CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠ
2.3.4. Mô tả mẫu khảo sát
Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu nghiên cứu nhƣ đã trình bày ở mục 2.3.2.1 là 150 mẫu, nghiên cứu thực hiện khảo sát với tổng số phiếu khảo sát phát ra là 180 phiếu, thu về 167 phiếu, loại bỏ 17 phiếu khơng đạt u cầu, cịn lại là 150, đạt tỷ lệ 83.33%.
- Về độ tuổi: khách hàng đƣợc khảo sát có độ tuổi từ dƣới 20 tới trên 60. Trong
đó có 2 ngƣời dƣới 20 tuổi (chiếm 1.3%), 25 ngƣời từ 20 đến 30 tuổi (chiếm 16.7%), 56 ngƣời từ 30 đến 40 tuổi (chiếm 37.3%), 52 ngƣời từ 40 đến 50 tuổi (chiếm 34.7%), 14 ngƣời từ 50 đến 60 tuổi (chiếm 9.3%), 1 ngƣời trên 60 tuổi (chiếm 0.7%). Nhƣ vậy khách hàng có độ tuổi trung niên từ 30 đến 50 chiếm tỷ lệ cao nhất trong đối tƣợng khảo sát. Đây cũng là đối tƣợng có thu nhập cao và tài sản tích lũy ổn định nên giao dịch thƣờng xuyên với ngân hàng hơn so với các đối tƣợng ở độ tuổi khác.
- Về giới tính: tỷ lệ giữa nam và nữ khơng có sự chênh lệch lớn. Khách hàng
nam chiếm 41.3%, khách hàng nữ chiếm 58.7% đối tƣợng khảo sát. Số lƣợng khách hàng nữ đến giao dịch ngân hàng cao hơn lƣợng khách hàng nam, điều này khá hợp lý vì văn hóa Việt Nam ngƣời phụ nữ vẫn là ngƣời quản lý tài chính gia đình.
- Về công việc: Khách hàng đang đi làm và tự kinh doanh chiếm tỷ lệ cao lần
lƣợt là 51.2% và 43.3%, khách hàng làm công việc nội trợ hoặc không đi làm chiếm tỷ lệ thấp 5.3%. Điều này cho thấy đa phần khách hàng đƣợc khảo sát đều trong độ tuổi lao động, có thu nhập ổn định.
- Về thu nhập: Khách hàng có mức thu nhập dƣới 5 triệu chiếm 12.6%, thu nhập
từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm 22.7%, thu nhập từ 10 đến 15 triệu đồng chiếm 32.7% và từ 15 triệu đồng trở lên là 32%.
- Kết quả khảo sát các biến định lượng (Phụ lục 2)
Kết quả cho thấy giá trị trung bình của các biến quan sát đi từ 3.58 đến 3.95. Nhìn chung khách hàng đánh giá khá tốt các biến đƣợc khảo sát, tuy nhiên mặt bằng chung khách hàng vẫn chƣa hoàn toàn đồng ý với các nhận định đƣợc đƣa ra trong bảng khảo sát.
Biến DU3 thuộc thành phần Đáp ứng - Nhân viên không để khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ - có giá trị trung bình thấp nhất, đạt 3.58, cho thấy khách hàng vẫn có cảm giác chờ đợi lâu khi giao dịch chứ không đƣợc phục vụ ngay.
Cũng nằm cùng nhóm thành phần Đáp ứng, nhƣng biến DU1 – Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng – lại có điểm trung bình cao nhất trong tất cả các biến đƣợc khảo sát.
Trong 5 thành phần tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL, thành phần Năng lực đƣợc khách hàng cho điểm cao nhất, điều này cho thấy năng lực phục vụ của cán bộ BIDV Bến Thành đƣợc đánh giá khá tốt.
Giá trị trung bình của biến phụ thuộc HL đạt 3.87, cho thấy mặt bằng chung khách hàng vẫn chƣa thực sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV Bến Thành.