của khách hàng. - “Năng lực và đáp ứng” có tác động dƣơng đến sự hài lòng của khách hàng. - “Phƣơng tiện hữu hình” có tác động dƣơng đến sự hài lịng của khách hàng