Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Tăng giảm so
với 2014 % Tăng trƣởng Thu nhập ròng từ hoạt động NHBL 22.7 29.4 38.6 9.2 31% Thu nhập từ HĐV dân cƣ 14.7 20.8 24.8 4.0 19% Thu nhập từ tín dụng bán lẻ 4.3 3.7 4.3 0.6 16% Phí dịch vụ bán lẻ khác 3.7 4.9 9.5 4.6 94%
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu BIDV Bến Thành
Bảng 2.10 cho thấy BIDV Bến Thành vẫn phụ thuộc rất lớn vào hoạt động Huy động vốn, các dịch vụ khác chƣa đƣợc triển khai hiệu quả trong các năm qua.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH DƢỚI GĨC ĐỘ KHÁCH HÀNG THƠNG QUA ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVPERF
Dƣới góc độ khách hàng, luận văn sẽ ứng dụng mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVPERF (đã giới thiệu ở chƣơng 1) vào việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Thành, thông qua thực hiện khảo sát khách hàng và xử lý bằng SPSS 20.0. Các bƣớc thực hiện đƣợc mô tả dƣới đây:
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thơng qua hai giai đoạn chính nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp
nhóm với 10 khách hàng cá nhân bất kỳ có sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Thành. Những thơng tin thu thập đƣợc qua q trình thảo luận sẽ đƣợc ghi nhận và tổng hợp để điều chỉnh thang đo. Đồng thời tác giả tham khảo ý kiến một số chuyên gia là cán bộ lãnh đạo cấp phòng tại BIDV Bến Thành về mức độ rõ ràng và dễ hiểu của bộ thang đo. Các ý kiến thu thập đƣợc từ khách hàng và chuyên gia đƣợc tác giả sử dụng làm cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi.
- Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng
pháp nghiên cứu định lƣợng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi đƣợc chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (bảng phỏng vấn chính thức – phụ lục 3). Bƣớc nghiên cứu này đƣợc thực hiện bằng cách khảo sát trực tiếp để thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tƣợng nghiên cứu là KHCN đang sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Thành. Quá trình nghiên cứu đƣợc thực hiện theo quy trình nhƣ sau:
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 2.3.2. Phƣơng pháp chọn mẫu và xử lý số liệu 2.3.2. Phƣơng pháp chọn mẫu và xử lý số liệu
2.3.2.1. Phương pháp chọn mẫu
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phƣơng pháp phân tích. Trong nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), mà theo Gorsuch (1983) đƣợc trích bởi MacCall (1999) cho rằng số lƣợng mẫu cần gấp 5 lần số biến quan sát trở lên; theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cũng cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5 lần. Nghiên cứu đƣợc thực hiện với 22 biến quan sát thì kích thƣớc mẫu phải ít nhất
Thang đo nháp Mục tiêu
nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thảo luận nhóm Điều chỉnh Thang đo chính Khảo sát Nghiên cứu chính thức: - Cronbach „s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá
- Phân tích hồi quy -Thống kê mô tả
Xử lý kết quả và viết báo cáo nghiên cứu
là n = 110 (22x5). Do vậy nghiên cứu thực hiện với kích thƣớc mẫu khoảng 150 đƣợc xem là phù hợp.
Phƣơng pháp chọn mẫu đƣợc thực hiện trong nghiên cứu là phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện, đối tƣợng khảo sát là các KHCN đang sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Thành. Tổng cộng 180 bảng câu hỏi đƣợc phát ra tại các quầy giao dịch của BIDV Bến Thành. Số mẫu thu về có giá trị đƣa vào sử dụng là 150 mẫu. Các mẫu đạt yêu cầu phải tuân theo những quy định khi trả lời trong phiếu phỏng vấn và khơng bỏ sót câu nào trong bảng trả trả lời. Sau đó tác giả tiến hành mã hóa, nhập liệu, làm sạch dữ liệu bằng phần mềm SPSS.
2.3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
Quá trình xử lý số liệu đƣợc thực hiện trên chƣơng trình xử lý dữ liệu SPSS 20.0 theo các bƣớc sau:
- Thống kê mô tả: thống kê các đặc điểm của mẫu.
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo: thang đo trong nghiên cứu đƣợc đƣa vào
kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach „s Alpha, hệ số Cronbach „s Alpha ít nhất là 0.6 và hệ số tƣơng quan biến tổng (Item-Total Correlation) phải lớn hơn 0.3. Đánh giá sơ bộ, loại bỏ các biến quan sát có hệ số tin cậy Cronbach „s Alpha nhỏ hơn 0.6 và hệ số tƣơng quan biến tổng Item-Total Correlation nhỏ hơn 0.3 (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): phƣơng pháp này dùng để xác định lại các
nhóm trong mơ hình nghiên cứu. Khi phân tích nhân tố khám phá, ngƣời ta quan tâm đến các kết quả của Phƣơng sai rút trích (% biến thiên đƣợc giải thích bởi các nhân tố) phải đạt từ 50% trở lên., KMO (Kaiser - Meyer - Olkin Measure of Simping Adequacy) và kiểm định Bartlett. 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu, ngƣợc lại KMO ≤ 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu (Hồng Trọng & Mộng Ngọc, 2005). Để phân tích nhân tố khám phá (EFA) có giá trị thực tiễn: tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0,5.
- Phân tích hồi quy: phân tích hồi quy tuyến tính để biết đƣợc cƣờng độ tác
động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc, mơ hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các nhân tố bằng mơ hình hồi quy tuyến tính. Trong đó, biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của khách hàng”, biến độc lập là các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
2.3.3. Xây dựng thang đo SERVPERF về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL theo mơ hình SERVPERF gồm 22 biến quan sát để đo lƣờng năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ NHBL, cùng tác động vào sự hài lòng của khách hàng.
Thang đo Likert 5 bậc đƣợc sử dụng cho nghiên cứu, với số càng lớn là càng đồng ý: (1) Rất khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Khơng có ý kiến, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý.
Thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL đƣợc sử dụng chính thức cho nghiên cứu bao gồm 5 thành phần với các biến quan sát nhƣ sau:
- Thành phần tin cậy (ký hiệu TC): bao gồm 5 biến quan sát đo lƣờng mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố tin cậy.
STT Ký hiệu biến
Phát biểu
1 TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm nhƣ đã cam kết 2 TC2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác,hầu nhƣ khơng có sai sót 3 TC3 Ngân hàng quan tâm đến những vấn đề mà KH gặp phải
4 TC4 Ngân hàng bảo mật thông tin KH và giao dịch của KH
5 TC5 Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ và kịp thời - Thành phần đáp ứng (ký hiệu DU): bao gồm 4 biến quan sát đo lƣờng mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố đáp ứng.
STT Ký hiệu biến
Phát biểu
6 DU1 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 7 DU2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
8 DU3 Nhân viên không để khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ
9 DU4 Ngân hàng kịp thời giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng - Thành phần phƣơng tiện hữu hình (ký hiệu PT): bao gồm 5 biến quan sát đo lƣờng mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố phƣơng tiện hữu hình.
STT Ký hiệu biến
Phát biểu
10 PT1 Ngân hàng có tờ rơi, sổ tay hƣớng dẫn sản phẩm… bắt mắt, hấp dẫn 11 PT2 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định. 12 PT3 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng, trông rất chuyên
nghiệp
13 PT4 Ngân hàng bố trí thời gian giao dịch hợp lý và thuận tiện 14 PT5 Ngân hàng bố trí địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH.
- Thành phần năng lực (ký hiệu NL): bao gồm 3 biến quan sát đo lƣờng mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố năng lực.
STT Ký hiệu biến
Phát biểu
15 NL1 Nhân viên có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt
16 NL2 Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng
- Thành phần đồng cảm (ký hiệu DC): bao gồm 5 biến quan sát đo lƣờng mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố đồng cảm. STT Ký hiệu biến Phát biểu
18 DC1 Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm ân cần, chu đáo đến khách hàng 19 DC2 Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của ngân hàng
diễn ra thƣờng xuyên
20 DC3 Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe và hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng
21 DC4 Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
22 DC5 Ngân hàng luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng
Cả 5 thành phần tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL đều đƣợc đặt giả thuyết có tác động dƣơng đến sự hài lịng của khách hàng.
2.3.4. Mơ tả mẫu khảo sát (Phụ lục 1)
Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu nghiên cứu nhƣ đã trình bày ở mục 2.3.2.1 là 150 mẫu, nghiên cứu thực hiện khảo sát với tổng số phiếu khảo sát phát ra là 180 phiếu, thu về 167 phiếu, loại bỏ 17 phiếu khơng đạt u cầu, cịn lại là 150, đạt tỷ lệ 83.33%.
- Về độ tuổi: khách hàng đƣợc khảo sát có độ tuổi từ dƣới 20 tới trên 60. Trong
đó có 2 ngƣời dƣới 20 tuổi (chiếm 1.3%), 25 ngƣời từ 20 đến 30 tuổi (chiếm 16.7%), 56 ngƣời từ 30 đến 40 tuổi (chiếm 37.3%), 52 ngƣời từ 40 đến 50 tuổi (chiếm 34.7%), 14 ngƣời từ 50 đến 60 tuổi (chiếm 9.3%), 1 ngƣời trên 60 tuổi (chiếm 0.7%). Nhƣ vậy khách hàng có độ tuổi trung niên từ 30 đến 50 chiếm tỷ lệ cao nhất trong đối tƣợng khảo sát. Đây cũng là đối tƣợng có thu nhập cao và tài sản tích lũy ổn định nên giao dịch thƣờng xuyên với ngân hàng hơn so với các đối tƣợng ở độ tuổi khác.
- Về giới tính: tỷ lệ giữa nam và nữ không có sự chênh lệch lớn. Khách hàng
nam chiếm 41.3%, khách hàng nữ chiếm 58.7% đối tƣợng khảo sát. Số lƣợng khách hàng nữ đến giao dịch ngân hàng cao hơn lƣợng khách hàng nam, điều này khá hợp lý vì văn hóa Việt Nam ngƣời phụ nữ vẫn là ngƣời quản lý tài chính gia đình.
- Về cơng việc: Khách hàng đang đi làm và tự kinh doanh chiếm tỷ lệ cao lần
lƣợt là 51.2% và 43.3%, khách hàng làm công việc nội trợ hoặc không đi làm chiếm tỷ lệ thấp 5.3%. Điều này cho thấy đa phần khách hàng đƣợc khảo sát đều trong độ tuổi lao động, có thu nhập ổn định.
- Về thu nhập: Khách hàng có mức thu nhập dƣới 5 triệu chiếm 12.6%, thu nhập
từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm 22.7%, thu nhập từ 10 đến 15 triệu đồng chiếm 32.7% và từ 15 triệu đồng trở lên là 32%.
- Kết quả khảo sát các biến định lượng (Phụ lục 2)
Kết quả cho thấy giá trị trung bình của các biến quan sát đi từ 3.58 đến 3.95. Nhìn chung khách hàng đánh giá khá tốt các biến đƣợc khảo sát, tuy nhiên mặt bằng chung khách hàng vẫn chƣa hoàn toàn đồng ý với các nhận định đƣợc đƣa ra trong bảng khảo sát.
Biến DU3 thuộc thành phần Đáp ứng - Nhân viên không để khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ - có giá trị trung bình thấp nhất, đạt 3.58, cho thấy khách hàng vẫn có cảm giác chờ đợi lâu khi giao dịch chứ không đƣợc phục vụ ngay.
Cũng nằm cùng nhóm thành phần Đáp ứng, nhƣng biến DU1 – Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng – lại có điểm trung bình cao nhất trong tất cả các biến đƣợc khảo sát.
Trong 5 thành phần tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL, thành phần Năng lực đƣợc khách hàng cho điểm cao nhất, điều này cho thấy năng lực phục vụ của cán bộ BIDV Bến Thành đƣợc đánh giá khá tốt.
Giá trị trung bình của biến phụ thuộc HL đạt 3.87, cho thấy mặt bằng chung khách hàng vẫn chƣa thực sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV Bến Thành.
2.3.5. Kiểm định thang đo
Nhƣ đã giới thiệu ở mục 2.3.2.2, trƣớc khi đƣa vào phân tích nhân tố khám phá, dữ liệu nghiên cứu sẽ đƣợc kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach‟s Alpha nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo các thành phần tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL.
Thang đo có 5 yếu tố thành phần với 22 biến quan sát, kết quả kiểm định đƣợc trình bày ở phụ lục 03.
Qua kết quả kiểm định sơ bộ cho thấy các biến quan sát thuộc các thành phần đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình và năng lực phục vụ đều có hệ số Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3. Do đó, các thang đo này đạt yêu cầu và đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố ở bƣớc tiếp theo.
Thang đo Sự tin cậy gồm 5 biến quan sát, biến quan sát TC3 - Ngân hàng quan tâm đến những vấn đề mà KH gặp phải – có hệ số tƣơng quan biến tổng đạt 0.205, tức nhỏ hơn 0.3, do đó ta loại ra khỏi thang đo. Sau khi loại biến quan sát này ra khỏi thang đó, hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát còn lại đều lớn hơn 0.3 và Cronbach‟s Alpha tăng lên 0.852 nên thang đo này đƣợc chấp nhận với 4 biến quan sát.
Tƣơng tự, thang đo Sự đồng cảm gồm 5 biến quan sát, biến quan sát DC5 – Ngân hàng luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng – cũng có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 nên ta loại ra khỏi thang đo. Sau khi loại biến quan sát này ra khỏi thang đo, hệ số tƣơng quan biến tổng còn lại và Cronbach‟s Alpha đều đạt yêu cầu, thang đo này đƣợc chấp nhận với 4 biến quan sát còn lại.
Nhƣ vậy sau khi kiểm định thang đo, kết quả thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL vẫn duy trì 5 thành phần, đƣợc đo lƣờng bằng 20 biến quan sát.
2.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có ích cho việc xác định các tập hợp nhóm biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Phƣơng phát rút trích đƣợc chọn để phân tích nhân tố là phƣơng pháp
Principal components với phép quay Varimax. Kết quả phân tích nhân tố chi tiết theo phụ lục 04.
Kiểm định KMO và Bartlett‟s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt yêu cầu (Bằng 0.802, thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Kết quả phân tích nhân tố đã rút trích đƣợc 3 nhân tố từ 20 biến quan sát với phƣơng sai trích là 60.13% đạt yêu cầu (lớn hơn 50% - Theo Hair & ctg 1998), cho thấy 3 nhân tố đầu tiên giải thích đƣợc 60.13% biến thiên của dữ liệu. Các nhân tố đều có hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn hoặc bằng 0,4 nên đảm bảo đƣợc sự phân biệt giữa các nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy 20 biến quan sát đƣợc phân làm ba nhóm nhân tố và đƣợc đặt lại theo bảng 2.9.