CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Việt Nam (BIDV)
Từ kinh nghiệm của hai ngân hàng điển hình trên, ta có thể điểm lại một số bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL cho BIDV nhƣ sau:
Thứ nhất, muốn phát triển dịch vụ NHBL, trƣớc hết phải tiến hành nghiên cứu thị trƣờng, xác định năng lực và mục tiêu chính cần đạt đƣợc. Trên cơ sở đó, phải đề ra chiến lƣợc phát triển cụ thể, rõ ràng cho ngân hàng. Việc này hết sức quan trọng, vì chiến lƣợc mục tiêu sẽ chi phối mọi hoạt động của ngân hàng. Từ đó, vạch ra các kế hoạch ngắn hạn lẫn dài hạn, phù hợp cho từng giai đoạn phát triển khác nhau và dốc toàn lực nhằm đạt mục tiêu đề ra.
Thứ hai, phải xác định cụ thể phân khúc khách hàng mục tiêu nhằm thiết kế danh mục sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Coi nhu cầu của khách hàng là mục tiêu trọng tâm chứ không phải sản phẩm nhƣ trƣớc đây. Bên cạnh đó, ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng khác nhau. Phải ln nghiên cứu gia tăng các tiện ích hoặc các chƣơng trình ƣu đãi để giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới; tập trung vào các sản phẩm theo xu hƣớng hiện đại, có hàm lƣợng cơng nghệ cao để tăng tính cạnh tranh trên thị trƣờng.
Thứ ba, cần đầu tƣ vào công nghệ, hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng. Theo đó, với sự hỗ trợ của cơng nghệ mới, các ngân hàng có điều kiện đa dạng hóa các dịch vụ, tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Công nghệ mới cho phép kết nối toàn hệ thống ngân hàng, tốc độ xử lý các giao dịch gần nhƣ tức thì, giúp ngân hàng tối thiểu hố chi phí và tối đa hố lợi nhuận kể cả với các món huy động và cho vay khiêm tốn nhất.
Thứ tƣ, cần có đội ngũ nhân sự đƣợc đào tạo bài bản, chuyên sâu về sản phẩm dịch vụ, kỹ năng giao tiếp, đàm phán và thuyết phục khách hàng nhằm đẩy mạnh khả năng bán hàng. Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lƣới, cơng nghệ mà cịn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lƣới, công nghệ, quy trình… và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng. Máy móc, cơng nghệ, thiết bị khơng thể làm thay con ngƣời trong lĩnh vực này. Chính vì thế, nhận thức đúng tầm quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực đối với chiến lƣợc phát triển dịch vụ bán lẻ là điều hết sức cần thiết.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 của luận văn đã khái quát đƣợc một số vấn đề cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL, phân tích vai trị của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế cũng nhƣ phân tích tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam. Tác giả đã đƣa ra hai hƣớng đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Thành, gồm: Đánh giá dƣới góc độ ngân hàng và dƣới góc độ khách hàng. Dƣới góc độ ngân hàng, luận văn đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL dựa trên các thông tin, số liệu kinh doanh của ngân hàng. Dƣới góc độ khách hàng, luận văn giới thiệu mơ hình SERVPERF về đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL theo sự hài lòng của khách hàng. Một vấn đề cũng hết sức quan trọng là luận văn đã trình bày các nhân tố cơ bản ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm cơ sở cho q trình phân tích các mặt thành cơng, hạn chế và ngun nhân của nó trong chƣơng 2. Cũng trong chƣơng 1, tác giả cũng đã đúc kết đƣợc một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ hai thƣơng hiệu ngân hàng bán lẻ lớn tại Việt Nam là ANZ Việt Nam và Sacombank.
Ở chƣơng tiếp theo, luận văn sẽ tiếp tục bám sát hai hƣớng tiếp cận ngân hàng – khách hàng trên đây nhằm phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bến Thành một cách toàn diện hơn.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẾN THÀNH
Trong chƣơng này, trƣớc tiên tác giả giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP