TÍN DỤNG - CHO VAY
2.5.1.Kế hoạch khảo sát:
Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman, tác giả tiến hành lập kế hoạch khảo sát khách hàng như sau:
- Lập bảng câu hỏi khảo sát gồm 32 câu hỏi, trong đó 23 câu hỏi đầu tiên phân vào 5 nhóm tiêu chí của Parasuramna. Căn cứ vào thực tế hoạt động cho vay tại ngân hàng, tác giả đề xuất thêm 1 nhân tố thủ tục hành chính (gồm 2 câu hỏi) vào mô hình và 7 câu hỏi khác (chi tiết xem phụ lục 2).
- Tiến hành khảo sát 200 phiếu, đối tượng là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân của của Eximbank Quận 7 bằng 2 phương pháp: phát phiếu trực tiếp và khảo sát bằng phương tiện google drive.
2.5.2.Kết quả khảo sát
Số phiếu thu về: 155 phiếu, trong đó 5 phiếu không đạt yêu cầu. Tác giả tiến hành thống kê dữ liệu trên excel và mã hóa tên các biến số của các nhân tố: chi tiết xem phụ lục 3
Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0, tác giả tiến hành đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Eximbank. Kết quả kiểm định như sau:
- Độ tin cậy của các biến quan sát (Factor loading => 0,6), loại nhóm thủ tục hành chính do Cronbach's Alpha = 3,09 < 0,6. Nguyên nhân thủ tục hợp đồng, thủ tục giải ngân hiện nay ở các ngân hàng là tương đồng và hầu như các thủ tục đều do nhân viên kế toán làm (đối với doanh nghiệp) nên lãnh đạo công ty không quan tâm.
- Kiểm định tính thích hợp của mô hình (0,5 < KMO = 0,76 <1).
- Kiểm định Barlett về tương quan các biến quan sát (Sig =0.000 < 0,05). - Kiểm định phương sai cộng dồn (Camulative variance =68% > 50%). - Các bảng tính xem phụ lục 4.
Với ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) ở bảng bên dưới cho thấy khác với mô hình lý thuyết, phân tích nhân tố nhận diện chỉ có 7 nhóm nhân tố đảm bảo có ý nghĩa phân tích.
- Nhóm 1 gồm các biến: thông báo duyệt khoản vay, An toàn khi giao dịch với ngân hàng, quan tâm đến chuẩn bị hồ sơ .
- Nhóm 2 gồm: Có kiến thức chuyên môn, quan tâm chăm sóc khách hàng. Nhóm 3 gồm: Có khả năng tư vấn, danh mục sản phẩm đa dạng.
- Nhóm 5 gồm: Có khả năng khai thác thông tin, cập nhật sản phẩm mới, điểm giao dịch thuận lợi.
- Nhóm 6 gồm: Tạo điều kiện giúp đỡ khi vay, đáp ứng yêu cầu, thái độ sẵn sàng phục vụ, cập nhật thông tin khoản vay.
- Nhóm 7 gồm: Thái độ phục vụ, liệt kê các thủ tục cần thiết, phục vụ tận nơi.
Bảng 2.14: Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix)
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7
NH tạo điều kiện giúp đỡ khi vay (TC_4) .614
Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (TC_5) .571
An toàn giao dịch (TC_6) .690
Sẵn sàng phụ vụ (DU_1) .558
Thái độ phục vụ khách hàng (DU_2) .605
Liệt kê giấy tờ cần thiết (DU_3) .717
Cập nhật thông tin khoản vay (DU_4) .697
Phục vụ tận nơi (DU_5) .579
Kiến thức nghiệp vụ (NL_1) .887
Tiếp cận, khai thác thông tin (NL_2) .697
Có khả năng tư vấn NL_3 .889
Tinh thần trách nhiệm (NL_4) .890
Ưu đãi lãi suất, phí (DC_1) .608
Quan tâm đến chuẩn bị hồ sơ (DC_2) .714
Quan tâm chăm sóc khách hàng (DC_3) .892
Cập nhật sản phẩm mới (DC_4) .735
Địa điểm giao dịch thuận lợi (HH_2) .612
Đồng phục đẹp mắt, dễ nhận biết (HH_3) .883
Danh mục sản phẩm đa dạng (HH_4) .903 Tổng kết khảo sát như sau:
- Số lượng mẫu: 150, trong đó: doanh nghiệp: 59, cá nhân: 91 - Phân loại khách hàng theo năm sử dụng dịch vụ tín dụng:
Thời gian < 1 năm 1-3 năm 3-5 năm > 5 năm
Số lượng khách hàng 37 50 50 13
- Phân theo thời gian phê duyệt cho vay:
- Phân theo thời gian giải ngân:
Thời gian < 2 ngày 2 – 4 ngày 4 - 6 ngày 6 – 8 ngày 8 ngày
- Có 80/150 khách hàng có nhu cầu giảm lãi suất cho vay
Nhìn chung số lượng khách hàng cá nhân chiếm đa số trong khảo sát, số lượng khách hàng giao dịch với Eximbank phần lớn đã có quan hệ tín dụng trên 1 năm. Tuy nhiên, xét về thời gian giải quyết hồ sơ thì: số lượng khách hàng được giải quyết duyệt hồ sơ vay trên 4 ngày chiếm 67% tổng số khách hàng khảo sát và thời gian giải quyết hồ sơ giải ngân trong ngày chỉ có 45%, dưới 2 ngày: 43%, các trường hợp khác chiếm tỷ trọng khá nhỏ.
Đánh giá các nhóm tiêu chí (chi tiết thống kê xem phụ lục 5):
- Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của Eximbank nhưng ở mức độ không cao, bình quân 3,65 – đồng ý
- Nhóm nhân tố độ tin cậy có mức đánh giá trung bình: 3,82 – đồng ý; trong đó biến số “Độ an toàn giao dịch” được đánh giá cao nhất với 4,22 – đồng ý; thấp nhất là biến số “Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng” đánh giá 3,57 – đồng ý. Điều này chứng tỏ Eximbank luôn chứng minh được sự tin cậy đối với khách hàng nhất là về mức độ an toàn khi giao dịch.
- Nhóm nhân tố đáp ứng có mức đánh giá trung bình là 3,7 – đồng ý; trong đó biến số “ Liệt kê các thủ tục cần thiết ngay lần đầu” được đánh giá cao nhất với 3,96 – đồng ý, thấp nhất biến số “Cập nhật thông tin về khoản vay cho khách hàng” với 3,4 – không có ý kiến. Kết quả phản ánh khá đúng với thực tế vì việc quán triệt liệt kê chứng từ cần thiết được P. KHDN thực hiện khá tốt, nhưng các phòng giao dịch và P. KHCN thì vẫn chưa thực hiện tốt điều này. Bên cạnh đó, việc cập nhật thông tin cho khách hàng cũng không được thực hiện thường xuyên.
- Nhóm nhân tố năng lực có mức đánh giá trung bình 3,52 – đồng ý; biến số “Có khả năng tư vấn” được đánh giá 3,71 – đồng ý, thấp nhất là biến số “Có năng lực chuyên môn” với 3,33 – không có ý kiến. Eximbank với đội ngũ
Thời gian Trong ngày 1 – 2 ngày 2 – 4 ngày > 4 ngày
nhân sự trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm nhưng rất nhiệt tình trong tư vấn khách hàng về các sản phẩm và chứng từ khi vay.
- Nhóm nhân tố sự đồng cảm có mức đánh giá trung bình 3,42- không có ý kiến; đánh giá cao nhất là biến số “Quan tâm đến việc chuẩn bị hồ sơ khách hàng” (3,63 – đồng ý), các biến còn lại đều không có ý kiến điều này chứng tỏ Eximbank Quận 7 vẫn chưa quan tâm đến khách hàng, chưa có biện pháp động viên cũng như giới thiệu các sản phẩm mới đến khách hàng.
- Nhóm nhân tố phương tiện hữu hình có mức đánh giá bình quân 3,68 - đồng ý ; nhóm nhân tố thủ tục hành chính được đánh giá 3,73 – đồng ý. Đa số khách hàng đánh giá cơ sở vật chất của chi nhánh khá tốt nhưng cũng cho rằng các thủ tục hành chính hiện nay khá nhiều, đây cũng là tình trạng chung đối với các ngân hàng.
Như vậy, với kết quả khảo sát ta có thể thấy được khách hàng chưa hài lòng lắm về dịch vụ tín dụng – cho vay của Eximbank Quận 7, khách hàng chỉ đồng tình cao về độ an toàn khi giao dịch hoặc sự chuẩn bị chu đáo liệt kê hồ sơ, nhân tố độ đồng cảm không nhận được sự đồng ý điều này chứng tỏ Eximbank Quận 7 cần chú trọng hơn nữa về cải thiện chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.