CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
2 hƣớng: Một là phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHBL dƣới góc độ ngân hàng thông qua đánh giá hệ thống chỉ tiêu quy mô và chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Thành giai đoạn 2012 – 2015. Hai là, tác giả ứng dụng thang đo SERVPERF để phân tích chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Thành dƣới góc độ sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu định lƣợng sẽ cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời xác định đƣợc các nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng. Tổng hợp kết quả của hai hƣớng tiếp cận vừa nêu, tác giả rút ra những mặt thành công, những tồn tại hạn chế và nguyên nhân chính của các tồn tại, hạn chế đó làm cơ sở cho việc đề xuất hệ thống các giải pháp trong chƣơng 3.
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Chi nhánh Bến Thành đƣợc thành lập vào ngày 11/11/2011 và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012 trên cơ sở tách ra từ Chi nhánh Gia Định. Đây là chi nhánh cấp 1 của BIDV, đƣợc xây dựng theo mơ hình chi nhánh hỗn hợp với đầy đủ chức năng của một ngân hàng hiện đại nhằm đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng nhƣ: hoạt động huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán, ngân quỹ, tài trợ thƣơng mại và các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhƣ thanh toán qua thẻ, POS, BSMS, Internet banking...
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bến
Thành
2.1.2. Mơ hình tổ chức
Hiện nay, mơ hình tổ chức của Chi nhánh gồm 5 khối với 11 Phòng nghiệp vụ tại Trụ sở Chi nhánh và 03 Phòng giao dịch. Đến thời điểm 31.12.2015, tổng số lao động trong toàn Chi nhánh gồm 97 ngƣời, trong đó có 7 ngƣời trình độ thạc sĩ (Chiếm tỷ lệ 7.2%), 83 ngƣời trình độ Đại học (Chiếm tỷ lệ 86%), 7 ngƣời trình độ dƣới Đại học (Chiếm tỷ lệ 7.2%).
Mơ hình tổ chức nhƣ sau:
Hình 2.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức của BIDV Bến Thành
Riêng đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL, bộ phận bán hàng trực tiếp bao gồm Phịng KHCN và 03 PGD. Hiện nay, Phó Giám đốc phụ trách tác nghiệp
BAN GIÁM ĐỐC KHỐI TRỰC THUỘC KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO KHỐI TÁC NGHIỆP KHỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ KHỐI QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG - PGD Bắc Hải - PGD Tao Đàn - PGD Nguyễn Thƣợng Hiền - Phịng Quản trị tín dụng; - Phịng Giao dịch khách hàng; - Phòng Quản lý và Dịch vụ Kho quỹ. - Phòng Khách hàng doanh nghiệp 1; - Phòng Khách hàng doanh nghiệp 2; - Phòng Khách hàng cá nhân. - Phòng Kinh doanh Thẻ - Phòng Quản lý Rủi ro - Phòng Kế hoạch tổng hợp; - Phịng Tài chính kế tốn; - Phịng Tổ chức hành chính.
cũng đồng thời đóng vai trị Phó Giám đốc phụ trách khối bán lẻ tại BIDV Bến Thành, quản lý trực tiếp phòng KHCN và 03 PGD. Ngoài ra, mơ hình tổ chức tại BIDV Bến Thành có phịng Quản lý rủi ro đƣợc tách riêng so với các khối bán hàng và tác nghiệp, điều này giúp kiểm sốt rủi ro tín dụng và rủi ro hoạt động tại Chi nhánh chặt chẽ và khách quan hơn. Đây chính là ƣu điểm trong mơ hình tổ chức của BIDV Bến Thành, giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL nói riêng, dịch vụ ngân hàng nói chung.
2.1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh
- Nền khách hàng truyền thống
Với tiền thân là ngân hàng Kiến thiết thực hiện cấp phát vốn ngân sách nhà nƣớc, BIDV xuất phát điểm là ngân hàng bán buôn, chủ yếu cho vay đầu tƣ xây dựng cơ bản và tài trợ dự án đối với các cơng trình trọng điểm của đất nƣớc. Chính lịch sử hình thành này đã định vị hình ảnh BIDV trong mắt khách hàng nhƣ một NHTM vốn nhà nƣớc có quy mơ và vị thế lớn, có bề dày kinh nghiệm trong cho vay đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp lớn.
Từ năm 2008, ban lãnh đạo BIDV mới xác định phát triển dịch vụ NHBL là nhiệm vụ trọng tâm trong hoạt động ngân hàng, nằm trong định hƣớng phát triển chung của hệ thống. Chính vì vậy ngay từ khi thành lập, BIDV Bến Thành cũng đã ý thức đƣợc định hƣớng phát triển NHBL của mình. Tuy nhiên, khi chính thức đi vào hoạt động thì nền khách hàng bán lẻ của Chi nhánh hầu nhƣ chƣa có, khách hàng ban đầu chủ yếu là các khách hàng doanh nghiệp. Lúc này bộ phận bán lẻ chỉ là một Tổ thuộc Phịng khách hàng 2. Tháng 1/2014, BIDV Bến Thành chính thức thành lập phịng Khách hàng cá nhân tách ra từ Phịng khách hàng 2, đặt tại trụ sở chính chi nhánh, đánh dấu sự chuyển đổi sang định hƣớng kinh doanh NHBL của chi nhánh.
- Địa bàn hoạt động
BIDV Bến Thành hoạt động trong khu vực TP HCM – khu vực đƣợc đánh giá là trung tâm kinh tế trọng điểm, năng động và đƣợc tập trung ƣu tiên phát triển của cả nƣớc, và cũng là khu vực chủ lực toàn hệ thống BIDV.
TP HCM bao gồm 19 quận và 5 huyện. Theo số liệu của Tổng cục thống kê thì dân số thành phố đến cuối năm 2013 đạt 7.818.000 ngƣời. Tuy nhiên nếu tính những ngƣời cƣ trú khơng đăng ký thì dân số thực tế của thành phố vƣợt trên 10 triệu ngƣời. Lực lƣợng lao động chiếm hơn 70% dân số địa bàn, trong đó nhân lực chất lƣợng cao chiếm 24% tổng lao động (bình quân cả nƣớc là 8%). Với vai trò là đầu tàu kinh tế của cả nƣớc, năm 2015 TP.HCM đóng góp 30,3% tổng thu ngân sách nhà nƣớc, chiếm 21,7% GDP cả nƣớc. Hơn nữa, TP.HCM cịn có một vị trí địa lý, kinh tế đặc biệt quan trọng nhƣ có hệ thống mạng lƣới cơ sở hạ tầng kinh tế kỹ thuật và xã hội đồng bộ; là nơi kết nối giao thông thuận lợi về đƣờng bộ, đƣờng sông, đƣờng biển và hàng không giữa 2 miền Đông và Tây Nam bộ với khu vực Đông Nam Á, liên thông vào mạng lƣới chung về giao thông với Châu Á và thế giới. Chính vì vậy TP HCM trở thành một trong những địa bàn trọng điểm của hầu hết các NHTM. Bởi vậy, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn là vô cùng khốc liệt.