CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠ
2.3.5. Kiểm định thang đo
Nhƣ đã giới thiệu ở mục 2.3.2.2, trƣớc khi đƣa vào phân tích nhân tố khám phá, dữ liệu nghiên cứu sẽ đƣợc kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach‟s Alpha nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo các thành phần tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL.
Thang đo có 5 yếu tố thành phần với 22 biến quan sát, kết quả kiểm định đƣợc trình bày ở phụ lục 03.
Qua kết quả kiểm định sơ bộ cho thấy các biến quan sát thuộc các thành phần đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình và năng lực phục vụ đều có hệ số Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3. Do đó, các thang đo này đạt yêu cầu và đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố ở bƣớc tiếp theo.
Thang đo Sự tin cậy gồm 5 biến quan sát, biến quan sát TC3 - Ngân hàng quan tâm đến những vấn đề mà KH gặp phải – có hệ số tƣơng quan biến tổng đạt 0.205, tức nhỏ hơn 0.3, do đó ta loại ra khỏi thang đo. Sau khi loại biến quan sát này ra khỏi thang đó, hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát còn lại đều lớn hơn 0.3 và Cronbach‟s Alpha tăng lên 0.852 nên thang đo này đƣợc chấp nhận với 4 biến quan sát.
Tƣơng tự, thang đo Sự đồng cảm gồm 5 biến quan sát, biến quan sát DC5 – Ngân hàng luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng – cũng có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 nên ta loại ra khỏi thang đo. Sau khi loại biến quan sát này ra khỏi thang đo, hệ số tƣơng quan biến tổng còn lại và Cronbach‟s Alpha đều đạt yêu cầu, thang đo này đƣợc chấp nhận với 4 biến quan sát còn lại.
Nhƣ vậy sau khi kiểm định thang đo, kết quả thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL vẫn duy trì 5 thành phần, đƣợc đo lƣờng bằng 20 biến quan sát.