Yếu tố an toàn và bảo mật có hệ số βAT = 0,273 và là yếu tố ảnh hưởng xếp thứ hai tác động đến quyết định sử dụng DV NHĐT của khách hàng tại Agribank Vĩnh Cửu. Một khi khách hàng không tin tưởng vào tính an toàn bảo mật của DV NHĐT, thì khách hàng sẽ băn khoăn trong việc quyết định chấp nhận sử dụng DV NHĐT. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế diễn biến gần đây, khi có nhiều trường hợp các khách hàng khi thực hiện các giao dịch trực tuyến của ngân hàng bị lộ thông tin về tài khoản, mật khẩu đăng nhập và hệ thống thanh toán, dẫn đến bị mất tiền trong tài khoản. Khách hàng tất nhiên sẽ không thể yên tâm sử dụng DV NHĐT, nếu như không được cam kết đảm bảo hạn chế đến mức tối đa rủi ro khi sử dụng dịch vụ. Để giải quyết vấn đề này, nhằm nâng cao tính bảo mật và an toàn đối với DV NHĐT và tăng sự tin tưởng của khách hàng, Agribank Vĩnh Cửu cần lưu ý các vấn đề sau
Vấn đề bảo mật thông tin, Agribank Vĩnh Cửu cần chú ý đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc,… cũng không ngừng phát triển, và chính vì vậy, công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng. Công nghệ của Ngân hàng phải đảm bảo luôn sẵn sàng vì không thể dừng giao dịch của khách hàng để chờ kiểm tra hay nâng cấp. Đồng thời, hệ thống Agribank nói chung và Agribank Vĩnh Cửu nói riêng cần học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên
gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.
Ngân hàng phải xây dựng và thực thi các biện pháp đảm bảo an toàn bảo mật trong giao dịch cho khách hàng như phương thức mã hóa, phương thức xác nhận nhằm ngăn chặn các hành vi gian lận, trộm cắp trong giao dịch để tăng mức độ tin tưởng của khách hàng chưa sử dụng cũng như khách hàng đang sử dụng DV NHĐT.
Agribank Vĩnh Cửu cũng cần thực hiện tốt các quy định về bảo mật, an toàn trong giao dịch NHĐT theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, của Công nghệ thông tin trong ngân hàng. Gần đây nhất vào tháng 7/2019 theo quy định Ngân hàng Nhà nước, Agribank đã ra mắt thêm sản phẩm Smart OTP để tăng cường bảo mật hai lớp cho giao dịch trực tuyến cho khách hàng.
Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, Agribank Vĩnh Cửu cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
Ngân hàng cần tạo niềm tin cho khách hàng với thiết kế giao diện và quy trình xử lý giao dịch an toàn, có các biện pháp ngăn chặn, phòng ngừa rủi ro thích hợp. Hướng dẫn khách hàng tuân thủ các vấn đề về bảo mật trong giao dịch NHĐT, giúp khách hàng tránh bị lợi dụng và hạn chế rủi ro cao nhất. Khi có sự cố (nếu có) xảy ra, ngân hàng cần tích cực hỗ trợ khách hàng hướng khắc phục, bảo vệ lợi ích, giảm tối đa tổn thất cho khách hàng, chia sẻ rủi ro cho khách hàng. Không để cho khách hàng có những bức xúc, tung tin lên mạng xã hội, làm gia tăng nhận thức rủi ro của khách hàng khác.
Agribank Vĩnh Cửu thường xuyên đưa ra những khuyến cáo, cảnh bảo với khách hàng để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Cụ thể, người dùng phải đảm bảo các thiết bị sử dụng như điện thoại, máy tính có phần mềm diệt virus, trình duyệt web, hệ thống điều hành cập nhật mới. Khách hàng phải quản lý về tên đăng nhập hoặc mã đăng nhập, không kể với bất kể ai. Khách hàng không nên đăng nhập ở điện thoại, máy
tính khác không phải của mình và đăng xuất khi sử dụng xong dịch vụ. Khách hàng chỉ nên giao dịch với những website thanh toán uy tín, tuyệt đối không nhấn vào đường link của các email spam. Ngân hàng có chính sách như cung cấp phần mềm diệt virus miễn phí cho khách hàng, ngân hàng có các buổi chia sẻ khuyến cáo, cảnh báo cho khách hàng một cách chi tiết thông qua trang web ngân hàng, qua hội nghị khách hàng, qua thông tin đại chúng. Ngân hàng phải luôn có nhân viên kiểm soát các giao dịch bất thường (24/7) để thông báo cho khách hàng và xử lý các sự cố xảy ra gây ảnh hưởng tới sự an toàn bảo mật trong giao dịch của khách hàng.
Ngân hàng có những chiến lược marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Agribank Vĩnh Cửu cần thường xuyên quảng bá tới khách hàng chưa sử dụng và khách hàng đang sử dụng DV NHĐT những thông tin về an toàn và bảo mật cao của DV NHĐT. Ngân hàng nên tập trung vào nhóm khách hàng là nữ giới, những người nhiều tuổi, những người có ít kinh nghiệm Internet. Ngân hàng có chương trình quảng bá như các tờ rơi, đài, tivi, báo chí, trực tiếp qua các giao dịch viên hoặc chia sẻ về vấn đề an toàn bảo mật online, facebook, trang web ngân hàng hoặc cho họ hưởng khuyến mãi, ưu đãi để họ sử dụng thử sản phẩm họ sử dụng dịch vụ này là an toàn bảo mật, họ không còn e ngại và từ đó họ sẽ sử dụng dịch vụ này.